16-03-2018

EMPRESAS PRIVADAS DEVERIAM INVESTIR EM OUVIDORIAS


Uma das melhores vacinas contra os males que atacam a cidadania – preconceito, violência, corrupção, desmandos, malversação de recursos públicos, pobreza e miséria – é o instituto da ouvidoria. A possibilidade de verbalizar suas insatisfações com prazo determinado para receber a resposta reduz a sensação de desamparo e de impunidade que, frequentemente, acometem o consumidor – até porque, devemos nos lembrar que também é eleitor, contribuinte e cidadão.
 
Há, atualmente, no Brasil, mais de 2 mil ouvidores em atividade. A primeira ouvidoria pública foi criada em 1986, pela prefeitura de Curitiba.
 
Antes disso, em 1984, a Rhodia havia criado sua ouvidoria, e em 1989 foi a vez da Folha de S.Paulo, que inaugurou no país a figura do ombudsman na mídia.
 
Neste 16 de março, em que se comemora o Dia do Ouvidor, a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman completa 23 anos. Tem se dedicado ao aperfeiçoamento profissional, ao fomento das ouvidorias e ao fortalecimento institucional desta atividade na área pública e na iniciativa privada. Já capacitou mais de 2500 profissionais para o exercício da função.
 
Levantamento do Datafolha, divulgado há seis meses, comprovou que a taxa de conhecimento de ouvidoria é alta - dois em cada três brasileiros adultos (67%) já ouviram falar deste canal de comunicação, principalmente na classe A e entre os de maior escolaridade. Nesse público, o índice alcança, respectivamente, 82% e 90%.
 
O contato com a ouvidoria ajudou a resolver o problema dos entrevistados na maioria dos casos (73%). E a avaliação da relevância desse canal de comunicação é positiva: para 77%, o trabalho das ouvidorias é muito importante.
 
Embora reconheçamos que o Código de Defesa do Consumidor, que entrou em vigor em 1991, tenha sido o marco legal que pavimentou o caminho das ouvidorias, não podemos deixar de observar que esta atividade se desenvolveu muito mais na área pública do que nas organizações privadas.
 
Essa distância só não é maior porque teles, bancos, seguradores, operadoras de planos de saúde têm o dever de oferecer este canal de comunicação, determinado pelas agências reguladoras.
 
As empresas de áreas não reguladas, contudo, parecem ainda não ter compreendido que a ouvidoria é uma segunda instância, posterior ao contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que pode evitar, por exemplo, contendas judiciais.
 
Além disso, a ouvidoria é inigualável na identificação de falhas de processos que provocam insatisfação do consumidor. Ao receber reclamações dos clientes, têm todas as condições de indicar melhorias que evitarão novos litígios.
 
Não é preciso ser um analista político para perceber que os brasileiros estão cansados de ser enganados. Que não suportam mais ser vítimas do desgoverno, que leva estados tidos como mais desenvolvidos a atrasar o pagamento de salários do funcionalismo e deixar serviços públicos vitais em situação precária.
 
O consumidor está aprendendo a cobrar seus direitos. O CDC é uma das melhores legislações consumeristas do mundo. Impactou positivamente as relações de consumo e nos ensinou, pouco a pouco, a valorizar nossos direitos.
Quem ainda desdenha da ouvidoria, deveria mudar seu pensamento.
 
A melhor gestão de crise é a que evita este tipo de acontecimento. Ouvir seus públicos é um investimento de amplo retorno, não somente financeiro, mas em termos de credibilidade e de boa reputação.
 
O custo de uma ouvidoria é muito baixo, irrisório até, se considerados os benefícios que traz à organização. Quem foge do consumidor um dia terá de correr atrás dele. E, muito provavelmente, será tarde demais.


   Maria Inês Fornazaro
Presidente ABO Nacional
 

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