03-04-2018

Série Ouvidoria do mês: Os desafios da Ouvidoria Organizacional da Atento

Com a experiência da Ouvidoria Organizacional da empresa de gestão de relacionamentos Atento a Associação Brasileira de Ouvidores dá início a uma série para mostrar o que vem sendo feito nas diversas áreas em que esta importante ferramenta de gestão foi implantada.


O grande desafio da Ouvidoria da Atento,  instalada há seis anos, é lidar com o universo diversificado, composto por 77 mil colaboradores que atuam em cinco Estados do País.


A maior parte deles é jovem da geração millenium, jovens que nunca viveram sem internet, compartilham suas experiências e acreditam que têm a capacidade de mudar o mundo, muitos no primeiro emprego e com histórico de vulnerabilidade social.

Com a expressividade da comunidade LGBT na equipe de colaboradores, a ouvidora Elaine Terceiro decidiu investir mais na sua formação para atuar melhor com este mix de diversidade, e está cursando mestrado em Educação Sexual (Diversidade), na Unesp.


Graduada em Psicologia , e com MBA em Marketing  a Superintendente de Ouvidoria, Comunicação Interna e Responsabilidade Social, há 18 anos atua no segmento de serviços nas áreas de Atendimento à Clientes, Ouvidoria externa e interna, Clima e Cultura organizacional e Ética.

A Atento é signatária do Fórum de Empresas e direitos LGBT + comprometidas com o respeito e a promoção dos direitos humanos dessa população. E a ouvidoria atua na mediação dos conflitos para que haja maior respeito aos direitos. 


Entre os avanços obtidos ao tratar dessa diversidade com a ajuda da Ouvidoria estão a adoção de iniciativas para combate à discriminação e bullying,  com respeito à cidadania, e  o que também ajuda a evitar futuras ações trabalhistas.  Hoje o crachá da Atento pode ter o nome social do funcionário. Além disso o banheiro é utilizado por identidade de gênero.


A Ouvidoria da empresa é um canal de mediação de conflitos interpessoais, denúncias (assédios, burlas, discriminação) e reclamações administrativas, se reincidentes. É um desafio para uma empresa que é líder em BPO (Business Process Outsourcing) e CEM (Customer Experience Management) na América Latina e Espanha.

Canais de atendimento

O atendimento é feito pela intranet e, no caso de fornecedores e ex-funcionários pelo site http://ouvidoria.atento.com.br/ Para orientações e consultas há também um 0800 (telefone 0800 770 0616), que funciona de segunda a sexta-feira das 9 às 18h, exceto feriados. Mas para o registro formal da manifestação deve ser usado o canal por escrito.

A Ouvidoria, por ser interna, não se manifesta se a reclamação for feita em redes sociais externas. Só encaminha o que for postado nas redes sociais da Atento como Facebook ou Linkedin. Há uma empresa terceirizada que faz monitoramento desses canais e repassa os casos de ouvidoria. Mas se o registro for de plataformas externa  não há esta varredura.

As manifestações

A equipe da ouvidoria é formada por seis colaboradores, quatro dos quais já fizeram o curso de capacitação e certificação da ABO.  Atende em média 1200 manifestações mensais, pouco mais da metade (52%) envolvem questões administrativas.

Quando se tratam de questões de infraestrutura e RH as respostas são dadas em sete dias. Já os casos de gravidade maior, envolvendo assédio, discriminação e conflitos com lideranças, pode levar até 30 dias para resposta.

As questões de RH são encaminhadas se já houver número de protocolo de atendimento pelo setor, e o funcionário não tenha sido bem atendido, ou o prazo de resposta tenha expirado.

Essas manifestações podem incluir questões de Benefícios, folhas de pagamento, VT, VR, VA, assistência médica e odontológica, e demais temas. 

Os fornecedores são os que menos utilizam esse canal da empresa para se manifestar. Quando o fazem é para reclamar da qualidade do atendimento dos funcionários da Atento ou questões relativas ao pagamento dos serviços prestados.

Os ex-funcionários também podem se valer desse canal de comunicação e pelo acompanhamento feito pela Ouvidoria percebe-se que cai o número dos que acionam a empresa na justiça se tiveram acolhida às suas manifestações.

Quanto à infraestrutura as questões se referem a equipamentos, ar condicionado, cadeiras, Pontos de Atendimento, limpeza, manutenção, furtos, e demais temas. O atendimento na ouvidoria é mediante número de protocolo no Service Desk.

A ouvidoria se reporta diretamente ao presidente e transversalmente ao vice-presidente de RH. É feito um relatório mensal e um detalhado para cada uma das seis diretorias caso tenham sido reclamadas. 

Há apresentação pessoal para o comitê executivo com plano de ação para mitigar as principais ocorrências. E também no comitê de compliance e ética são discutidos os casos de maior gravidade e feitas recomendações para melhoria dos processos.

Entre os avanços obtidos com a Ouvidoria estão a implantação de políticas de seleção para acolher melhor a diversidade de funcionários,  mudanças do ambiente físico de trabalho, a troca de micro-ondas para os colaboradores aquecerem a marmita que trazem de casa.

Canais de comunicação como a TV Atento e a Rádio Atento são muito importantes para atingir os funcionários que atuam nos 34 sites, atendendo os clientes da empresa. Em função da confidencialidade e segurança dos dados, eles não têm e-mails pessoais. Portanto, recebem por esses canais as informações que os demais colaboradores têm acesso por newsletter. Os equipamentos são instalados nos corredores e áreas comuns e divulgam informações institucionais.
 
Certificações

A ouvidoria da Atento é certificada desde 2013 pela SA 8000 (norma internacional de avaliação da responsabilidade social para empresas fornecedoras e vendedoras, baseada em convenções da Organização Internacional do Trabalho (OIT) e em outras convenções das Nações Unidas (ONU). O setor faz parte do processo de governança. Foi certificada pela Fundação Vanzolini e é auditada a cada semestre. A equipe também é certificada pela ABO.

A ouvidoria da empresa já foi premiada três vezes pela Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec) por cases em que se comprovaram os benefícios  das ações implantadas. O último deles detalhou o projeto dedicado às lideranças para formação em gestão e mediação de conflito. O objetivo foi mitigar os casos levados à ouvidoria já que 61% deles envolvem supervisores, o primeiro nível de liderança e cuja idade média não passa de 27 anos.

Também há o projeto Ouvidoria e-learning de ensino a distância com capacitação para conduta ética, mediação de conflitos, além de workshops para as áreas mais reclamadas.

A rotatividade de mão de obra que é normal num setor de contact center, baixou de 11% para 4% em média em função da crise econômica do País. Como estímulo à equipe a empresa mantem parceria para concessão de bolsa de estudo para desconto nas mensalidades nas faculdades particulares.

Não há dúvida de que a empresa só tem a ganhar ao escutar melhor seu funcionário e  aproveitar as oportunidades de melhoria, avalia Elaine Terceiro. “Vale a pena a empresa abrir um canal como este para dar voz ao funcionário desde que esteja aberta a mudanças”, destaca. As ações podem, inclusive, resultar em redução de gastos, além da melhoria do ambiente de trabalho.

Perfil da empresa
 
A Atento é a maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios (CRM / BPO) na América Latina e um dos cinco maiores provedores mundiais com base em seu faturamento.

Ela é também líder em serviços de CRM/BPO para companhias que desenvolvem suas atividades nos Estados Unidos. Desde 1999,  atua em 13 países e emprega cerca de 150 mil funcionários.

A Atento tem mais de 400 clientes aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM/BPO por meio de múltiplos canais. Seus clientes são empresas multinacionais líderes em setores como telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública, entre outros.

Em 2016, foi reconhecida como um dos 25 melhores locais de trabalho multinacionais do mundo pelo Great Place to Work® pelo quarto ano consecutivo.

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