01-05-2018

Ouvidoria Geral de Salvador vai às ruas para aproximar a Prefeitura e o cidadão



Uma ouvidoria que literalmente vai para as ruas. Esse é o diferencial da Ouvidoria Geral do Município  (OGM) de Salvador. Em período de chuvas, com enchentes, a equipe da OGM está lá nas comunidades com a Defesa Civil para ações de prevenção em áreas de risco. No carnaval fica ao lado dos foliões para detectar os problemas. E no dia a dia prepara e acompanha as visitas semanais do Prefeito aos bairros (são 163).



Articulada por um sistema de rede, a Ouvidoria Geral consegue desempenhar bem além do papel de segunda instância para o cidadão que não tem suas demandas resolvidas numa etapa inicial. Atua, por exemplo, como mediadora entre a Prefeitura e os diversos movimentos sociais, nas situações de crise.

Recentemente faixas com palavras de ordem contra a Prefeitura e com as reivindicações do bairro estavam prontas mas não chegaram a ser expostas quando o Prefeito visitou uma área. Resultado do trabalho de mediação feito pela equipe de precursão e monitoramento da ouvidoria. No deslocamento para preparar a visita ela se antecipou e garantiu que o Prefeito já viria pronto para negociação. E foi o que ocorreu.

O problema é que a exemplo de outras ouvidorias públicas cujos cargos são de confiança, não há garantia de continuidade da mesma linha de trabalho com a troca de Prefeito. Mas pelo menos a infraestrutura para implantação do modelo de rede de ouvidorias está garantida, com recursos do Banco Mundial a serem aplicados até 2020.

Por meio de ouvidorias setoriais e coordenadorias o trabalho central de relacionamento que une o cidadão, o servidor público e a prefeitura é realizado com foco na transparência da gestão pública e valorização do cidadão. O levantamento das demandas locais é constante, e há mediação junto aos órgãos públicos para solução.

Vinculada e com subordinação direta ao Gabinete do Prefeito, a OGM teve garantida a continuidade da linha de trabalho quando o Prefeito ACM Neto, em Abril passado, decidiu não se desligar para concorrer às próximas eleições. O ouvidor tem cargo de confiança e é fundamental o empenho e comprometimento do titular do executivo para cumprir bem sua função.

A ouvidoria administra o risco de a política partidária interferir e prejudicar o trabalho desenvolvido nos bairros. “O relacionamento com as lideranças locais, muitas delas partidárias, é importante para garantir a execução dos serviços e obras às comunidades”, observa Humberto Viana, Ouvidor Geral do Município.

O monitoramento das demandas encaminhadas aos órgãos em 1ª instância ainda é um desafio para a Ouvidoria. Com os recursos do Banco Mundial estão sendo mapeados os processos de todos os serviços dos órgãos, especialmente os de zeladoria.
Uma distorção do sistema da Ouvidoria, por exemplo, é a baixa automática dos registros com classificação que nem sempre corresponde à realidade, apontando, por exemplo, solução em 98% dos casos formalizados. Agora estão sendo refeitos os processos com outros indicadores e fluxos, e o índice já baixou para 80%.

Estrutura

A Ouvidoria Geral existe há 18 anos.  Tem 127 colaboradores que atuam nos setores de Atendimento; de Precursão; Administrativa; de Monitoramento; Gabinete do Ouvidor Geral; de Relacionamento com a comunidade. Além do Sistema Municipal de Ouvidorias (SMO), atuando nas 30 unidades públicas municipais e na Central Disque Salvador 156, de atendimento inicial às demandas.

Graças à atuação da ouvidoria o prefeito diz que a rua é o melhor gabinete. Mas para essas ações terem sucesso entra em campo a Coordenadoria de Relacionamento e Atendimento à Comunidade (Crac) após a visita do executivo. Esses integrantes da ouvidoria voltam ao local, registram as ocorrências, e encaminham as solicitações para os órgãos responsáveis, além de acompanhar a ordem dos serviços. Ao longo do período, a equipe passa a fiscalizar diretamente nos bairros as atividades deliberadas pelo prefeito, além de  avaliar o nível de satisfação dos moradores sobre os serviços realizados.

A exemplo das demais ouvidorias trabalhar a resistência interna de alguns órgãos é um desafio diário na Ouvidoria Geral. “Contar com o apoio dos gestores máximos das secretarias é fundamental “, observa o ouvidor geral. Para superar as resistências são promovidas com frequência reuniões de sensibilização junto aos secretários e dirigentes.
 
Programas realizados


Com média anual de cerca de 1 milhão de atendimentos o Programa Fala Salvador, é uma das vitrines da ouvidoria e tem permitido aumentar a participação popular. Trata-se de um sistema tecnológico em que todos os canais interagem. Depois de reclamar da má administração da Central de Atendimento Disque Salvador 156 a ouvidoria assumiu a sua gestão e conseguiu ampliação de 10 para 35 Pontos de Atendimento, funcionando 24 horas, 7 dias por semana. Há atendimento único para informações, fazer elogios, reclamações, ou sugestões de todos órgãos da prefeitura, em um só canal.

O Programa possibilita a melhoria da comunicação da população com os órgãos públicos por disponibilizar diversos canais de acesso aos serviços da Prefeitura por meio de:  Prefeituras Bairro (atendimentos presenciais), Sistema Municipal de Ouvidorias (atendimento presencial nos Órgãos pelos ouvidores setoriais), os Serviços de Atendimento ao cidadão dos órgãos, além do atendimento on-line e via smartphone (a ser implantado).

Já a Rede de Ouvidores Setoriais é composta de 30 Ouvidorias Setoriais. O modelo em rede facilita o acesso aos órgãos e retorno das demandas aos cidadãos. Foram criados cargos de Ouvidores Setoriais, e o planejamento estratégico da Prefeitura prevê, até 2020, diversas ações de fortalecimento com investimentos para melhor estrutura física e de pessoal.

Para poder desenvolver o trabalho nas comunidade como na Operação Chuva 2018 a Ouvidoria capacita voluntários, em parceria com a Defesa Civil. Nesse caso capacitou cerca de 300 voluntários para utilização do Aplicativo Fala Salvador, utilizado como ferramenta auxiliar no atendimento às demandas emergenciais de Defesa Civil.


A OGM participou ativamente também da realização das duas edições do  programa Ouvindo Nosso Bairro e no ano passado recebeu demandas referentes à opinião dos cidadãos participantes através do canal disponibilizado num Aplicativo. Foram 699 registros, com elogios, sugestões, dúvidas e reclamações sobre o programa e as obras. A OGM atuou na mediação de conflitos, disseminando informações importantes sobre o programa, explicando o processo de escolha das obras e encaminhando os dados ao Gabinete do Prefeito para as providências necessárias.

Outra ação foi a oficialização do Núcleo Interno do Programa de Combate ao Racismo Institucional para envolver todas às secretarias em ações de respeito à diversidade racial.
 
Canais de atendimento

Atendimento é disponibilizado no Portal da OuvidoriaFala Salvador ,  Disque Salvador 156; Atendimento Presencial na sede da Ouvidoria Geral: Travessa Santa Barbara, Edf. Aliança Comercial, 7º andar, Bairro do Comércio; Presencial tambem nas Ouvidorias Setoriais. Há equipe de atendentes de ouvidoria disponíveis em horário comercial, de segunda a sexta das 08h ás 18h; E-mail: ouvidoria@salvador.ba.gov.br;

O ouvidor geral do município Humberto Viana é Vice-presidente Nacional da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO). A primeira experiência dele nesta área foi em 1989 com a implantação da Ouvidoria Geral da Unifacs, a primeira universidade privada a implantar esse canal de manifestação. É administrador, mestre em Administração Estratégica e especialista em marketing pela Universidade Salvador (Unifacs).

Em 2003 foi membro da equipe que implantou a Ouvidoria Geral do Estado da Bahia onde exerceu o cargo de Coordenador Operacional. Em 2005 assumiu o projeto de implantação da Ouvidoria Geral de Salvador, exercendo o cargo de Ouvidor-Geral  desde janeiro de 2011.Afastou-se em 2012 e retornou em 2013 já na gestão do novo prefeito ACM Neto.

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