18-06-2018

Cidadão agora tem aval de lei para cobrar serviço público de qualidade



A administração pública da União, Estados e Municípios demorou a se assumir como prestadora de serviço e a reconhecer o contribuinte como usuário com direito a serviço de qualidade. Agora vai ter que cumprir a lei federal 13460/17 garantindo a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos em todos os níveis da administração pública. Ela começa a vigorar, de forma escalonada, a partir desta quinta-feira (21) de junho.
 
Considerado atrasado no quesito atendimento, o serviço público avança com essa nova lei. A Ouvidoria será o canal fundamental para receber a manifestação dos cidadãos nos órgãos da União, dos Estados, o Distrito Federal e dos Municípios com mais de quinhentos mil habitantes, em que a lei vigora numa primeira etapa.
 
A ABO vem, desde a aprovação da lei, pioneiramente, ministrando nos seus cursos mensais de capacitação e certificação, as questões definidas na lei de defesa do usuário do serviço público. “Com certeza, participamos diretamente de mais esse avanço na defesa dos direitos do cidadão, missão permanente da nossa ABO”, afirma o presidente do Conselho Deliberativo da entidade, Edson vismona.
 
As ouvidorias terão como atribuições promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário. Deverão acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.  E deverão propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços. 

Caberá às ouvidorias ainda, auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei; propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário;  receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 
 
Em São Paulo desde abril de 1999 vigora a Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do Estado de São Paulo, garantindo a participação social nos mecanismos de controle e acompanhamento das políticas públicas. Ela tornou obrigatória a presença de ouvidorias e comissões de ética em todas as repartições públicas paulistas.

Os órgãos e entidades serão obrigados a manter atualizada na internet, uma Carta de Serviços ao Usuário para informar sobre os serviços prestados, as formas de acesso a esses serviços, e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. 

Carta de serviços
 
A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas aos serviços oferecidos; requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; principais etapas para processamento do serviço; previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; forma de prestação do serviço; e locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço. 
 
O documento deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: prioridades de atendimento; previsão de tempo de espera para atendimento; mecanismos de comunicação com os usuários; procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação. 
 
Pontos fracos da lei
 
Pelas regras da lei federal 13460/17 o usuário dos serviços públicos terá que se identificar ao encaminhar sua manifestação à ouvidoria ou ao dirigente do órgão. “Isto contraria, inclusive, decisões do Supremo Tribunal Federal que admite a possibilidade de denúncia anônima, especialmente na área de segurança pública e prisional”, observa Edson Vismona, presidente do Conselho Deliberativo da ABO Nacional..
 
Por sugestão da ABO foi acrescido um parágrafo ao artigo  décimo da lei  que, apesar de contraditório, possibilita atender casos em que o anonimato se fizer necessário:  estabelece que “a identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação”.
 
O atendimento das manifestações será por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
 
O prazo para resposta  às manifestações será de 30 dias, com direito a uma prorrogação por igual período. Esse prazo representa um retrocesso, observa Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO, já que a Lei de Acesso à Informação prevê prazo menor para responder às demandas, 20 dias, com prorrogação justificada de mais 10 dias.
 
Caberá aos Conselhos de Usuários acompanharem e avaliarem a atuação do ouvidor. E  também poderão ser consultados quanto à indicação do profissional que for ocupar o cargo.

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