26-06-2018

ABO aguarda análise de proposta de lei orgânica para fortalecer as ouvidorias

A Associação Brasileira de Ouvidores /Ombudsman (ABO Nacional) aguarda que seja avaliada pelo Congresso a proposta de lei orgânica para ouvidoria, enviada no ano passado. Para o presidente do Conselho Deliberativo da ABO, Edson Vismona, a lei orgânica será mais efetiva para fortalecer a atividade.

E aperfeiçoaria pontos fracos da Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, que passou a vigorar em Junho. Como a exigência de identificação do usuário ao se manifestar, e o extenso prazo para resposta, superior ao estabelecido pela Lei de Acesso à informação.


Foi elaborado um anteprojeto  de lei orgânica da ouvidoria brasileira pela ABO e seccionais, e está para análise da Consultoria jurídica do Senado. Ao participar da tramitação do projeto que culminou na Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público (lei federal 13460/17), a ABO avaliou que seria importante inserir na legislação disposições que viabilizassem uma harmonia de conceitos, princípios que regem a ação da ouvidoria brasileira e sua organização.

Pela proposta da ABO as ouvidorias deverão ser instituídas em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos para exercerem a função de representantes dos legítimos interesses dos usuários de serviços públicos. E prevê mandato de dois anos para o ouvidor.

E defende que sejam incorporados importantes pontos relacionados aos princípios da ouvidoria brasileira: representação; independência, autonomia, transparência, confidencialidade, imparcialidade, acolhimento e acessibilidade. Aspectos relacionados à exclusividade, mandato e a direta vinculação ao dirigente máximo, são posturas adotadas em diversas leis que já disciplinam a ouvidoria no Brasil.

Pelo anteprojeto apresentado pela ABO Ouvidor é uma função exercida por mandato, de dedicação exclusiva, destinada à gestão da Ouvidoria, e formalmente designado por ato do dirigente máximo dos órgãos ou entidades, a quem deve estar vinculado e se reportar.

 Salvo legislação específica, os Ouvidores terão mandato de dois anos a partir de sua designação, sendo permitida a recondução, que poderá ocorrer de forma sucessiva, sem limite máximo.

Também, para atender às responsabilidades da ouvidoria de encaminhar e opinar, contemplando a emissão das recomendações, evidencia-se o auxílio à gestão, resultado que deve ser incentivado, permitindo ao gestor avaliar as manifestações dos cidadãos no processo decisório.
 
 Sugestões

Pela proposta da ABO  a Ouvidoria terá como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:

Atuar com independência de manifestação e autonomia de avaliação das demandas que receber, devendo os dirigentes máximos da entidade preservar e garantir essas prerrogativas;

Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

Propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

Auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;

Propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;

Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e

Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

As manifestações do usuário serão preservadas pelo sigilo, vedadas quaisquer exigências relativas à sua motivação.

Serão admitidas as manifestações anônimas, que deverão ser recebidas como indícios a serem melhor avaliados.

São vedadas quaisquer exigências relativas a sua motivação ou que inviabilizem a manifestação.

A identificação do requerente é informação pessoal protegida nos termos da Lei nº. 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Ter livre acesso a todos os departamentos e informações, facilitando ao máximo os trâmites para que se possa atender aos objetivos e atribuições respeitando os prazos estabelecidos e de forma a conduzir à apuração independente e imparcial de todos os fatos relacionados direta ou indiretamente à reclamação, com vistas à solução da demanda.

Para a realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:

Receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, de fácil acesso à população e gratuitos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos, devendo as áreas demandadas cumprir os prazos estipulados para obedecer o que define a Lei de Acesso à Informação; e

Elaborar, semestralmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Viabilizar a disponibilização na internet do índice de desempenho da Ouvidoria, mostrando as demandas recebidas em um período, e suas devidas respostas, em consonância com o art. 16 da lei 13460/2017.

Aproveitar eventual pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços dos seus respectivos órgãos, utilizando os dados como subsídio relevante para reorientar e ajustar a prestação dos serviços.

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