01-07-2018

Instalar a cultura de Ouvidoria e obter certificação, desafio vencido na Vikstar.




Instalar e criar na empresa uma cultura de ouvidoria em três anos, e obter a certificação pela ISO 9001 pela DNV.GL Business Assurance BRA. Este foi o desafio superado pela ouvidora Luciana Bertachini da Vikstar Contact Center empresa de Tecnologia e Telecomunicações, com cerca de 16 mil colaboradores. Eles atuam em nove unidades no Brasil: cinco delas em São Paulo ; uma em Votuporanga , duas em Teresina  e uma em Londrina .
 
 
A Ouvidoria Organizacional (Ouvidoria Interna) foi estruturada inicialmente por cinco meses, com a redação e aprovação dos documentos de Política, Regimento Interno, desenho do CRM (plataforma eletrônica) e apresentação do projeto de implantação para a Presidência, à qual é ligada diretamente.
 
De 2015 para cá a Ouvidoria já passou por recertificação e a próxima etapa será a certificação ISO 2015 e Probare. Luciana Bertachini conta que no processo de instalação e efetivação da Ouvidoria “foi natural e necessário ampliar a resiliência, e enfrentar com determinação o desafio profissional desenvolvendo um bom diálogo com as instâncias deliberativas”.  
 
Ela tinha a vantagem da experiência anterior como Ouvidora Geral da área educacional, implantada em 2005  e que proporcionou experiências internacionais e de coordenação em rede, e simultânea de ouvidorias regionais em oito Estados Brasileiros. 
 
Para concretizar a Ouvidoria da Vikstar, observa a ouvidora,  foi essencial participar de reuniões periódicas e buscar os espaços de divulgação da área, de suas necessidades (infraestrutura, por exemplo) e constantemente reforçar suas finalidades de cooperação e contribuição.
 
A desconfiança de outras áreas faz parte de um processo inicial de integração da área de ouvidoria, avalia Bertachini, e cabe à responsável pela implantação prover o conhecimento de sua área, bem como do profissional que a lidera.
 
Foi um trabalho de conquistas até formar a equipe de analistas de ouvidoria e Ouvidora.  Antes foi feita a definição de equipe, descrição de cargos e salários, atribuições, infraestrutura e orçamento da área para a Presidência. Na sequência, foi providenciada a formação do quadro funcional e treinamento da equipe de analistas.
 
O trabalho realizado valeu a pena.  A área de Ouvidoria recebeu nota positiva em todas as auditorias da certificadora. De acordo com a ouvidora, destacou-se pela organização e autonomia nos trâmites e análises, eficácia nos prazos de respostas aos manifestantes e do recebimento de pareceres das áreas consultadas. Assim como pela documentação atualizada e pela gestão da informação com confidencialidade e segurança, gerando reflexos saudáveis nas atuações preventivas e correcionais na dinâmica organizacional.
 
Para garantir o sucesso da ouvidoria a empresa investiu em mais divulgação da área e suas finalidades por meio da mídia com peças de comunicação, revista interna e externa e em sites abertos.  Além de prover assento permanente da Ouvidoria nas reuniões de diretorias corporativas. 
 
Vantagens para a empresa
 
Entre os ganhos para a empresa com a Ouvidoria Luciana Bertachini enumera: as recomendações da área de Ouvidoria, legitimadas pelas manifestações espontâneas dos colaboradores, e pelo aumento destas manifestações com maior percepção crítica do funcionário, são realidades que ampliaram as ações estratégicas e operacionais como em infraestrutura, prevenção de conflitos interpessoais, melhorias em fluxos de processos administrativos e sobretudo de comunicação interna.
 
Além de contribuir especificamente para a prevenção de conflitos de interesses  com base nas ações educativas e ou pedagógica, somando contribuições nos treinamentos de lideranças para a prevenção de desvios comportamentais que possam levar a assédios (moral e sexual). Além de aprimorar a postura ético-profissional.

No balanço do trabalho realizado a ouvidora não tem dúvida de que os apontamentos da ouvidoria quando assimilados pelas áreas parceiras promovem melhorias setoriais, apoio às lideranças para avaliação de seus fluxos internos e adequação do quadro funcional. O tratamento confidencial das demandas também foi responsável pelo aumento de denúncias de fraudes e desvios de conduta, permitindo agir rápido.
 
A Ouvidoria atendeu desde sua instalação 5.600 manifestações, com 89% de temas apurados procedentes entre reclamações e denúncias, prevalecendo temas de natureza operacional e comportamental com ênfase para conflitos interpessoais nas hierarquias de líderes e liderados potencialmente relacionados com assédio moral ou desobediência código de ética e conduta.  
 
Em mais de 80% das demandas reclamadas como assédio moral, a área de Ouvidoria mitigou o escalonamento de conflitos para a restauração das relações de trabalho, bem como incentivou as frentes de aprimoramento contínuo.
 
Parceria  é fundamental
 
Parceria representa parte do sucesso de uma Ouvidoria, avalia a ouvidora.  “A parceria é fundamental para que todos os processos de escuta, mediação e solução das demandas sejam eficientes na ótica do manifestante e das lideranças envolvidas”.  É gratificante para os profissionais que investem na integração das áreas ampliando projetos, e contudo, observando celeridade na apresentação de resultados e um ambiente mais cooperativo e transparente na dinâmica institucional. 
 
Exercer as atividades de ouvidoria com apoio da presidência e com a parceria de instâncias deliberativas, na avaliação de Bertachini auxilia na prontidão, qualidade e visibilidade dos resultados nos níveis operacional e estratégico. E cabe ao ouvidor enfrentar desafios diários nos processos de comunicação interna, mediação imparcial e visibilidade de suas contribuições na realidade corporativa. 
 
Baseada em sua experiência Luciana Bertachini alerta que iniciar as atividades como Ouvidor sem a devida capacitação de atribuições e competências, é desaconselhado porque pode enfraquecer o sentido de sua representatividade como componente organizacional e como espaço oficial de comunicação e acolhimento entre o empregador e seus colaboradores. 
 
As habilidades comunicativas, princípios e valores, e a base ética do Ouvidor são condições intrínsecas às responsabilidades do cargo e função, alerta a ouvidora. Sem qualificação e vocação para o exercício da Ouvidoria, o ouvidor enfraquece o seu papel de representatividade uma vez outorgado pelo manifestante. 
 
Luciana Bertachini é fonoaudióloga, doutora em Bioética e Ouvidoria, mestre e especialista em Distúrbios da Comunicação Humana pela Universidade Federal de São Paulo (Unifesp), diretora de publicações e docente da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional).
 
 
 

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