01-08-2018

Ouvidoria do metrô de SP, com quase 20 anos, integra a cultura da empresa.

Ouvidora do metrô de São Paulo Milza Bonutti

Após quase 20 anos de instalação uma Ouvidoria fica tão arraigada à cultura da empresa que a maioria dos usuários sente-se acolhido nas suas manifestações, independente, muitas vezes, da impossibilidade da solução esperada.

É assim com a Ouvidoria da Companhia do Metropolitano de São Paulo, o Metrô de São Paulo, existente desde 1999. Ela é um dos canais de atendimento da Companhia, aos usuários que não se satisfizeram após recorrer a outras instâncias iniciais para manifestação.

O desafio maior, segundo explica a ouvidora Milza Bonutti, ocupante do cargo há três anos, é atender em sua plenitude a expectativa do manifestante. “Muitas demandas, mesmo com a mediação da Ouvidoria, sofrem interferências externas para solução independente do empenho da Companhia”.


Como atua

O usuário do metrô procura a Ouvidoria somente quando os demais canais não o atenderam de forma satisfatória. Ao entrar em contato ele informa o número do protocolo do atendimento anterior. Que pode ter sido feito pelo Fale Conosco; Central de Informações (0800); Atende Sé Presencial; Caixa de Sugestões; SMS-Denúncia; Aplicativo Metrô Conecta; Central de Relacionamento; E-mail; Imprensa, ou Redes Sociais.

Qualquer que seja o canal escolhido pelo manifestante, tanto dentre os disponibilizados pela empresa, quanto a alguns canais externos, a manifestação chega à Ouvidoria e é tratada.

A Ouvidoria atende pessoalmente e por telefone. Na Rua Augusta, nº 1626 - 3º andar de segunda a sexta feira, exceto feriados, das 8h às 11h e das 13h às 16h. E o atendimento telefônico é feito pelos números (11) 3371-7274 e (11) 3371-7275, de segunda a sexta feira, exceto feriados, das 8h às 11h30 e das 13h às 16h30. “Nossa Ouvidoria busca pautar-se no fator qualidade de atendimento, seja presencial ou não”, diz a ouvidora.

Estrutura

A Ouvidoria conta com uma estrutura de oito colaboradores, além da Ouvidora. A divisão interna está organizada em duas supervisões. A de Atendimento – coordena três analistas e uma estagiária, responsáveis pela elaboração de respostas aos manifestantes.

E a supervisão de Produção de Relatórios é responsável pela elaboração de todos os relatórios da Ouvidoria. Além disso, compõem a equipe: uma secretária e uma estagiária, que dão suporte na área administrativa.


 
A Ouvidoria envolve a equipe também nas atividades de campo, o que capacita o colaborador a analisar de forma mais completa e investigativa as manifestações dos usuários, independentemente de ser em forma de reclamação, informação, denúncia e sugestões.

“Damos uma atenção especial, também, às réplicas resultantes das soluções de casos que não agradaram ao usuário”, explica a Ouvidora. Outra frente de atuação são os elogios que são repassados aos empregados envolvidos para servir de agente motivador para busca de excelência no atendimento.

Diariamente, quatro milhões de passageiros são transportados nos 80,8 km da malha metroviária paulista, em suas cinco linhas (1-Azul, 2-Verde, 3-Vermelha, 5-Lilás e 15-Prata) - a Linha 4-Amarela é concedida à concessionária ViaQuatro. Atualmente, o Metrô opera 71 estações e mais de 3.000 viagens programadas.

Há quatro grandes obras de expansão da rede metroviária acontecendo simultaneamente: expansão da linha 4-Amarela (Vila Sônia-Luz), 5-Lilás (Capão Redondo-Chácara Klabin), monotrilho da 15-Prata (Vila Prudente – Jardim Colonial) e 17-Ouro (Jardim Aeroporto-Congonhas-Morumbi/CPTM).

Apesar desse universo, as demandas tratadas pela Ouvidoria se mantêm em torno de 2 mil por ano. No primeiro semestre deste ano foram 1.085.

A Ouvidoria responde diretamente à Presidência, conforme Lei Nº 10.294, de 20 de abril de 1999, e Decreto Nº 44.074, de 1º de julho de 1999. A Ouvidora participa mensalmente de encontros gerenciais que conta com a participação do Presidente e da Diretoria, bem como, de reuniões mensais e ou emergenciais junto à presidência.

São elaborados relatórios mensais, semestrais e anuais, conforme determinado por Lei e, também, os relatórios esporádicos para atendimento às diversas áreas da Companhia.

Milza Bonutti destaca que há uma constante busca de melhoria e quando a Ouvidoria recebe uma reclamação que pode ser um indicador de tendência, procura atuar de imediato junto à área gestora e, se possível, dando sugestões de melhoria, para que seja avaliada ou estudada uma solução o mais rápido possível. “Entendemos que essa forma de olhar cada atendimento como único e não mais um, seja um avanço em prol da melhoria nos serviços prestados, sendo nesses casos utilizado um fator relevante, a parceria”.

 A ouvidora destaca que só se consegue parceria através da confiança mútua e, para tanto, a Ouvidoria conquistou o respeito, tanto dos gestores das áreas internas da Companhia, quanto dos órgãos externos, realizando um trabalho de dedicação, qualidade e transparência, o que torna mais ágil o fluxo do tratamento das demandas.

Não há certificação específica da Ouvidoria, entretanto as ações estão fundamentadas no “Código de Ética e Integridade” da Companhia. 

Apoio é fundamental

A interface entre Ouvidoria e demais áreas da Companhia,  de acordo com a Ouvidora, se dá de forma cordial focando, em especial, o cumprimento dos prazos exigidos por Lei, mas também na busca de soluções em relação às queixas dos manifestantes.

Para o presidente do Metrô, Paulo Menezes Figueiredo “o papel da Ouvidoria, além de garantir acesso à informação ao cidadão, tem sido fundamental no que se refere à busca pela excelência na qualidade da prestação dos nossos serviços e no atendimento ao público propondo, quando necessário e com base nas manifestações recebidas, melhorias nos processos da Companhia.”
Milza Bonutti não tem dúvidas quanto aos benefícios da vinculação direta da Ouvidoria à Presidência da empresa.  “Ter o reporte direto da Presidência nos ajuda a solucionar questões mais complexas de forma mais ágil”.

Formada em Psicologia e com pós-graduação em administração de empresas pela FGV, Bonutti já ocupou o cargo de Ouvidora nomeada na Secretaria dos Transportes Metropolitanos de São Paulo, por 8 anos, até 2015.  E  foi Gerente Geral de Recursos Humanos na São Paulo Transporte. No metrô o cargo dela é de Ouvidora e Mediadora de Conflitos. É também a atual Diretora Administrativa da Associação Brasileira de Ouvidores seccional de São Paulo (2018 a 2020).

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