01-11-2018

Parceiro externo e trabalho itinerante reforçam Ouvidoria da Duratex



Ouvidora Alline Tavares implantou a Ouvidoria

O trabalho itinerante e a parceria externa são estratégias adotadas pela Ouvidoria Organizacional da Duratex. Ela foi criada há quase sete anos a partir do interesse da empresa em ampliar os espaços de diálogo e consolidar, cada vez mais, sua conduta empresarial dirigida à ética, à legalidade e à construção de relações de qualidade com seus públicos de relacionamento. A empresa brasileira tem atuação há 67 anos no ramo de material de construção.
 
O foco da Ouvidoria é o atendimento às manifestações dos 6 mil fornecedores e 11 mil colaboradores, nas 7 unidades florestais e 17 unidades industriais no Brasil e 3 fábricas na Colômbia. A empresa exporta seus produtos para mais de 50 países. São acolhidas as denúncias (desvios éticos) de todos os públicos de relacionamento, o que inclui consumidores, clientes, comunidades do entorno, investidores, entre outros.
 
A ação “Ouvidoria na unidade” começou em 2013, com apresentações para os gestores (cargos em nível de liderança – Supervisores, Coordenadores e Gerentes). Posteriormente, envolveu os colaboradores para detalhar o processo da Ouvidoria e esclarecer dúvidas. Atualmente, há ações pontuais e dirigidas às unidades florestais, industriais ou escritório corporativo que apresentem os maiores volumes de acesso ou temas mais latentes. Em alguns momentos, essa ação é feita em conjunto com a área de Compliance, responsável pela disseminação do Código de Conduta.
 
A operação da Ouvidoria Duratex conta com um parceiro externo, a ICTS, empresa que atua nas áreas de consultoria, auditoria, gestão da ética, compliance, prevenção à fraude e segurança. A ICTS recebe as manifestações, faz a triagem e pré-análise e a equipe interna da Duratex conduz a tratativa, apurações, intermediação junto aos gestores da companhia, além do acompanhamento dos planos de ação e dos indicadores. “Atuamos de forma proativa e estratégica”, explica a Ouvidora Alline Tavares, que venceu o desafio de implantação e estruturação da área.
 
No ano passado a Duratex conquistou a 6ª edição do Prêmio de Ouvidorias Brasil, que reconhece o trabalho que as áreas de Ouvidoria desenvolvem junto aos seus clientes, fornecedores, funcionários e governos. Essa foi a primeira vez que uma companhia do setor de Materiais de Construção conquistou o reconhecimento.
 
Um dos principais avanços da área de Ouvidoria na avaliação da ouvidora Alline Tavares, “é ser percebida como uma área estratégica e de credibilidade interna e externamente. Essa construção tem como base nosso propósito de acolhimento e tratativa com profundidade e imparcialidade. Tratamos cada demanda de forma personalizada e não adotamos respostas-padrão. Buscamos construir o diálogo transparente com cada público de relacionamento que acessa a Ouvidoria”.


 
Contribuição para transparência
 
A Ouvidoria subordina-se à Presidência do Conselho de Administração e, operacionalmente, ao Presidente da empresa, Antonio Joaquim de Oliveira. Ele avalia que se trata de um canal “extremamente importante, principalmente para apoiar a construção da cultura da companhia. Esse processo trouxe, ao longo dos anos, relevante contribuição para as lideranças, Diretoria e Conselho de Administração e não são poucas as mudanças promovidas por assuntos relatados ao canal”.
 
Para o Presidente, a Ouvidoria “é uma forma muito transparente de agir, saber que cada colaborador pode contar com a Ouvidoria como um canal para esclarecer dúvidas, fazer suas críticas e colocar as suas posições. Isso é realmente bastante importante para a companhia. Isso faz com que a gente possa construir um ambiente de trabalho mais participativo e mais inclusivo.”
 
 
O desafio diário, segundo a ouvidora, é demonstrar aos gestores das áreas (todos os níveis) que as questões apresentadas ao canal conferem oportunidade de revisitar um processo, repensá-lo, prestar esclarecimentos, estabelecer e ampliar o diálogo, gerar inovação e até mesmo potencializar a comunicação.
 
Alline Tavares destaca que o papel da Ouvidoria é ressignificar as manifestações que, muitas vezes, são lidas como reclamações ou insatisfações e transformá-las em soluções efetivas para os dilemas apresentados.
 
A ouvidoria estrutura e disponibiliza indicadores de clima organizacional e aderência à cultura e contribui para a evolução de processos e realinhamento de condutas, além dos subsídios que fornece para a gestão de riscos da companhia, especialmente no que tange às denúncias. 
 
“Para nós, mais importante que o tempo de resposta é acolher e resolver a questão apresentada, gerando melhorias de processos e relacionamentos. O foco é na resolutividade e em apoiar as áreas da empresa na tomada de decisões alinhadas ao propósito e valores da empresa”.
 
As questões administrativas de clientes e consumidores são direcionadas, respectivamente, ao Atendimento ao Cliente e ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Quando houve acesso anterior a esses canais sem resolução satisfatória, a Ouvidoria faz a intermediação da demanda junto aos gestores e acompanha a resolução.
 
A análise das manifestações, junto aos gestores responsáveis, é feita de forma individualizada. O processo prevê que seja dada ciência a todas as manifestações (dentro do escopo) aos Diretores, Vice-Presidentes e Presidente da empresa e apuração in loco dos desvios éticos ou temas reincidentes.
 
Os eventuais casos de fraude, corrupção, roubo ou desvio de produtos, e potenciais conflitos de interesses são recepcionados pela Ouvidoria e investigados pela Auditoria Interna. Já os casos de assédio e discriminação ou questões comportamentais reincidentes, são apurados pela Ouvidoria de forma a garantir imparcialidade e análise técnica para as questões apresentadas ao canal.
 
Estrutura da ouvidoria
 
Alline Tavares, formada em Relações Públicas, está na posição de Ouvidora desde o início do canal. A Ouvidoria é composta além da Gestora da área, Alline Tavares, por três analistas, Rosana Carvalho, Gabriela Svizzero, William Reis e a aprendiz, Jessica Batista. A Ouvidoria também conta com o apoio da assistente Sabrina Souza, que atende a Auditoria Interna e a Ouvidoria para questões administrativas.
 


Na foto, da esquerda para a direita equipe da ouvidoria: William Reis, Gabriela Svizzero, Jessica Batista, Rosana Carvalho, Sabrina Olimpio, Alline Tavares.

Formada pela Faculdade Cásper Líbero, a Ouvidora tem pós-graduação em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas, e é certificada pela ABO Nacional há dez anos. Possui Certificação Avançada em Linguagem Corporal, Micro Expressões & Detecção de Mentira pela Emotional Business Academy.
 
 
A Ouvidoria realiza reportes semestrais à Reunião de Diretoria, denominada Comex (Comitê Executivo), ao Comitê de Pessoas, Governança e Nomeação e ao Comitê de Auditoria e de Gerenciamento de Riscos, sendo os dois últimos órgãos de assessoramento do Conselho de Administração. Há reportes periódicos para o Conselho de Administração, sempre que solicitado.
 
A Ouvidoria também integra o Grupo Técnico de assessoramento à Comissão de Ética da Diretoria. Esse Grupo é composto pelos gestores das áreas de Ouvidoria, Auditoria, Jurídico Trabalhista, Compliance e Relações do Trabalho.
 
O Relatório Executivo de Indicadores da Ouvidoria é emitido mensalmente para as Diretorias, Presidência da empresa e Comitês estratégicos. 
 
 
A média mensal é de 100 atendimentos considerando todos os contatos recebidos e, no acumulado desde 2012, são mais de 8 mil contatos, sendo 50% de colaboradores e fornecedores e o restante dos demais públicos de relacionamento. Desde 2012, foram estabelecidos mais de 1.400 planos de ação a partir das manifestações registradas na Ouvidoria. O percentual geral de manifestações avaliadas como procedentes é de 49%, sendo as demais classificadas como improcedentes ou inconclusivas.
 
Desafios
 
O mais difícil no trabalho de Ouvidoria, segundo Alline Tavares, “é calibrar a tempestividade na tratativa versus profundidade das análises. Entendemos que estamos sempre olhando de forma muito séria para essas duas variáveis que são fundamentais para o sucesso do nosso trabalho. Nesse processo, procuramos sempre manter o manifestante atualizado sobre o andamento da tratativa na Ouvidoria."

O maior desafio enfrentado, segundo a Ouvidora, foi a implementação da Ouvidoria em uma empresa com mais de 60 anos de história e uma cultura organizacional conservadora. Nesse contexto, foi fundamental a diretriz de implementação do Conselho de Administração, o suporte da alta gestão na superação dos desafios e na validação dos processos, indicadores e política de atuação da área.
 
A ouvidora não tem dúvidas de que parceria é uma das palavras-chaves para o sucesso de uma Ouvidoria. “É preciso demonstrar a cada tratativa que a Ouvidoria gera um olhar diferente para cada questão apresentada, contribui para o processo de melhoria contínua da organização e, principalmente, para a prática dos valores e do Código de Conduta”.
 
Para construir essa parceria, Alline Tavares observa que a Ouvidoria deve estabelecer empatia com os gestores, acrescentar uma nova perspectiva para os temas tratados e, algumas vezes, exercer papel consultivo. “É fundamental também estar presente em fóruns de discussões da empresa de forma proativa e preventiva e fomentar as discussões acerca de dilemas éticos e melhorias de processos”.
 
Destaca também o desafio para o alcance da Ouvidoria aos 11 mil colaboradores que estão distribuídos nas 24 unidades industriais e florestais em diferentes Estados do País, com perfis e escopos de trabalho distintos, desde as equipes operacionais que atuam na florestal e nas áreas industriais, até os times que estão nas áreas administrativas.
 
Caixas de sugestões
 
Para alcançar todos os colaboradores, em 2012, foram implementadas 36 caixas coletoras, distribuídas nas unidades industriais e florestais, inclusive nos ônibus de transporte de pessoal da Divisão Florestal. Contudo, em 2018, com o reposicionamento da Ouvidoria e a disponibilização de canais digitais, as caixas coletoras foram descontinuadas. Essas caixas foram responsáveis por viabilizar o recebimento de mais de 700 manifestações, feitas de forma manuscrita, ao longo dos seis anos de existência da Ouvidoria.
 
Em linha com o propósito da Duratex, a Ouvidoria lançou um desafio para a equipe de Sustentabilidade ajudar a ressignificar as caixas coletoras da Ouvidoria. Surgiu então uma nova parceira com o Estúdio do Luís Guimarães, que já trabalhou em outros projetos da Duratex, nos quais ele capacita moradores em situação de rua em atividades de marcenaria.
 
As caixas coletoras foram transformadas em mais de 300 presentes (caixas porta-lápis e porta-retratos) que têm sido entregues em entidades que visitamos com os voluntários da Duratex por meio do nosso Programa de Voluntariado, D+ Valor. E, assim, essas peças, hoje, são uma lembrança que os idosos e as crianças têm sobre os momentos que compartilharam com os voluntários da Duratex. 
 
Os canais de contato
 
A Ouvidoria Duratex  atende por diversos canais:
Telefone (0800 55 75 77, em dias úteis, das 8h às 20h);
Site (www.ouvidoria.duratex.com.br);
E-mail (ouvidoria@duratex.com.br);
Carta (Avenida Paulista, 1.938 – 6º andar – CEP 01310-942 – São Paulo-SP);
Atendimento pessoal com hora marcada.
Em todos os canais é possível realizar um relato anônimo e é disponibilizado número de protocolo que permite o acompanhamento da manifestação até a sua conclusão. O site da Ouvidoria Duratex possui tecnologia assistiva, a qual permite o acesso de deficientes auditivos e visuais.
 
Perfil da empresa
 
A Duratex empresa brasileira, privada e de capital aberto, é controlada pela Itaúsa – Investimentos Itaú S.A. – e pela Companhia Ligna de Investimentos. É uma das 10 maiores empresas do mundo nos setores nos quais atua e a maior produtora de painéis de madeira do país e está entre os líderes no mercado brasileiro de louças e metais sanitários, pisos laminados, chuveiros elétricos e revestimentos cerâmicos.
 
Atua em três divisões de negócios: Madeira, Deca e Revestimentos Cerâmicos, com as marcas Deca, Hydra, Duratex, Durafloor e Ceusa e também detém 29% das ações da Viva Decora, plataforma que reúne conteúdo segmentado sobre decoração e design de interiores.
 
As ações da Duratex estão listadas no Novo Mercado da B3 e a Duratex também está presente na carteira do ISE (Índice de Sustentabilidade Empresarial) desde 2008.
 
Em 2017, pela terceira vez consecutiva, a Duratex conquistou o selo Empresa Pró-Ética, iniciativa da Controladoria Geral da União (CGU) e do Instituto Ethos, a qual reconhece as companhias do Brasil que estão comprometidas com a integridade, a transparência, a prevenção e o combate à corrupção no ambiente corporativo.



Da esquerda para a direita na foto: Rosana Carvalho, ouvidora Alline Tavares e Gabriela Svizzero
  
O processo da Ouvidoria está descrito na Política da Ouvidoria, divulgada na intranet a todos os colaboradores e também no site da Duratex em www.duratex.com.br > Investidores > Governança Corporativa > Regulamento e Políticas. Seguindo as boas práticas de governança corporativa, essa Política é aprovada pelo Conselho de Administração da empresa e registrada na CVM (Comissão de Valores Mobiliários), demonstrando o compromisso da organização com a transparência na divulgação das informações ao mercado. A adoção e a prática das diretrizes expressas nessa Política são avaliadas, periodicamente, pelo Comitê de Auditoria e de Gerenciamento de Riscos e pelo Comitê de Pessoas, Governança e Nomeação, órgãos de assessoramento do Conselho de Administração.

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