01-12-2018

Ouvidoria da Unimed Uberlândia aposta em parceria com Procon


Ouvidor Antônio Alves Meireles Júnior e a Ouvidora Substituta Juliana Silva de Paula Amarães

Com três anos de atuação e reformulada este ano, a Ouvidoria da Unimed Uberlândia, em Minas Gerais, aposta na recente parceria com a entidade de defesa do consumidor local, o Procon, para tornar mais eficaz sua atuação para resolução das demandas encaminhadas ao setor. 

O consumidor é orientado a procurar a Ouvidoria antes de abertura de notificações via Procon, e a Ouvidoria  faz a intermediação conciliando ações com a cooperativa.

O canal direto para encaminhamento das queixas e resolução antes da abertura de uma notificação no Procon, de acordo com o ouvidor Antônio Alves Meireles Junior, “contribui para redução da judicialização, trazendo justiça mais ágil e igualdade nestas relações. É um processo em que todos saem ganhando”.

Para a cooperativa a vantagem é a redução dos passivos judiciais e com os relatórios gerados pela Ouvidoria, a Diretoria executiva, toma decisões para melhorar os processos e produtos disponíveis aos clientes. E a ouvidoria consegue mensurar necessidades de cunho individual em interesse coletivo.

A meta da Ouvidoria é aperfeiçoar esta parceria com o Procon e estender também ao Ministério Público para um ágil atendimento e resolução das demandas, com redução nos processos e melhoria no atendimento ao cliente.

Mídias sociais

Com a reestruturação ocorrida em julho último, a Ouvidoria garantiu instrumentos para um atendimento eficaz e mais presente na vida do beneficiário. Ela passou a fazer atendimentos via telefone, e-mail e presencial. Antes, eram limitados aos registros pelo site da empresa. Também compõe a equipe a analista de Ouvidoria - ouvidora substituta Juliana Silva de Paula Amarães.

As mídias sociais passaram a ser tratadas pela Ouvidoria (Facebook, Instagram e Reclame Aqui). A ouvidoria é responsável pelas tratativas das demandas e pela gestão dos indicadores de satisfação dos clientes por estes canais.

Também em todo atendimento é enviado aos beneficiários uma pesquisa de satisfação para mensurar o atendimento da Ouvidoria e medição do índice de resolutividade da cooperativa ante a demanda apresentada. A Ouvidoria participa do Programa de Excelência em Ouvidoria promovido pela Central Nacional Unimed como projeto de melhoria contínua.

Foi implantado um programa de facilitadores da Ouvidoria Unimed Uberlândia para estimular as áreas no envio dos subsídios aos casos de Ouvidoria em um prazo de até 72 horas úteis. “Isto faz com que a área demandada seja juntamente com a Ouvidoria, responsável pelo retorno ao cliente”, explica o Ouvidor. O envio dos subsídios em tempo hábil, explica o Ouvidor, garante uma maior qualidade na resposta a ser enviada ao cliente e faz com que erros e/ou vícios nos processos sejam detectados e mitigados.


Formado em Administração pela UFV e pós-graduado em Gerenciamento de Projetos pela PUC-MG, e no cargo desde julho último, o ouvidor Antônio Alves Meireles Júnior destaca a importância do ocupante da função deter técnicas e conhecimento em todas as áreas da organização.Anteriormente ele foi ouvidor por dois anos da Valecard, empresa instituidora de  pagamento (vale alimentação, combustível).


A Ouvidoria da Unimed Uberlândia está vinculada diretamente à Presidência da Cooperativa. “A Ouvidoria é um termômetro dentro de todos os setores da empresa”, reforça Meireles Júnior.

 Ele observa que  o Ouvidor tem um papel importante como o comunicador estratégico da organização com seus clientes. “O Ouvidor são os ouvidos dos clientes e os olhos da alta direção quanto ao seu papel fundamental na tomada de decisões nas empresas”, destaca Antônio Meireles Júnior.

Ele não tem dúvidas de que o Ouvidor “empoderado” pela sua diretoria em seu ambiente de trabalho tem facilidades em trafegar pelas áreas e fazer com que todos se sintam responsáveis pelo resultado das entregas. Porém o empoderamento deverá vir junto com efetividade e resultados para que o setor tenha acreditação e o Ouvidor tenha cada vez mais capacidade de resolutividade.

As demandas internas  da Unimed Uberlândia são tratadas pela área de compliance, setor responsável pela manutenção da ética no trabalho. A ouvidoria faz parte do conselho de ética interna onde as demandas são debatidas e há os direcionamentos dos casos analisados.

Desafios

Para o ouvidor, a confiança nos serviços prestados é um desafio, pois muitas vezes o beneficiário já procurou a cooperativa em instâncias inferiores e não foi atendido conforme o pleito. “A acreditação só vem com o tempo, resultados, empoderamento e dedicação do Ouvidor. Fazer com que o cliente entenda que o Ouvidor está ali como o guardião do Código de Defesa do Consumidor e mediador entre a cooperativa e o beneficiário é um desafio diário que o Ouvidor deverá a cada dia superar para o equilíbrio das forças e resolução de conflitos”.

As empresas operadoras de planos privados de assistência à saúde, incluindo cooperativas, a exemplo da Unimed, são obrigadas pela Agência Nacional de Saúde a ter Ouvidoria, conforme a Resolução Normativa N° 323. Mas na avaliação do Ouvidor, a Unimed Uberlândia foi além de cumprir a regulação, tendo como base não só as Resoluções Normativas da ANS, mas também as práticas atuais de mercado.

A ouvidoria, explica o Ouvidor, “tem foco na resolução de conflitos e  atua como mediadora nas questões entre o beneficiário e a cooperativa trazendo harmonia na relação de consumo com um atendimento atencioso, digno e com padrão adequado de qualidade.”

Toda demanda oriunda da área de saúde, observa o ouvidor, é muito peculiar e sensível para o atendimento, muitas das vezes o beneficiário se encontra em situação de enfermidade, ou se trata de um familiar em uma situação também vulnerável. “Saber lidar com este público e ser sensível ao ponto de saber que não é apenas uma relação cliente x empresa, mas estar lidando com vidas e estas são preciosas para subsistência do negócio”.

Para o ouvidor da Unimed Uberlândia “só após muito treinamento e imersão na área de saúde, o Ouvidor adquire experiência necessária para atuar em um ambiente onde exige-se um atendimento mais humano e pessoal, onde a sensibilidade é sempre colocada a prova a cada demanda recebida”. A exatidão na resposta ao beneficiário deverá atingir sua plena satisfação, uma vez que o Ouvidor está lidando com o bem mais importante das pessoas, a saúde.

Relatórios mensais 

A Ouvidoria da Unimed Uberlândia emite relatórios mensais à alta administração da cooperativa para tomada de decisões, e propõe ações para melhoria contínua na prestação de serviço, em processos, e em produtos desenvolvidos pela Cooperativa. 

Todos os meses há uma reunião ordinária com a presidência, onde é apresentado o relatório as demandas atendidas pela ouvidoria do mês anterior. São apresentados os resultados dos planos de ação que foram tomados para melhoria na prestação do serviço apontado pela ouvidoria e são também propostas as melhorias pelo Ouvidor à Presidência,  que aprecia as propostas e as implantações. Há também reuniões extraordinárias a fim de levar à presidência demandas para resolutividade pontuais que necessitam de intervenção da alta administração da Unimed Uberlândia.

Há uma média de 35 demandas atendidas pela Ouvidoria Unimed Uberlândia (site, aplicativo, presencial, telefone, e-mail, mídia social). Estas demandas apresentam um índice de resolutividade de quase 96%.

A Unimed Uberlândia é considerada uma cooperativa médica de grande porte com 101.644 beneficiários, 134 prestadores (clinicas e laboratórios credenciados) e 14 hospitais. Contam em seu quadro de sócios, 927 médicos cooperados e no quadro de funcionários 503 colaboradores diretos.

Os Canais de comunicação com a Ouvidoria Unimed Uberlândia são além do aplicativo para smartphone disponível para baixar no playstore ou applestore:
Site: www.unimeduberlandia.coop.br
E-mail: ouvidoria@unimeduberlandia.coop.br
Tel: (34) 3239 6936
Presencialmente: Avenida João Pinheiro N° 639 – Centro – Uberlândia MG.

Investimento em capacitação

O ouvidor e Ouvidora Substituta são certificados pela ABO Nacional. É de entendimento da cooperativa que a certificação dos Ouvidores juntamente com a educação continuada, traz muitos benefícios e ganhos na produtividade laboral dos funcionários. A certificação dos colaboradores da Ouvidoria vai muito além de cumprir as exigências do órgão regulador, mas traz mais profissionalismo, acreditação e credibilidade à função de Ouvidor.

O Ouvidor também fará o curso de Capacitação para Mediadores a ser realizado agora em dezembro de 2018 pela ABO, “pois cremos que o aperfeiçoamento em técnicas de mediação traz equidade nas relações. Há uma frase que diz que mediar é melhor do que mitigar”


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