Ações da Ouvidoria da Geap ampliaram soluções das demandas
Reduzir o tempo de resposta das demandas registradas em primeira instância foi uma meta que a Ouvidoria da Geap, - uma autogestão em saúde destinada aos servidores públicos federais -, conseguiu atingir nos dois últimos anos. A resolutividade que era de apenas de 6,8% alcançou mais de 87%.
Foi o resultado do monitoramento dos prazos e qualidade, conforme explica a Ouvidora Aline Paz, ocupante do cargo desde maio de 2016. A Ouvidoria investiu na diminuição do Tempo Médio de Atendimento (TMA) obtendo atendimentos mais céleres e resolutivos. Além de prevenir segundas instâncias. O TMA que já chegou a 12,5 dias, caiu para 3,5 dias.
Por meio da Educação Continuada com setores e gerências estaduais a Ouvidoria vem investindo na capacitação dos empregados, o que, além da melhoria desses índices, permitiu melhorar a qualidade das respostas e do atendimento geral aos beneficiários.
A ouvidoria trata e monitora uma média de 880 demandas mensais. O índice de solução das demandas de primeira instância é de 87,85% e de segunda instância de 100%.
Criada em fevereiro de 2004, a Ouvidoria é vinculada ao Conselho de Administração, maior nível hierárquico da Geap, garantindo assim a sua autonomia. A Ouvidoria participa de reuniões da Diretoria e do Conselho de administração.
Recomendações
Desde Agosto de 2016 a Ouvidoria passou a encaminhar recomendações extraídas das reclamações e sugestões dos beneficiários. Foram encaminhadas 46 recomendações de melhorias e aperfeiçoamento dos serviços prestados pela Geap e mais da metade foi totalmente acatada.
Atualmente a Geap tem 442.286 beneficiários distribuídos nos 26 Estados brasileiros e Distrito Federal. A Geap foi criada em 1945 e em sua carteira tem mais de 500 beneficiários que já passaram dos 100 anos.
O registro das demandas à Ouvidoria pode ser realizado por telefone (0800 728 8303) e pessoalmente (nas Gerências estaduais ou Gerência do Distrito Federal). Em ambos os canais o atendente da Geap recepciona, registra e encaminha a demanda para Ouvidoria que procederá com a análise e tratativa do caso.
Ouvidoria Interna
Desde dezembro de 2016 há um canal de denúncia interna na Geap visando o fortalecimento de uma cultura ética na instituição. Este é um serviço de uso exclusivo dos empregados para o registro de denúncias contra pares, subordinados e superiores, em casos de assédios, descumprimento de políticas e procedimentos, fraudes diversas, desvios de conduta ética e outras situações que deterioram o ambiente de trabalho e o desempenho da Geap.
No decorrer de 2017 a Ouvidoria promoveu campanhas com palestras de conscientização e sensibilização, quanto ao assédio moral e sexual. Também houve recomendações ao Comitê de RH do Conselho de Administração para a criação de política antiassédio. A Geap recebeu visitas técnicas de diversas empresas interessadas em conhecer o funcionamento da Ouvidoria interna.
A Ouvidoria produz relatórios diários, semanais, mensais, trimestrais e anuais. Diários - para acompanhamento dos registros pela equipe da Ouvidoria; Semanais - para monitoramento dos prazos, quantidade e resolutividade de demandas de 1ª; Mensais - disponibilizado a Auditoria da Geap para subsidiar sua atuação; Trimestral – Encaminhado aos Diretores e Conselhos; Anuais – Encaminhado ao corpo gestor da Geap e a ANS (REA – Relatório Estatístico Anual).
As questões que chegam por redes sociais são acompanhadas pela Assessoria de Comunicação e, quando necessário, é acionada a Ouvidoria para esclarecimentos de reclamações. Além disso, há os casos postados no site Reclame Aqui. A Ouvidoria atua para resolutividade dos casos registrados.
Atualmente, após um trabalho de conscientização do papel da Ouvidoria, bem como a aproximação junto às áreas intervenientes, a Ouvidora explica que não há áreas reticentes ao trabalho realizado pelo setor. “Um dos maiores desafios é a necessária mediação de conflito junto ao cliente e áreas internas”. Para ela, o diálogo e o conhecimento são as melhores formas de superação desse desafio, e a Ouvidoria tem papel preponderante nesse processo.
Não há prazo fixo para ocupação do cargo de Ouvidor na Geap. A empresa não apresenta exigência de formação específica. A atual Ouvidora é formada em Psicologia.
“Parceria, engajamento, alinhamento são as palavras chaves. Sem estes não é possível se ter uma Ouvidoria resolutiva e estratégica, uma vez que seus resultados só são possíveis com o comprometimento de todos”, destaca Aline Paz.