28-03-2019

Ouvidoria no aplicativo é avanço que chegou para ficar

Maria Inês Fornazaro, presidente da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman  (ABO Nacional)*

O avanço da tecnologia mudou as vidas de todos os habitantes do planeta, mesmo daqueles que não tenham acesso direto a ela, em longínquos rincões do mundo. Na retaguarda e na linha de frente de todos os serviços voltados para coletividades – água, luz, gás, telefonia, conta-corrente, transportes, segurança, moradia, saúde, educação – há expressiva e relevante infraestrutura tecnológica. Nas ouvidorias, a tecnologia é vital e se desenvolve com aplicativos e outras formas de acesso.

Na Ouvidoria de Santos (SP), por exemplo, perto da metade dos registros é feita por meios digitais. A quase 2.400 km de distância, a Ouvidoria Municipal de Imperatriz (MA) amplia atendimento com o uso do WhatsApp. E o aplicativo MT Cidadão facilita o contato com a Ouvidoria do Governo do Mato Grosso. O que também ocorre com a Ouvidoria da Prefeitura de Blumenau (SC).

O atendimento da Prefeitura de São Paulo pode ser feito pelo app SP156. E é o protocolo recebido para estas demandas que deve ser apresentado se o munícipe decida acionar a Ouvidoria Geral do Município, o que pode ser feito no Portal SP 156.
Certamente, as ouvidorias migrarão, cada vez mais, para as telas dos smartphone e outros dispositivos móveis. Da mesma forma que todo o sistema de ouvidoria costuma ser organizado por meio de softwares que abrem a solicitação, com formulários para registrá-la e arquivo do que foi solicitado. Ao final, enviam a resposta ao consumidor.

Em alguns casos a ouvidoria é segunda instância para envio de demandas e é exigido o protocolo do contato com o SAC.

As ouvidorias multiplicam, desta forma, sua capacidade de atendimento. É uma aplicação da tecnologia a serviço da cidadania e dos direitos do consumidor. E as demandas à ouvidoria são excelentes indicadores das melhorias que os clientes (públicos ou privados) esperam dos governos e das empresas.

Uma consultoria viva, direta, sem intermediários, que aponta para os necessários ajustes em práticas e processos.
O papel do ouvidor continuará sendo essencial para que o acesso mais facilitado seja acompanhado de agilidade e empenho na solução das demandas, e no aperfeiçoamento da gestão.

Como sempre enfatizo, por enquanto o instituto da ouvidoria conquista muito mais espaço na área pública, inclusive nas atividades reguladas, como energia, telecomunicações, saúde, finanças etc. Nas empresas privadas não reguladas, ainda há baixa adesão a ouvidorias, o que é inexplicável, pelos benefícios que traria aos clientes e às próprias organizações.

Com as facilidades que a tecnologia apresenta, e o fato de que quase todos os brasileiros têm um celular conectado à Internet, não há mais desculpas para adiar a oferta deste canal de comunicação.

Artigo publicado hoje no site Ti Inside

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