01-04-2019

Ouvidoria Geral da Prefeitura de SP foca na descentralização


Maria Lumena Sampio, Ouvidora Geral da Prefeitura de São Paulo.

Referência entre as ouvidorias públicas municipais a Ouvidoria Geral da Prefeitura de São Paulo foi criada por lei, em julho completa 18 anos. Ela integra atualmente a Controladoria Geral do Município e compõe o eixo de controle interno da Prefeitura Municipal, ao lado da Corregedoria, Auditoria, Coordenadoria de Promoção da Integridade e Coordenadoria de Defesa do Usuário.

A ouvidora geral Maria Lumena Sampaio destaca que a articulação com outras secretarias viabilizou a descentralização das ações de ouvidoria. Isto se dá por meio do Descomplica, que integra em um único local, diversos órgãos municipais e de parceiros de outras esferas de governo, nas Subprefeituras. São oferecidos mais de 350 serviços municipais de forma ágil e eficiente.

A descentralização da Ouvidoria Geral também se dá por meio das ouvidorias setoriais na administração direta como a Ouvidoria de Direitos Humanos, Ouvidoria da Secretaria Municipal de Segurança Urbana e nas empresas públicas municipais das áreas de transporte, engenharia de tráfego e de processamento de dados.

Receptividade interna ajuda

 “Há receptividade interna à atuação da Ouvidoria Geral”, salienta Lumena Sampaio. Ela observa que essa conscientização constitui em uma das formas de alinhamento de propósitos, “o que reverte ou neutraliza eventuais animosidades”.

A ouvidoria , como explica a Ouvidora Geral, constitui um elo com o cidadão, viabiliza o diálogo, previne conflitos, facilita a relação do cidadão com a municipalidade.

O Prefeito Bruno Covas enfatiza que “para melhorar as políticas públicas é essencial conviver e conhecer as opiniões e expectativas de todos. O reconhecimento ao bom trabalho prestado pela Ouvidoria Geral da maior cidade de nosso país é um estímulo ao fortalecimento da democracia. É preciso ouvir mais para errar menos”.

A Ouvidoria é vinculada ao Controlador Geral do Município. O Ouvidor Geral do Município ocupa cargo de confiança e é nomeado pelo Prefeito, sem mandato. O Conselho de Defesa do usuário pode ser consultado quanto à indicação do ouvidor.
Para o Controlador Geral do Município Gustavo Ungaro, “ouvir é respeitar, por isso todo governo deve ser aberto e participativo, sendo a Ouvidoria a instituição vocacionada a contribuir para a satisfação do cidadão”.

Lumena Sampaio reforça que a ouvidoria se estabelece  “ em bases onde a cultura do órgão está alinhada com valores éticos, de transparência e que viabiliza a participação e o controle social. Entre outras, materializa essa diretriz a consulta à ouvidoria e a internalização das recomendações em várias normativas internas”.

Estrutura da Ouvidoria

O organograma da Ouvidoria Geral abrange a Divisão de Atendimento e Interlocução Social; Divisão de Processamento de Demandas; Divisão de Relatórios e Estatística e Divisão de Transparência Passiva. Ao todo a equipe é composta por 23 servidores; a maioria é concursada.


É um desafio manter uma Ouvidoria para a cidade de São Paulo, com a estimativa de usuários que podem recorrer a este canal. Além dos estimados 12 milhões de pessoas há ainda um fluxo de outras  cerca de 700 mil que circulam na cidade, a trabalho vindas da região metropolitana; a passeio; a negócios, e pelo turismo. A rigor, todos podem usar os serviços municipais de transporte, individual e coletivo, cultural (bibliotecas), de manutenção da cidade (iluminação pública; asfalto, calçadas), de direitos humanos (imigrantes, prevenção e defesa contra as violações de direitos humanos) entre muitos outros.

 “Procuramos um enfoque qualitativo na Ouvidoria, independentemente da quantidade registrada” explica Lumena Sampaio. “As estatísticas representam um recorte da cidade, razão pela qual em cada manifestação é analisado e encaminhado o pedido individual como também o aspecto coletivo.”

Canais disponíveis

A Ouvidoria Geral está à disposição dos usuários em três dimensões: para as manifestações referentes aos serviços públicos municipais e zeladoria; para as denúncias inclusive sobre assédio moral e sexual; e zela pelos pedidos de acesso à informação pública, e-SIC. Atende por telefone e plataforma eletrônica do Atendimento 156; telefone e via eletrônica (e:mail) para as denúncias; cartas e presencialmente na Rua Líbero Badaró, 293, 19° andar , no Centro  de São Paulo .

O município de São Paulo, por meio do Decreto 58.426 de 18 de setembro de 2018, regulamentou a defesa do usuário previsto na Lei Federal 13.460/2017.

Atribuições da Ouvidoria

Entre as atribuições da Ouvidoria Geral estão: Orientar a atuação das demais unidades de ouvidoria dos órgãos e entidades do Poder Executivo Municipal;

Examinar manifestações referentes à prestação de serviços públicos pelos órgãos e entidades do Poder Executivo Municipal;
Propor a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões pelos responsáveis pela inadequada prestação do serviço público;

Produzir estatísticas indicativas do nível de satisfação dos usuários dos serviços públicos prestados no âmbito do Poder Executivo Municipal;

Contribuir com a disseminação das formas de participação popular no acompanhamento e fiscalização da prestação dos serviços públicos;

Identificar e sugerir padrões de excelência das atividades de ouvidoria;

Sugerir ao Controlador Geral a propositura de medidas legislativas ou administrativas, visando a corrigir situações de inadequada prestação de serviços públicos;

Promover capacitação e treinamento relacionados às atividades de ouvidoria;

Analisar as denúncias e representações recebidas na Controladoria Geral do Município, encaminhando-as, conforme a matéria, às unidades competentes para a adoção das medidas cabíveis.

O  cidadão pode recorrer à Ouvidoria quando não obtiver resposta ou solução satisfatória junto aos órgãos municipais, sentir-se mal atendido ou deixar de ter seus direitos garantidos. A Ouvidoria atua para a solução desses casos, bem como elabora propostas que contribuam com o aperfeiçoamento dos serviços e a resolução de problemas.

Perfil da Ouvidora

Desde maio de 2018 Maria Lumena Sampaio retornou como Ouvidora Geral. Ela já ocupou a função anteriormente como Chefe de Gabinete da Ouvidora Maria Inês Fornazaro, como ouvidora interina e nomeada como ouvidora até maio de 2016. Ela é Formada em Direito pela Universidade Católica de São Paulo com especialização em Gestão Pública, Diversidade e Inclusão Social pela Universidade São Francisco.

Na condição de Ouvidora Geral foi certificada pela Universidade Estadual de Campinas (Unicamp) e ABO Nacional.  Foi certificada também  pela Universidade São Francisco  na função de mediadora.

A Ouvidora geral afirma que há um esforço para que toda a equipe da Ouvidoria Geral se capacite e se certifique individualmente. Estuda-se para que a unidade organizacional Ouvidoria Geral também se certifique por entidade internacional apta a conceder a certificação.

Pela lei os relatórios devem ser trimestrais e anuais, mas a Ouvidoria Geral apresenta mensalmente a evolução das manifestações em forma de relatório com dados abertos. Os interessados podem por meio das planilhas manusear os dados, tratando as informações por meio de cruzamento com outras bases, produzindo informações estratégicas.

A memória estatística desde sua criação pode ser acompanhada pelos relatórios anuais disponíveis na página da Ouvidoria. Variáveis devem ser consideradas como as alterações administrativas com a criação, extinção ou fusão de pastas municipais; o próprio sistema da Ouvidoria que foi alterado em 2016; a ampliação do atendimento por meio do monitoramento dos pedidos de informação entre outros fatores ao longo do período. A estimativa de média de atendimento desde 2001 é de mais de meio milhão de cidadãos.

Parcerias

A Ouvidoria Geral destaca que “parceria tanto interna como externamente são fundamentais para o sucesso da atuação. Nem sempre há a clareza da complexidade na prestação de serviços públicos”. Aponta exemplos de serviços que guardam uma interface com prestadores privados ou de serviços concedidos, como a compensação bancária de um tributo; ou a poda de árvore que está em contato com fios de alta tensão. 

A complexidade de uma demanda registrada pela Ouvidoria  pode envolver vários aspectos,  argumenta Lumena Sampaio. E pode  exigir conjugar legislações por vezes com competência concorrente. “O assédio sexual, por exemplo, é tipificado como crime, mas lei municipal também prevê sanções administrativas, sendo que o registro é responsabilidade da Ouvidoria Geral”. Para vencer tais desafios é importante , segundo a Ouvidora Geral,  a capacitação para uma visão sistêmica. 

Para  a Ouvidora Geral , todas as ouvidorias públicas devem ter a clareza e mapear contingências que afetem a informação adequada ou provoquem a descontinuidade do atendimento. “Uma paralisação de transportes, por exemplo, requer uma escala para a manutenção do atendimento”, exemplifica Lumena.

Ela completa: “Como diria Kazuo Watanabe, o atendimento amortiza a “lide contida”, logo poderá indicar a necessidade de um apoio de um comitê de crise pela alta demanda ou por ânimos exaltados. Acrescente-se como exemplo a própria demanda da imprensa que exige rapidez e rastreabilidade das informações para um posicionamento adequado e transparência da informação”.
 
 

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