01-05-2019

Ouvidoria do Centrinho de Bauru há 20 anos atua como agente de qualidade e na prevenção de ocorrências


Qual a receita para implantar e se manter numa ouvidoria por 20 anos? “Estruturamos e aperfeiçoamos os protocolos de trabalho com transparência, eficiência, equidade e com a valorização da cidadania. Entendemos que o usuário do hospital é o bem mais valioso e requer atenção, respeito e qualidade.” Quem responde é Maria Irene Bachega, ouvidora desde 1999, do Hospital de Reabilitação de Anomalias Craniofaciais da Universidade de São Paulo (HRAC/Centrinho-USP).
 
Localizado em Bauru, interior de SP, o Centrinho da USP, como é conhecido, trata-se de uma instituição pública, de prestação de serviço à sociedade, ensino e pesquisa, mantida com recursos da USP, do Sistema Único de Saúde (SUS) e de convênios. As atividades hospitalares, como explica a Ouvidora, “geram desafios constantes para encontrar soluções ao atendimento dos usuários de saúde, cada vez mais exigentes, mais fragilizados, constituídos de sentimentos e emoções e que necessitam de respeito, carinho e atenção”.
 
A atuação da Ouvidoria conforme destaca Bachega, “está alicerçada no diálogo, no respeito, na empatia, no acesso à informação e na promoção dos direitos humanos fundamentais, acolhendo sugestões, denúncias, reclamações, elogios, entre outras manifestações”.
 
A Ouvidoria mantém se como um canal aberto e acessível ao público, explica a Ouvidora. Cumpre assim seu papel como agente de qualidade e trabalha na prevenção de ocorrências que possam de alguma forma prejudicar tanto a instituição como o cidadão. “É um instrumento democrático, estimula a participação dos usuários e familiares como protagonistas no processo de reabilitação, e busca atender às necessidades dos usuários, que encontram neste serviço segurança e a mediação dos conflitos”.
 
Cabe à  Ouvidoria fazer a interligação entre os usuários e os profissionais da instituição. Dispõe de autonomia, desenvolvendo ações para evitar danos ao hospital. “O trabalho permite antecipar as falhas existentes no atendimento ao usuário, agindo proativamente, aprimorando as áreas de atendimento para que toda a equipe interdisciplinar esteja engajada no processo”.
 
A Ouvidoria também atua no âmbito interno, como um canal para manifestação dos próprios servidores com relação aos problemas enfrentados no ambiente de trabalho.
 
Estrutura
 
A equipe da Ouvidoria é composta por três servidores (dois de nível superior e um de nível básico) e faz parte da estrutura da Ouvidoria Geral da USP. A ouvidora é graduada em Enfermagem, com doutorado em Pediatria pela Faculdade de Medicina Unesp Botucatu.

 
A Ouvidora participa como Presidente do Grupo de Trabalho de Humanização e Educação Permanente (GTH) do Hospital e também da Comissão contra Violência às Mulheres e Gêneros do Campus USP-Bauru.
 
A Ouvidoria disponibiliza os canais: telefone; e-mail (ouvidoriahrac@usp.br); o próprio site do Hospital (www.hrac.usp.br); carta; ou pessoalmente para contato dos usuários e funcionários, de modo a garantir o acesso de forma autônoma, imparcial e sigilosa;
 
O setor recebe as demandas (solicitações, reclamações, sugestões, críticas, elogios ou denúncias), realiza análise e encaminhamento ao setor responsável, garantindo ao solicitante uma resposta no menor tempo possível.
 
A Ouvidoria acompanha o andamento dos procedimentos encaminhados, cobra um retorno da área responsável e mantém o solicitante informado sobre todas as providências tomadas, sejam elas favoráveis ou não;
 
São gerados relatórios que possibilitem a identificação de pontos críticos, contribuindo, assim, para a busca de soluções e para o aperfeiçoamento do serviço prestado pelo HRAC-USP.
 
O Horário de atendimento é de 2ª a 6ª feira, das 8h às 18h, exceto sábado, domingo e feriados. O atendimento pessoal é de 2ª a 6ª feira, das 13h às 16h, exceto sábado, domingo e feriados.
 
A Ouvidoria é vinculada diretamente à Superintendência do HRAC-USP. E participa de reuniões com a administração e com todos os setores do Hospital.
 
O relatório mensal feito pela Ouvidoria é estratégico, servindo para subsidiar a gestão, estimulando a reestruturação dos serviços, indicando as mudanças necessárias. O número de atendimentos por mês é em torno de 200 procedimentos, com índice de resolutividade de 95%.
 
Hospital é referência
 
Com 51 anos de fundação (24/06/1967), o HRAC-USP é pioneiro em sua área de atuação. É centro de referência no tratamento das anomalias craniofaciais congênitas, principalmente a fissura labiopalatina (que são aberturas na região do lábio e/ou palato que incidem em uma a cada 700 crianças nascidas), síndromes associadas e deficiências auditivas.
 
A Ouvidora não tem dúvidas de que a Ouvidoria fortaleceu a relação da instituição com os usuários, possibilitando aos servidores entenderem melhor as suas necessidades e expectativas, estabelecendo uma relação ética e de confiança, além de contribuir para o aprimoramento dos serviços ofertados. “A parceria com todos os setores do HRAC-USP resultou em um verdadeiro instrumento de apoio para o sucesso, atingindo resultados satisfatórios e uma humanização das relações entre usuário interno/externo, buscando sempre o equilíbrio”.
 
Para Bachega, é importante compreender as resistências ao trabalho da Ouvidoria, e, “para vencer este desafio, o ouvidor tem que ter o compromisso ético, transformando os usuários em cidadãos participativos, em busca da efetivação dos seus direitos.
 
Ela lembra que no início da implantação da Ouvidoria,  houve resistência devido ao desconhecimento do papel da Ouvidoria pelos usuários internos e externos. “Com muito esforço e trabalho, onde houve a predominância da competência, inovação e comprometimento das ações realizadas corretamente, obteve-se credibilidade e o respeito desta Ouvidoria”.
 
O comprometimento do dirigente com a atuação da Ouvidoria é fundamental e, no caso do HRAC-USP, o superintendente oferece todo o respaldo para a atuação do serviço de Ouvidoria. “Ele  aceita e implementa as sugestões encaminhadas, para que a instituição continue oferecendo um atendimento de qualidade”, salienta Bachega.

Aval da Superintendência

O superintendente do Hospital de Reabilitação de Anomalias Craniofaciais, Prof. Dr. José Sebastião dos Santos, considera que o trabalho desenvolvido pelas Ouvidorias “é essencial para os ajustes no jeito de atuar do dia a dia das instituições, especialmente na área da saúde, com benefícios para os usuários, os servidores e a administração dos serviços e do sistema de saúde”.

Há cerca de 20 anos, na direção da Unidade de Emergência do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto da USP, ele avalia que as necessidades apontadas, as críticas e os reforços positivos trazidos pela Ouvidoria orientam a gestão clínica e administrativa. “Adicionalmente, o ouvidor, com o apoio dos servidores e administradores, pode prevenir, mediar e resolver eventuais conflitos, garantindo acesso oportuno e maior resolutividade assistencial”.

Como dirigente hospitalar, ele conclui que a experiência com o serviço de Ouvidoria “é muito positiva. A partir de relatos dos usuários – trazidos por meio da Ouvidoria –, alteramos a rotina de visitas aos pacientes”. Por exemplo, as visitas eram realizadas duas vezes por semana e em horário restrito. A partir de um relato marcante de impedimento de visita a familiar gravemente enfermo, o hospital passou a permitir visitação diária, com horário ampliado.“Os resultados foram muito positivos do ponto de vista clínico e psicológico”.

De acordo com o superintendente, no Centrinho, as demandas apontadas pela Ouvidoria têm ajudado a aperfeiçoar procedimentos e serviços, e reforçou a necessidade de criação de um Núcleo Interno de Regulação (que visa promover a organização e equidade do acesso e a integralidade da assistência, segundo critérios de gravidade e protocolos preestabelecidos).

Outro exemplo de ação no Centrinho – originado a partir da necessidade dos usuários identificada pela Ouvidoria – foi a organização de um serviço para trazer agilidade e resolutividade nos casos de manutenção dos dispositivos auditivos, envolvendo equipe multiprofissional de saúde, pessoal de apoio administrativo e ainda os fornecedores de equipamentos e acessórios desses dispositivos.

José Sebastião dos Santos destaca que “a Ouvidoria integra pessoas, ações e serviços e, por meio de informações valiosas, oferece importantes subsídios para a atuação dos gestores, dos servidores e dos educadores na área da saúde, contribuindo para o aperfeiçoamento da atenção aos usuários do Sistema Único de Saúde”.
 
 
 


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