01-06-2019

Ouvidoria da Presidência da República reforça o atendimento pessoal



A Ouvidoria da Presidência da República tem uma particularidade: é vista, muitas vezes, como a Ouvidoria do Presidente. Na tentativa de acelerar o atendimento de suas demandas, há quem, além de encaminhar suas manifestações aos ministérios, reitere o registro também neste Canal de atendimento.
 
“Diariamente, nos deparamos com cidadãos que gostariam que seus problemas de aposentadoria ou marcação de exames, por exemplo, fossem resolvidos diretamente pelo Presidente da República”, afirma o Ouvidor Wellington Gontijo do Amaral Júnior, que ocupa a função desde março último.

                                                                         Presidente Jair Bolsonaro e o ouvidor Wellington Gontijo na inauguração do Espaço  
 
“Nosso desafio tem sido ampliar a participação do público interno e transformar problemas individuais em soluções coletivas, para fomentar, como Ouvidoria que compõe o chamado centro de governo, uma atuação célere e efetiva de ministérios da Presidência, cujas competências tangenciem os assuntos apontados nas manifestações”, destaca o ouvidor.
 
Ele explica que, embora muitos assuntos não sejam da competência precípua dos órgãos da Presidência, são consideradas todas as manifestações, “porque há questões estratégicas para o Governo, ainda que transversais ou residuais, que podem e devem ser acompanhadas pelos gestores”. O Ouvidor esclarece que isso exige da equipe da Ouvidoria vasto conhecimento da legislação e da administração pública, além de trabalho em parceria e proximidade com outras ouvidorias.
 
Para aperfeiçoar a atuação, a Ouvidoria investe na aproximação com as congêneres dos ministérios que atuam diretamente com as políticas públicas, por serem temas recorrentes nas demandas registradas.
 
Estrutura da Ouvidoria
 
Instituída em 2017, a Ouvidoria da Presidência da República integra a estrutura da Secretaria de Controle Interno da Presidência da República, que faz parte da Secretaria-Geral, um dos quatro ministérios da Presidência.
 
A Secretaria de Controle Interno espelha a estrutura básica da Controladoria-Geral da União, da qual fazem parte as unidades responsáveis pela auditoria, corregedoria, transparência e ouvidoria. A Secretaria de Controle Interno, além da Ouvidoria, é formada por duas coordenações-gerais de auditoria (avaliação e consultoria) e pela Corregedoria, todas no mesmo nível na estrutura.
 
Gontijo exerce a função desde março de 2019. Embora o Ouvidor não tenha mandato fixo na função, esta é destinada exclusivamente a servidores efetivos (concursados). A equipe da Ouvidoria da Presidência é constituída por oito servidores. Na sua estrutura, conta com um Ouvidor e um Ouvidor-Adjunto.
 
Graduado em Relações Internacionais pela Universidade Estadual Paulista (Unesp) e mestre em Ciência Política pela Universidade de São Paulo (USP), Gontijo é Auditor Federal de Finanças e Controle da Controladoria-Geral da União. Anteriormente, foi Secretário-Executivo Adjunto da Comissão de Ética Pública da Presidência da República.
 
 
O Ouvidor participa das reuniões de coordenação sistêmica, com a presença do Ministro-Chefe da Secretaria-Geral da Presidência da República, Secretário-Executivo e demais Secretários. Eventualmente, é convocado para outras reuniões com secretários e diretores de outras unidades da Presidência da República.
 
 
Formas de atendimento
 
A Ouvidoria da Presidência atende a qualquer cidadão, incluindo os servidores da Presidência, e não exige protocolo prévio da manifestação em outro órgão ou unidade da Presidência.
 
O atendimento é feito por meio da internet, no Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-OUV), ou presencialmente, no Espaço Integridade, que fica no Anexo III do Palácio do Planalto, de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.
 
Apesar do atendimento por telefone, estas manifestações ainda não são registradas, por não ter sido implantada tecnologia de gravação, considerada fundamental para a segurança das informações. De toda forma, a equipe da Ouvidoria foi treinada a dar as orientações cabíveis por telefone, inclusive acompanhando o usuário no passo a passo para registro de sua manifestação no https://sistema.ouvidorias.gov.br/.
 
Igualmente, apesar de receber demandas por e-mail, especialmente internas, os usuários são orientados a fazer o registro no canal e-OUV, conforme instruções da Controladoria-Geral da União.
 
De acordo com o ouvidor, a equipe da Ouvidoria da Presidência é treinada para aplicar as melhores diretrizes para proteção do denunciante, sigilo de informações e resguardo de dados pessoais. Em todos os casos, tenta deixar o manifestante seguro de que serão preservados os seus dados pessoais.
 
 
Valorização


 
Equipe da Ouvidoria com o ouvidor Wellington Gontijo à esquerda.

O Espaço Integridade, inaugurado pelo Presidente Jair Bolsonaro, em 5 de abril deste ano, faz parte do projeto da Ouvidoria como um dos pilares da integridade na instituição, o que inclui o fomento à transparência e à ampliação da participação social, especialmente, do público interno. Com o slogan “Sua Ouvidoria cada vez mais presente”, o objetivo é aproximar mais este canal dos servidores. Há logística para três atendimentos pessoais simultâneos, além da sala de espera.
 
“Com a criação do Espaço Integridade, vislumbramos materializar importantes conceitos norteadores de uma gestão moderna, transparente e eficiente, quais sejam a participação social, a acessibilidade, o acolhimento, a valorização do servidor e do cidadão, a segurança das informações, a escuta qualificada, dentre outros,” salienta o Ouvidor. Ele conta que a demanda cresceu significativamente, após a inauguração do Espaço, somada a todas as ações de divulgação e sensibilização internas que vêm sendo feitas.
 
Para fomentar a participação dos servidores, além da criação do Espaço Integridade, foram desenvolvidos folders e flyers, contendo instruções acerca do papel da Ouvidoria e das formas de participação, sob o lema “Aqui somos todos ouvidos”. O material foi distribuído nos principais pontos de acesso ao Palácio do Planalto e anexos. Também foi produzido vídeo instrutivo, com a mesma proposta, que foi amplamente divulgado nos painéis e canais internos da instituição.
 
Outras providências estão em desenvolvimento, como atualização do site da Ouvidoria, acompanhando as alterações recém-finalizadas na intranet da Presidência. As próximas ações, em fase final de planejamento, serão palestras sobre integridade, participação e controle social, com foco inicial no público interno.
 
Para além da participação do público interno, a Ouvidoria da Presidência, em parceria com a Ouvidoria-Geral da União, Secretaria Especial de Modernização do Estado e Ministério da Saúde, participa do projeto Ação Integrada – Ouvidoria Ativa nos Hospitais Federais no Rio de Janeiro. Dentre as medidas já adotadas, estão treinamento da equipe das ouvidorias desses hospitais; criação de landing page e links no site do Ministério da Saúde, direcionando o usuário para o e-OUV; material de divulgação, e equipes in loco. O resultado inicial foi o recebimento de quase 200 manifestações provenientes, especificamente, da ação.
 
Outras medidas de alcance nacional estão em andamento, em parceria com a Ouvidoria-Geral da União e a Secretaria Especial de Modernização do Estado, todas voltadas à ampliação da participação social, à transparência e à resolução das demandas mais emergentes.
 
 
Avanços
 
Dentre os avanços já obtidos no curto período à frente da Ouvidoria, ele cita, além dos incentivos para a ampliação da participação dos servidores, crescimento da manifestação de cidadãos.  Na Ouvidoria Externa houve crescimento de 290% no número de manifestações recebidas no primeiro mês do Espaço Integridade, se comparado ao mesmo período de 2018, e de 87% em relação ao mês anterior à inauguração do Espaço.
 
“A credibilidade da Ouvidoria melhorou junto aos servidores, gestores e cidadãos”, destaca o Ouvidor. O grau de 90% de satisfação apontado na pesquisa de maio de 2019 foi o maior percentual da série histórica desde 2017. A média histórica do Índice de Satisfação dos usuários é 65,20%.
 
Também foi feita a revisão dos fluxos internos de Ouvidoria (será publicada Portaria para normatizar o trâmite de processos de ouvidoria entre os ministérios da Presidência da República).
 
Ele qualifica como avanço a unificação dos canais de entrada de manifestações, mantendo a Ouvidoria como canal único de recebimento.
 
Também foi elaborada portaria para normatizar os fluxos de tramitação da Lei de Acesso à Informação no âmbito da Secretaria-Geral da Presidência, cuja publicação deve ocorrer em breve.
 
Para o Ouvidor, outro ponto positivo foi a Ouvidoria passar a executar as atribuições de Serviço de Informações ao Cidadão da Secretaria-Geral da Presidência. O setor assumiu o SIC-SG, que cuida de todos os pedidos de acesso à informação cuja área técnica responsável esteja na estrutura da Secretaria-Geral.
 
Foi feita, ainda, a revisão dos conteúdos das respostas conclusivas aos cidadãos, para melhorar a qualidade e tornar a Ouvidoria mais próxima do manifestante, principalmente por meio da utilização de linguagem cidadã.
 
Outra providência foi a elaboração de Informes Gerenciais semanais para subsidiar os gestores da Presidência, com base no teor das manifestações (análises quantitativas e qualitativas das manifestações recebidas e tratadas).
 
Houve, também, ampliação do espaço para a equipe de analistas da Ouvidoria, de cinco para onze estações, além do Espaço Integridade.  
 
A Ouvidoria produz relatório trimestral, mas, semanalmente, são feitos informes gerenciais, contendo dados quantitativos e qualitativos das manifestações e sobre pedidos de acesso à informação.
 
O plano do Ouvidor é, em breve, produzir relatórios mensais, contendo dados tratados a partir dos informes semanais, com publicação nas páginas da internet e da intranet.
 
A Ouvidoria, atualmente, segundo Gontijo, tem ampla entrada em todas as áreas e unidades da Presidência e Vice-Presidência da República. “E a parceria com os gestores tem sido fundamental para a compreensão da importância da participação e do controle social no aprimoramento da gestão pública”, destaca o Ouvidor.
 
Gontijo garante que têm sido fornecidos os subsídios e condições para o pleno desempenho da missão: “Há claro engajamento interno da gestão”. Ele atribui esse quadro favorável para a atuação da Ouvidoria, fundamentalmente, “à qualidade dos trabalhos e ao grau de inovação dos projetos que vêm sendo apresentados, e à validação que a Ouvidoria constantemente tem recebido da alta direção da instituição”.
 
 
Parceria é uma das palavras-chave para o sucesso da Ouvidoria, mas não deve ser confundida com dependência, ressalva o Ouvidor. “Parceria se traduz no fortalecimento da Ouvidoria, seja por meio do comprometimento da alta administração, seja por intermédio da confiança e da aproximação com os gestores e servidores da instituição.”
 
Ressalta a importância de a Ouvidoria trabalhar com imparcialidade e autonomia, para fomentar uma relação de interdependência com a gestão da instituição, em benefício do interesse público, da transparência, da efetivação de direitos, da ampliação dos espaços de participação social e do aprimoramento da gestão pública.
 
Para tanto, diz o Ouvidor, a Ouvidoria depende do apoio dos gestores, mas também deve primar por “sua própria eficiência na condução e tratamento das manifestações, em especial nos produtos que devolve aos gestores, como subsídios à identificação de riscos e de oportunidades de melhoria”, conclui Gontijo.
 
Respaldo do dirigente
 
O Ouvidor observa que desde que assumiu a função ficou muito claro que poderia contar com o respaldo do dirigente, o qual julga essencial para que a Ouvidoria cumpra a sua missão. O Ministro de Estado Chefe da Secretaria-Geral da Presidência, Floriano Peixoto, ao qual a Ouvidoria é subordinada, destaca que o volume de atendimento do primeiro mês de 2019 já indicava um aumento exponencial das manifestações recebidas pela Ouvidoria. Floriano Peixoto atribui este crescimento à chegada de um novo governo, “liderado por um presidente próximo das pessoas, inclusive pelo uso das redes sociais, o que parece ter sido um estímulo extra à participação, e nós queremos aproveitar isso. A interação com o cidadão, para nós, é fundamental”.
 
Ao criar o Espaço Integridade, o governo vislumbrou a oportunidade de levar a ouvidoria a um novo nível, afirma Floriano Peixoto, “demonstrando o comprometimento da alta administração com a disseminação e o fortalecimento da cultura da honestidade, ética e entrega de serviços de qualidade à sociedade. Esse objetivo foi alcançado”.
 
Passado um mês, contabiliza já bons resultados, como o aumento da procura presencial e o reconhecimento da existência desse novo canal. “Queremos apenas continuar avançando e confirmar, com resultados, a eficácia dessa iniciativa”, destaca o Ministro.
 
Ouvidoria em números
 
Desde a criação da Ouvidoria, a média mensal é de 235 manifestações. Essa média aumentou exponencialmente em 2019, para 528 manifestações (entre 1º de janeiro de 2019 e 30 de abril de 2019). Após a inauguração do Espaço Integridade, ocorrem, em média, 27 manifestações por dia (entre 5 de abril de 2019 e 20 de maio de 2019).
 
Quanto ao Índice de Resolutividade, dos 235 participantes de pesquisa voluntária realizada pelo e-OUV, 51% afirmaram que sua demanda foi totalmente resolvida; 27% responderam que foi parcialmente resolvida; e 22% responderam que sua demanda não foi solucionada. O tempo médio de resposta tem sido 9,44 dias, com o total das manifestações respondidas dentro do prazo legal  de 30 dias fixado pelo artigo 16 da Lei nº 13.460, de 2017, de defesa do usuário do serviço público.
 

Comentários