01-07-2019

Ouvidoria do InCor é instrumento de melhoria contínua e exercício da cidadania


As ouvidorias têm se consolidado fortemente no cenário brasileiro, acompanhando a tendência internacional na área, que aponta o cliente como foco de atenção das instituições públicas e privadas, para sua fidelização, garantindo o exercício de sua cidadania, ao usufruir serviços de qualidade. Um dos trabalhos mais árduos e que deve merecer a atenção do ouvidor de forma contínua é disseminar as funções, princípios e valores da Ouvidoria dentro da própria instituição . “É necessário demonstrar que não somos “dedo duro” e sim representantes dos clientes e, aliados para que boas práticas sejam implantadas e, consequente, melhoria das condições de trabalho”.

Essa é a avaliação da ouvidora Claudia Regina Haponczuk de Lemos, do Instituto do Coração (InCor), de São Paulo, que exerce a função há 16 anos. Entre 2006 e 2013, ela acumulou o cargo com o de ouvidora geral do Complexo Hospital das Clínicas de São Paulo. O sistema de ouvidorias do HC é composto por 15 unidades, dentre as quais a do InCor, que são independentes e autônomas, ligadas a uma ouvidoria geral da Superintendência.

O instituto da ouvidoria está presente na vida profissional de Cláudia Regina Haponczuk de Lemos desde os seus primórdios, no InCor, em 1999. À época, por ocasião da entrada em vigor da Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, foi nomeada a primeira ouvidora do InCor.  Ela era então Diretora do Serviço Social.

O sistema de ouvidoria na área da saúde no Brasil, de acordo com a ouvidora, tem por base fatores que são considerados os pilares do Sistema Único de Saúde (SUS). Os princípios de universalidade, equidade e integralidade, bem como as diretrizes de descentralização, hierarquização, regionalização e participação popular, foram incorporados na definição das diretrizes que norteiam a ação das ouvidorias.

Há marcos que têm trazido avanços na institucionalização de instrumentos de controle social, como a lei 8.142/90, que dispõe sobre conselhos e conferências de saúde.

“O processo contínuo, objetivando a gestão participativa efetiva, encontra na ouvidoria o aporte necessário para que o controle social ocorra, e para que seja reconhecido e institucionalizado”, avalia Cláudia.

Ela explica que a efetivação desta proposta se dá por meio do ordenamento na leitura das demandas que surgem a partir das pessoas que fazem uso do SUS, e que buscam melhor qualidade da atenção, acesso e informação.

Para Claudia Haponczuk de Lemos, a composição do fator humano da ouvidoria “é, sem dúvida, um diferencial que baliza a estrutura funcional da ouvidoria do InCor, contando com profissionais qualificados e com ampla experiência no campo da assistência e gestão da saúde”.

Processo contínuo de avaliação

O diretor executivo do InCor, Edson Tayar, ao qual a ouvidoria do InCor é ligada, destaca que ela “é o canal para que se viabilize responsabilidade social e ética, relacionada ao respeito e confiança mútuos que se aplicam em todos os níveis, incluindo relacionamento com clientes, imprensa, órgãos de defesa do consumidor, órgãos do governo, associações de classe ou outras partes interessadas”.

Tayar observa que, em uma instituição do porte do InCor, cuja complexidade é intrínseca à sua própria estrutura e organização, nem sempre gestores podem ter uma visão completa das várias dimensões dos problemas organizacionais, nem conhecer as perspectivas das partes interessadas.

Dessa forma, salienta o diretor, cabe à ouvidoria estimular a participação de todos os clientes estratégicos como forma de atingir os objetivos de qualidade dos serviços prestados à população, estimulando um maior comprometimento em relação aos rumos traçados pela instituição.

Ele observa que para que as organizações atinjam a seus objetivos, é necessário antecipar futuras transformações, identificando prováveis cenários relacionados ao grau de satisfação de seus clientes. “Com o uso das informações geradas, a ouvidoria participa direta e indiretamente da definição das diretrizes, planos de ação e metas da organização.”

O diretor lembra que a atribuição da ouvidoria “é atuar como facilitadora da melhoria contínua da instituição. A cada manifestação registrada e direcionada aos gestores das áreas envolvidas, eles se apoderam de subsídios para avaliar o desempenho de suas unidades”. Ressalta que, nesse processo contínuo de avaliação, são criadas oportunidades de melhoria dos planos de ação e rotinas de trabalho.

No InCor, até 2003 o ouvidor tinha mais atribuições.  Os profissionais que ocupavam os cargos de ouvidor e de ouvidor suplente eram também, respectivamente, diretor do Serviço Social Médico e diretor de Enfermagem da Unidade Clínica de Emergência. A composição da equipe da ouvidoria InCor, a partir de agosto de 2004, tornou-se mais efetiva com a incorporação da figura do ouvidor assistente. “Isso possibilitou delinear um programa de ação mais consistente”, afirma a ouvidora.

O relacionamento com os clientes é considerado primordial para o InCor, que estrategicamente optou por vários canais para atender seus públicos, dos clientes externos (pacientes/familiares), aos internos (colaboradores e terceirizados) e ao entorno social.

Atendimento em período integral

Quando o InCor instituiu o serviço de ouvidoria em 2004, optou pelo período integral  do ouvidor, do ouvidor assistente e do auxiliar administrativo,  possibilitando o funcionamento de segunda a sexta-feira, das 8 às 18 horas.

Definiu-se um espaço físico que garantisse o acolhimento dos clientes, bem como a privacidade e sigilo. Como o atendimento presencial demanda um volume de horas maior e não eletivo a todos, há uma secretária eletrônica 24 horas, assim como a ouvidoria on-line, que, segundo a ouvidora, tem demonstrado ser uma ferramenta eficaz e democrática. Ela pode ser utilizada pelos sites: www.incor.usp.br www.hc.usp.br e http://cidadao.sp.gov.br/.

Demandas oriundas do site Reclame Aqui ou de petições como as postadas no Change.org, também são tratadas pela ouvidoria da mesma forma que as demais manifestações.

Também há Caixas de Sugestões, munidas de impressos de manifestação, localizadas em pontos estrategicamente definidos no InCor, para ser acessadas pelos mais diversos clientes.

Todos os canais utilizados pelos usuários são checados com periodicidade regular. “Demandas acionadas on-line são acolhidas praticamente em tempo real, já que os três terminais permanecem ligados”, explica Cláudia. A secretária eletrônica é ouvida ao menos duas vezes ao dia. De acordo com a demanda, os manifestantes são contatados, esclarecimentos são prestados e, se necessário, é agendado um atendimento presencial, ou solicitado o registro da manifestação por carta ou e-mail.

As caixas de sugestões são esvaziadas a cada dois dias ou segundo a necessidade. Todas as manifestações relativas a uma solicitação de informação, cujo conteúdo refira-se a normas e rotinas hospitalares, são atendidas de imediato. As que demandam uma tramitação institucional tornam-se processos, registrados em um sistema de ouvidoria on-line.

Esse sistema armazena dados, faz tramitar manifestações, e as classifica de acordo com sua tipologia (infraestrutura; recursos humanos; procedimentos operacionais; legislação; competência de outro órgão). Cumprida esta etapa, a ouvidoria encaminha a demanda diretamente ao gestor principal das áreas envolvidas. Conforme a avaliação do impacto institucional que a manifestação enseja, tramitará por meio da diretoria executiva, que dá sua anuência a este processo. O encerramento da demanda só ocorre depois da avaliação dos pareceres emitidos pelas áreas e de notificação à diretoria executiva das medidas necessárias.

A ouvidoria InCor está presente no Guia de Serviços do Governo do Estado de São Paulo, em que estão disponíveis todas as informações de acesso, bem como na Cartilha do Usuário do Hospital das Clínicas. Fôlderes de apresentação do InCor são entregues a todos os pacientes novos matriculados no ambulatório, o que também ocorre como no ato das internações. Dessa forma, a ouvidoria se faz presente nos diversos itinerários terapêuticos do paciente do hospital. Sempre com o compromisso de retorno ao cliente.

As manifestações têm prazo de tramitação de cinco dias a cada parte interessada. Todos os clientes da ouvidoria são informados dos números dos telefones e endereço de e-mail para que possam acompanhar a tramitação das manifestações. São acatadas inclusive manifestações anônimas, desde que devidamente circunstanciadas, que tramitam no fluxo de trabalho adotado.
O monitoramento da ação da ouvidoria é feito pelo acompanhamento do número de elogios recebidos assim que as demandas são concluídas.

A ouvidoria participa do Programa de Integração de Funcionários InCor, por entender que o momento estratégico para divulgar sua disponibilidade de atendimento aos colaboradores seja logo na sua recepção, e não somente em momentos de conflitos.

De acordo com Cláudia, a ouvidoria interna “tem se apresentado como canal eficaz na recomendação de melhorias nos processos de trabalho e na execução de serviços, bem como na revisão de relações empáticas ente funcionários e gestores”.

A preocupação constante da Ouvidoria é que as queixas em que figure um colaborador específico, relatando deficiências em seu desempenho ou mesmo no que se refere a aspectos de relações interpessoais como cortesia e empatia, não se tornem em instrumentos de punição “ e sim em oportunidades de desenvolvimento profissional seja através de uma supervisão pontual ou na inclusão desse profissional em programas treinamento e cursos de capacitação”, de acordo com Cláudia.

Ouvidoria em números

No primeiro trimestre de 2019, a ouvidoria acolheu um total de 743 manifestações, das quais 60% foram classificadas como reclamações; 24%, elogios; 11%, solicitações de informação, e 5%, sugestões. O índice de resolutividade atingiu 93% dos casos atendidos e  foram encerrados dentro do prazo legal.

Com base no Diagrama de Causa e Efeito de Ishikawa, ao agrupar as reclamações e solicitações de informação registradas na ouvidoria, constata-se que 53% das manifestações se correlacionaram à categoria “Métodos/Processos”, afetas ao acesso a assistência à saúde, seja por matrícula, alta, transferência, referência e contrarreferência hospitalar, ou demanda acima da capacidade para realização de exames e consultas em curto prazo.

O segundo motivo mais demandado foi a falta de medicamentos (22%). Do total de elogios, 61% expressaram satisfação ao conjunto de ações assistenciais, segundo a ouvidora, foram clientes “gratos por terem sido acolhidos e inseridos em serviço terciário, uma vez que os recursos públicos de saúde são escassos”. Não foi registrada nenhuma “denúncia”, conceito referente a ocorrências fraudadoras ou contrárias à lei ou à ordem pública.

A ouvidoria encaminha mensalmente, à diretoria executiva, os indicadores de insatisfação, e anualmente o relatório gerencial. Os dados também vão para a Superintendência do Hospital das Clínicas e para o Governo do Estado, por meio da ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde.

O sistema de ouvidoria on-line, alinhado ao sistema de ouvidoria pública do Governo do Estado de São Paulo, produz relatórios gerenciais tanto para os gestores locais como para os governamentais.

 Perfil da Ouvidoria



A ouvidora Claudia Regina Haponczuk de Lemos é assistente social formada pela PUC/SP, com mestrado e doutorado em Serviço Social pela Unesp Campus de Franca. Ela tem especialização em Administração Hospitalar e de Sistema de Saúde pelo PROAHSA FGV/HCFMUSP. Também fez especialização em Gestão Pública pela Fundap.

Fez curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria pela Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional). É vice-coordenadora do Programa de Aprimoramento Profissional em Serviço Social em Cardiologia (InCor HC FMUSP), e docente da disciplina “Gestão Organizacional em Hospital de Cardiologia”. Iniciou a carreira profissional como assistente social do InCor, em 1982, tendo passado pelas experiências de chefia e diretoria de seu Serviço Social.

A ouvidora assistente Jane Issa, tem nível universitário, e foi capacitada em ouvidoria pela ABO Nacional, por meio de investimento feito pela instituição. A auxiliar administrativa Selma Zampolli, tem nível de Tecnólogo em Administração Hospitalar, e capacitação em “Gestão em ouvidoria” pela Enap. Por intermédio do “Plano de Ação para o Desenvolvimento” institucional, ela é liberada e estimulada a participar de cursos ligados à área de relacionamento com os clientes.

Cláudia defende que “todas as Instituições que primam pela qualidade dos serviços que prestam deveriam assumir o compromisso de manter seu quadro de ouvidores atualizado, garantindo não somente o embasamento técnico-teórico e jurídico, mas também o motivacional, haja vista ser uma função extenuante, em que os múltiplos saberes se fazem necessários”.


Como múltiplos saberes se entrelaçam dentro do campo da saúde, em especial em um hospital universitário, a ouvidora explica que, “assim o ouvidor terá que se apropriar de fundamentos teóricos/metodológicos que permita que transite entre a academia, a gerência, o assistencial, os serviços e servidores de apoio e logística, as políticas sociais e cada paciente entendido enquanto usuário e cidadão de direitos”. 
 
Ouvidoria do HC : maior estrutura de ouvidoria na área hospitalar

A ouvidoria do Complexo Hospital das Clínicas (HC FMUSP) dissemina diretrizes corporativas e alinha processos. É composta pelas ouvidorias do Instituto do Coração, Instituto da Criança, Instituto de Ortopedia e Traumatologia, Instituto Central, Instituto de Radiologia, Instituto do Câncer do Estado de São Paulo, Instituto de Psiquiatria, Instituto de Medicina Física e Reabilitação (com cinco unidades: Vila Mariana, Umarizal, Clínicas, Lapa e Morumbi), Hospital Auxiliar de Suzano e os Laboratórios de Investigação Médica. O cargo tem duração de um ano com direito a recondução.

Há cerca de 50 pessoas diretamente alocadas no processo de ouvidoria do HC – ouvidor, ouvidor suplente e auxiliares administrativos, uma das maiores estruturas de ouvidoria na área hospitalar.

O modelo embrionário da ouvidoria do Complexo Hospital das Clínicas pode ser considerado pioneiro em hospital público. Surgiu em 1988, a partir da edição de Norma de Serviço conjunta do Presidente do Conselho Diretor e do Diretor Executivo do Instituto Central do Hospital das Clinicas. Foi editada uma Instrução de Serviço para que "Problemas de Relacionamento Médico Paciente" fossem formalizados por queixa escrita, ao serviço de Relações Públicas.

Este deveria encaminhá-la à unidade médica focalizada, que tentaria solucioná-la. Caso não obtivesse a solução nessa instância, a Diretoria Executiva tomaria as providências cabíveis. Em setembro de 1994, a Superintendência, pela Ordem de Serviço nº 444, definiu as atribuições do ouvidor geral para assessorar o Superintendente na recepção, tramitação e encaminhamento de queixas, críticas e sugestões dos usuários do Hospital das Clínicas.

Em novembro de 1994, os Institutos designaram seus ouvidores, com mandato de um ano, prorrogável por igual período. Em 1999, com a Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, nº 10.294, de 20 de abril de 1999, a Superintendência designou a ouvidoria central em 26 de julho, e as ouvidorias dos demais Institutos em 27 de setembro daquele ano.

As estruturas de trabalho das ouvidorias dos diversos institutos do Hospital das Clínicas, apesar de adotarem a igual linha de atuação, não têm a mesma estrutura de funcionamento.

Estrutura do InCor

O Instituto do Coração (InCor) é um hospital público universitário de alta complexidade, especializado em cardiologia, pneumologia e cirurgias cardíaca e torácica, e baliza suas ações no tripé assistência, ensino e pesquisa.

Ligado administrativamente ao Hospital das Clínicas, que é uma autarquia do Governo do Estado de São Paulo, tem dotação orçamentária anual. O InCor se caracteriza como instituição pública prestadora de serviços de saúde. Para a manutenção de sua excelência, o Instituto conta com o suporte financeiro da Fundação Zerbini, entidade privada sem fins lucrativos. Na área de ensino, pesquisa e extensão, o hospital está vinculado à Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (FMUSP).

O InCor dispõe de aproximadamente 500 leitos, distribuídos em sete unidades de internação e seis unidades de terapia intensiva de alta complexidade. Segundo o dados da Unidade de Informações Médicas Hospitalares do InCor, em 2018 foram realizadas cerca de 230 mil consultas, mais de 11 mil internações, cerca de cinco mil cirurgias, 20 mil estudos hemodinâmicos e 3,8 milhões exames de diagnóstico. Este é o potencial público-alvo da ouvidoria.

O Instituto do Coração tem o Certificado de Acreditação Nível I, pela Organização Nacional de Acreditação (ONA), entidade responsável pelo desenvolvimento e gestão dos padrões brasileiros de qualidade e segurança em saúde. Para a certificação há avaliação do Instituto Brasileiro de Excelência em Saúde (Ibes), que audita se as práticas adotadas pela instituição atendem às exigências do Manual Brasileiro de Acreditação, agregando valor à instituição, bem como identificando a existência e perenidade de boas práticas.

A ouvidoria InCor participa ativamente deste processo de certificação. Em todas as visitas são verificados itens como: identificação dos requisitos legais e técnicos mínimos para a existência do negócio; identificação da cadeia de valor e processos-chave; mapeamento e padronização de processos; elaboração do Plano de Objetivos e Metas Organizacionais, e indicadores de qualidade.

A ouvidora explica: “Estamos capacitados para atender positivamente a esta prática de gestão, não tendo sido identificada em todo processo nenhuma inconformidade pertinente ao trabalho da Ouvidoria”.

Os usuários do InCor atendidos pela ouvidoria são classificados em clientes da Assistência, e Ensino e Pesquisa. Os da assistência são segmentados de acordo com a fonte financiadora do tratamento: Sistema Único de Saúde (SUS) e de operadoras de planos privados de assistência à saúde (seguro saúde, convênio, cooperativa e autogestão) e particulares.

Os clientes do ensino são os alunos da residência médica, aprimorandos das áreas multiprofissionais, alunos da pós-graduação, doutorado e pós-doutorado. E os clientes da pesquisa são os órgãos financiadores e a população participante dos protocolos de pesquisas.

No contexto assistencial, o InCor atende prioritariamente clientes financiados pelo convênio SUS (80%), mediante encaminhamento médico das unidades básicas de saúde e do Complexo HC, para o qual funciona como referência em cardiologia, e dos demais hospitais, dentro do sistema de referência e contrarreferência e hierarquização do SUS.

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