01-08-2019

Plataforma digital agiliza o controle social por meio da Ouvidoria no Ceará


Uma premiada plataforma digital que reúne os serviços públicos tem auxiliado na gestão do governo do Ceará agilizando e facilitando o controle social por meio da controladoria e da ouvidoria geral (CGE). O sistema integra um programa de transparência com foco nos direitos dos cidadãos.

Parte de recursos de 350 milhões de dólares provenientes de acordo com o Banco Mundial ajudou na transformação digital dos serviços de transparência, ouvidoria, acesso à informação e participação do cidadão, nos últimos quatro anos.

Tornar conhecidos pela população esses canais de interação foi o desafio do projeto “Ceará transparente”, explica o controlador e ouvidor geral do Estado do Ceará, Aloísio Barbosa. O sistema implantado possibilita, por exemplo, acompanhar os investimentos orçamentários do estado de modo regionalizado, ou o acesso a dados públicos, além dos registros de manifestação na ouvidoria. Além de permitir a efetiva participação cidadã no planejamento do Estado, ao permitir acompanhar a elaboração e execução do Plano Plurianual (PPA).

Foram desenvolvidas soluções informatizadas, pela empresa Caiena, com expertise em design, para contemplar tudo o que se precisava, atendendo aos requisitos de acessibilidade, adaptação a dispositivos móveis, linguagem cidadã e interação com redes sociais.

Premiação internacional

No ano passado o programa “Ceará transparente” foi o único, do Brasil, reconhecido pelo mais tradicional prêmio de design no mundo, o iF Design Award, na categoria “design de serviços para governos e instituições”. Também foi premiado pela Câmara dos Deputados, por meio do prêmio de “Transparência e Fiscalização Pública”.

Organizado anualmente desde 1953, o  iF Design Award é  o maior prêmio de design do mundo. Nesta edição, cerca de 6.400 projetos foram inscritos, de 54 países. Entre os vencedores estão empresas como Apple, Samsung e BMW.

As manifestações na ouvidoria quase quadruplicaram desde o lançamento do projeto a pouco mais de um ano. E quase dobrou o período de permanência do cidadão nas plataformas digitais, pressupondo maior engajamento na interação popular com o governo estadual.

Os acessos aos sistemas de controle social do Estado aumentaram mais de 30%. E a rede de ouvidoria alcançou maior capilaridade, incorporando instituições antes inacessíveis, como explica o controlador e ouvidor geral Aloísio Barbosa, que tem status de Secretário de Estado.

A ouvidoria geral do Estado recebeu no ano passado 76.087 manifestações de ouvidoria. A ouvidoria geral e as ouvidorias setoriais atendem tanto ao público interno como externo, seguindo os mesmos princípios e diretrizes, em modelo de gestão em rede.

Durante os meses de janeiro a abril deste ano, o serviço de ouvidoria registrou cerca de 27 mil manifestações, tendo como principal meio de entrada a Central de Atendimento pelo telefone 155.

Mas há desafios a ser enfrentados como a interiorização da Ouvidoria. “A participação da população no interior do Estado ainda é incipiente. Cerca de 80% dos usuários que procuram a ouvidoria são oriundos da capital e região metropolitana”, explica Jean Lopes, articulador da coordenadoria de ouvidoria da CGE.

Ouvidoria itinerante
Estão sendo promovidos diversos projetos para estender o público atendido pela ouvidoria, com a realização de ações descentralizadas como a Ouvidoria Itinerante e Ouvidoria Ativa. O objetivo é alcançar novos usuários, inclusive com a avaliação de serviços, reforçando a divulgação dos canais convencionais.

Ainda não foram mensurados o índice de resolutividade (solução da demanda), e é uma das melhorias  a serem implantadas nas ouvidorias do Estado, incluindo a elaboração de indicadores. Quanto à resolubilidade, no ano de 2018, atingiu-se o percentual de 89%, com o prazo médio de 15 dias. O índice de resolubilidade em 2019, de janeiro a maio, foi de 87% de manifestações respondidas no prazo.

Credibilidade à prova

A Ouvidoria do Estado do Ceará completa 22 anos em 2019, e enfrentou no início o problema de falta de credibilidade na administração pública, aponta Aloísio Barbosa. “Mas nos últimos anos, percebemos que a ouvidoria vem ganhando visibilidade, principalmente quando houve a fusão com a área de controladoria, além de conseguir maior espaço na administração pública esse novo modelo apresentou resultados valorosos na área de controle social”, ressalta.

A Ouvidoria Geral do Estado do Ceará foi instituída em maio de 1997, por meio da lei estadual nº. 12.683, de 06 de maio de 1997.

Na estrutura atual do Governo do Estado, a Controladoria e Ouvidoria desempenham as funções de forma conjunta. O controlador e ouvidor geral Aloísio Barbosa está no cargo desde fevereiro deste ano, retornando ao órgão, onde já teve mandato de 2007 a 2010.
Controlador e ouvidor geral voltou à função este ano

Na rede de ouvidorias, a indicação do ouvidor é feita pelo dirigente de cada órgão/entidade, e pretende-se que a Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado valide essa indicação. Só na Ouvidoria da Universidade Estadual do Ceará há eleição, e o mandato é de dois anos sendo possível recondução.

O controlador e ouvidor geral do Estado tem formação em Direito. O secretário adjunto e o secretário executivo tem formação na área de Ciências Contábeis. Na equipe técnica há gestores na área de Pedagogia, Farmácia, Direito e Administração.

“O governador tem dado muita importância à ouvidoria, incluindo em seu plano de governo a importância da participação social e do diálogo, inclusive propondo a descentralização da ouvidoria em todo o Estado, aproximando a sociedade cada vez mais do governo”, avalia o ouvidor geral.

Adequação dos canais digitais

A controladoria e ouvidoria geral do Estado quando planejava o “Ceará transparente” precisava adequar os canais digitais aos recursos de acessibilidade, linguagem cidadã, interação com redes sociais, adequação a dispositivos móveis, disponibilização de dados abertos, tradução para outros idiomas e apresentação de conteúdos em disposição gráfica. Além do uso de mapas para atender às necessidades dos diversos públicos e a legislação vigente, principalmente a Lei de Acesso à Informação (LAI), em vigor desde 2012 e agora, a Lei de Defesa do Usuário.

Para atender aos dispositivos da Lei Nacional nº. 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, foi criada a Célula de Monitoramento das Demandas da Sociedade (Cedes), como parte integrante da Coordenadoria de Ouvidoria (Couvi).
 
Entre as atividades desempenhadas por essa nova área estão: o processo de disponibilização e atualização da Carta de Serviços ao Usuário. A Carta informa o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços, a avaliação desses serviços públicos. Além de contribuir com o processo de desburocratização e simplificação dos serviços públicos oferecidos pelos órgãos ou entidades do Poder Executivo Estadual, destaca o articulador da coordenadoria de ouvidoria da CGE, Jean Lopes.
 
Certificação

A controladoria e ouvidoria geral do Estado é certificada pela ISO 9001:2015, e tem todos seus macroprocessos mapeados, com indicadores, inclusive os da área de ouvidoria, no âmbito do seu Sistema de Gestão da Qualidade.

No ano passado praticamente todos os ouvidores setoriais participaram da certificação em ouvidoria, com carga horária de 100 horas aula, ofertada pela Escola de Gestão Pública do Estado do Ceará, em parceria com a controladoria e ouvidoria geral do Estado. A segunda turma dessa capacitação será este ano. Todos os gestores da controladoria e ouvidoria geral do Estado, da área de ouvidoria, são certificados.

Entre os assuntos mais demandados na ouvidoria do Estado, estão: busca por serviços de rede de esgoto, o atendimento prestado pelos órgãos e entidades estaduais, falta de água, conduta de servidor, assistência à saúde, entrega da Carteira Nacional de Habilitação, elogio a servidores públicos e colaboradores, e tramitação de processos. Entre os cinco órgãos mais demandados estão: Companhia de Água e Esgoto do Estado do Ceará (Cagece); Secretaria da Saúde (Sesa); Secretaria da Fazenda (Sefaz); Departamento Estadual de Trânsito (Detran); e Polícia Militar do Ceará (PMCE).
 
 
Estrutura da Ouvidoria

A Estrutura da Ouvidoria, com uma equipe de 31 pessoas, abrange uma Central de Atendimento Telefônico 155, ligação gratuita para todo o Estado do Ceará, de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h. Há 14 atendentes/telefonista, três supervisoras e uma coordenadora. Há também a Célula de Monitoramento das Demandas da Sociedade, responsável pela Carta de Serviços, Avaliação dos Serviços Públicos e pelo processo de desburocratização, composta por 4 pessoas.

E a Célula de ouvidoria área responsável pelo gerenciamento da Rede de Ouvidorias do Governo do Estado e pelo monitoramento das manifestações encaminhadas pelos cidadãos quanto à qualidade da resposta e cumprimento de prazos. Essa área, com dez pessoas, faz também atendimentos descentralizados como o da ouvidoria Itinerante.

Os atendimentos de ouvidoria são realizados por meio do Telefone 155; por meio de formulário eletrônico www.ouvidoria.ce.gov.br; pelas redes sociais (facebook.com/cgeceara, twitter.com/cgeceara e instagram.com/cgeceara); pelo e-mail ouvidoria.geral@cge.ce.gov.br e por correspondências.

Todas as ouvidorias setoriais do Poder Executivo fazem atendimento presencial, e como o trabalho é em rede, o cidadão pode procurar qualquer ouvidoria para  se manifestar sobre  qualquer órgão/assunto. 

O sistema possibilita três formas de se manifestar. usuários com Perfil, para aqueles que desejam fazer um cadastro simples, de forma a ter suas demandas organizadas e com mais recursos na plataforma. usuários sem Perfil, para aqueles que desejam apenas registrar manifestação.Neste caso são emitidos protocolo e senha para o acompanhamento da demanda/resposta. E por fim, usuários sem identificação, para  os que não querem revelar a identidade, para os quais o sistema fornece protocolo e senha para acompanhamento da demanda e resposta.

A controladoria e ouvidoria geral do Estado também pode fazer registros de manifestações por meio de ofício, principalmente quando se tratar de eventuais irregularidades, mesmo que a pessoa opte por não registrar. Nesses casos a identidade da pessoa será preservada e a partir das evidências detectadas na manifestação/denúncia a autoria passa a ser da controladoria e ouvidoria geral do Estado.

Há situações em que o cidadão precisa acionar primeiramente o SAC para depois procurar a ouvidoria, excepcionalmente para os casos em que as instituições têm seus processos de negócio definidos com regras e canais próprios. Por exemplo, na área de saneamento básico, a pessoa não pode solicitar junto à ouvidoria uma ligação de água, pois já existe um canal primário e prazos e procedimentos definidos. A ouvidoria pode ser acionada se prazo ou procedimento for descumprido.

A controladoria e ouvidoria geral do Estado é diretamente ligada ao gabinete do Governador e compõe os órgãos de governadoria do Poder Executivo. As ouvidorias setoriais dos órgãos e entidades têm como recomendação que sejam ligadas diretamente à gestão superior dos órgãos/entidades aos quais são integradas. 

A ouvidoria geral participa de reuniões estratégicas e de gestão no âmbito do órgão/entidade. São realizadas reuniões ordinárias bimestralmente com todas as ouvidorias setoriais.

O relatório de ouvidoria é enviado anualmente, mas são elaborados relatórios mensais para o acompanhamento das demandas. A mesma orientação é repassada para as ouvidorias setoriais, de forma a contribuir com a gestão na tomada de decisão, de acordo com o ouvidor.  

São disponibilizados atendimento de ouvidoria nas redes sociais, com monitoramento periódico e as manifestações são cadastradas e tratadas na ferramenta institucional. Redes Sociais: facebook.com/cgeceara, twitter.com/cgeceara e instagram.com/cgeceara. Também há monitoramento das manifestações publicadas na Plataforma Reclame Aqui,  que são analisadas e catalogadas  na ferramenta institucional.  

Entre os avanços já obtidos pela ouvidoria no Estado o ouvidor enumera: normativos; ouvidoria como parte integrante na estrutura organizacional; funcionamento com o modelo de gestão em rede; integração da Plataforma tecnológica; ouvidoria Itinerante e ouvidoria ativa, além do processo de avaliação das ouvidorias.

O ouvidor avalia que não há áreas resistentes ao trabalho da Ouvidoria, mas que a natureza das demandas, principalmente quando envolve gestão de pessoas, pode envolver desgastes. “Devido à complexidade dos assuntos e objeto das demandas, as áreas envolvidas podem ficar mais reticentes ao trabalho da ouvidoria, podendo ser enxergada como uma ameaça, o que é totalmente equivocado”.

Para se trabalhar essas questões, observa o ouvidor, é preciso entender que a ouvidoria está na instituição como uma parceira, e que não é a responsável por “criar” essas demandas, e sim de representar o cidadão e levar ao conhecimento das áreas responsáveis pelo tratamento e apuração dos casos. Esse entendimento é amplamente disseminado junto às instituições, por meio de reuniões, seminários e capacitação. 

As áreas internas e gestores em seus mais diversos níveis têm que enxergar a ouvidoria como uma parceira e não como ameaça, ressalta Jean Lopes, articulador da coordenadoria de ouvidoria da CGE. “A partir do momento que existe essa parceria os resultados acontecem naturalmente, e a ouvidoria funciona como ferramenta de gestão e de cidadania”.

A maior dificuldade no âmbito da ouvidoria, de acordo com o ouvidor, é o cumprimento dos prazos de respostas e a resolução do problema apresentado pelo cidadão no menor espaço de tempo possível. “É preciso trabalhar ainda a qualidade das respostas, com uso da linguagem cidadã de forma fundamentada e clara”.

Esse problema foi amenizado segundo ele, com a institucionalização de prazos por meio de legislações estaduais, e também com o advento da lei nº. 13.460/17 (lei de defesa do usuário do serviço público). “Os monitoramentos periódicos por meio de indicadores ajudam a melhorar os resultados, em que muitas vezes é necessária a articulação com a gestão superior do órgão e entidade. A capacitação também ajuda a vencermos esse desafio, possuímos um plano de capacitação contínuo, onde são trabalhadas diversas temáticas”.

Na avaliação do governo do Estado a administração ganhou em articulação com as demais macrofunções de controle interno com a implantação da ouvidoria. “E a própria disseminação e aprimoramento dos canais são evidências de resultados já alcançados pela ouvidoria. A credibilidade é um fator também importante, que estamos evidenciando por meio da satisfação dos usuários que procuraram a ouvidoria e pelo aumento nas participações”.
 
 

Comentários