01-09-2019

Ouvidoria da Seguradora Líder investe na mediação para reduzir judicialização


O uso da instância da Ouvidoria da Seguradora Líder-DPVAT como instrumento de mediação de conflitos e de diálogo, tem sido estimulado com sucesso, com vistas à redução da judicialização. A Ouvidoria é de última instância e caráter recursal: 96,8% das demandas sobre sinistro recebidas foram solucionadas no ano passado.

Existente desde 2007, ano de criação da Companhia, a ouvidoria está diretamente ligada à Presidência. No ano passado foi desencadeado um processo de transformação com Implantação de medidas como a célula telefônica especializada nos atendimentos da ouvidoria dentro da estrutura da Central de Atendimento da Seguradora, com  média  mensal de 700 atendimentos. 

De 2011 até 31 de dezembro de 2018, a ouvidoria da Seguradora Líder-DPVAT recebeu e processou 47.874 demandas de usuários do seguro. Em 2018, a Ouvidoria recebeu e tratou 8.652 demandas, o que representou um aumento de 87% no total de demandas registradas no ano anterior.

As demandas referentes à negativa de pagamento de indenização foram as mais frequentes no ano passado: cerca de 35% do total entre as modalidades de reclamações/demandas que foram acolhidas, registradas e processadas pela ouvidoria.

Implantado no ano passado o Fale Ouvidoria, no site institucional da Seguradora, tem uma média de mensal de 260 manifestações recebidas. A instalação de uma linha telefônica exclusiva para contato com os Procons, em março de 2018,  agilizou a verificação do andamento de processos de indenização, questões sobre a arrecadação, dentre outros temas. Além da adesão da Seguradora Líder ao site consumidor.gov.br, em março de 2018.

Em novembro do ano passado, foi realizado um encontro com mais de 100 representantes de instituições ligadas à defesa do consumidor de todo o Brasil, para aprofundar as discussões sobre a importância do diálogo na gestão do Seguro DPVAT.

De acordo com a ouvidora Gisele Garuzi, ocupante da função desde o início de 2018, com base nas informações geradas por meio das análises das manifestações recebidas pela ouvidoria são feitas, semestralmente, recomendações às áreas gestoras para promoção de aperfeiçoamentos em processos que beneficiem os clientes.

Entre as mudanças implementadas a partir da ouvidoria, está a reformulação das comunicações enviadas aos beneficiários, para torná-las mais claras e esclarecedoras. A área gestora já havia iniciado um trabalho de revisão de todas as comunicações, explica a ouvidora. “Quando a ouvidoria pontuou essa necessidade no relatório do 1º semestre de 2018, houve uma aceleração no processo de implementação”. 

 Canais de atendimento

A ouvidoria orienta o cliente a entrar em contato, primeiramente, com um dos canais de atendimento, como chat; Central de Atendimento, no 4020-1596 (Regiões Metropolitanas) ou 0800 022 12 04 (Outras Regiões); e SAC 0800 022 8189. Mas a falta do protocolo de atendimento anterior não impede o atendimento na ouvidoria.
A Central Ouvidoria atende pelo 0800-0219135. O E-mail de contato da ouvidoria é ouvidoria@seguradoralider.com.br e no site o atendimento é no https://www.seguradoralider.com.br/contato/Ouvidoria

Atende também as solicitações via consumidor.gov.br.  Além disso recebe demandas por meio da Susep e Procons.
O total de pessoas que poderia ser abrangido pelo atendimento da ouvidoria é o da população brasileira. O Seguro DPVAT tem caráter social e protege os mais de 210 milhões de brasileiros em casos de acidentes de trânsito, sem apuração da culpa. Ele pode ser destinado a qualquer cidadão acidentado em território nacional, inclusive estrangeiros, seja motorista, passageiro ou pedestre.

Ou seja, o atendimento abrange todos os potenciais beneficiários do Seguro DPVAT. São tratadas em média, 1.500 demandas por mês. O prazo médio de resposta é de oito dias corridos. O tempo médio de resposta no ano passado foi de 11,5 dias.
Mesmo que a pessoa não queira ou tema se identificar pode se manifestar à ouvidoria, mas quando se trata de denúncia, essa manifestação segue para outras instâncias, como a área de Prevenção e Combate às Fraudes, ou a área de Controles Internos e Compliance.

Equipe da ouvidoria

 A ouvidora Gisele Garuzi atua na função desde 2013, e assumiu a área na Seguradora Líder em fevereiro de 2018. Ela é formada em Marketing pela Universidade Estácio de Sá, e pós-graduada em Comportamento do Consumidor e Gestão do Negócio com ênfase em Seguros, pelo Ibmec.

Atualmente, a ouvidoria conta com equipe de 11 pessoas, além de seis operadores na célula dedicada a atender os casos na Central de Atendimento, pelo 0800 021 9135. A ouvidoria atua com duas frentes: a operacional, responsável pelas tratativas e interações com os clientes; e a estratégica, responsável pela geração de dados e indicadores da área, estruturação de relatórios e gestão de qualidade e prazos.

O prazo de exercício da função de ouvidor na empresa é de três anos, renovados automaticamente, podendo ser destituído a qualquer tempo pelo Diretor-Presidente, de acordo com a norma interna da Companhia.

“Trabalhamos constantemente para ampliar o diálogo da Ouvidoria com públicos diversos” explica a ouvidora. Entre os exemplos dessas iniciativas está o projeto Leis DPVAT, em que a ouvidoria entra em contato com órgãos e instituições, que têm contato direto ou indireto com vítimas de acidente de trânsito de todo país, para envio de materiais informativos sobre as coberturas, direitos e o passo a passo de como acionar o benefício.

Hospitais, Prefeituras, Diretorias de Trânsito, Diretorias de Transportes Públicos, Secretarias de Trânsito, Sindicatos de Seguradoras, e Procons, de municípios como Recife (PE), Juiz de Fora (MG), Belo Horizonte (MG), Blumenau (SC), São Paulo (SP), Porto Alegre (RS) já receberam os materiais para distribuição e informação à população.

Engajamento

De acordo com a ouvidora todas as áreas da empresa estão engajadas com todo trabalho desenvolvido em benefício da sociedade, seguindo as diretrizes do Planejamento Estratégico da Companhia (“garantir aos segurados e beneficiários o acesso simples, rápido e humanizado ao Seguro DPVAT”) e a missão, visão e valores da empresa.

Gisele Garuzi reforça que a ouvidoria precisa de todos, e o seu trabalho também é engajar e conquistar parceiros. “Por isso, a cultura de uma empresa é tão importante”, observa. Se o “Olhar para o Cliente” não estiver inserido nessa cultura, destaca, a atuação da ouvidoria se torna muito desafiante. “Uma das grandes missões e desafios de uma ouvidoria é ser uma propulsora da cultura do servir, do olhar para o cliente, como indivíduo e como coletivo”, enfatiza.

"A transparência e a eficiência são pilares fundamentais do sistema do Seguro DPVAT. E a necessidade de melhoria constante do acesso ao cidadão é um compromisso assumido e fundamental neste instrumento de proteção social. A Ouvidoria, assim como todas as áreas de Atendimento de nossa Companhia, têm papel fundamental nesta engrenagem", reforçou Ismar Tôrres, Diretor-Presidente da Seguradora Líder. Essa a análisse que fez durante a 1ª edição do Encontro "Seguro DPVAT – Estamos Aqui Para Você", realizado em novembro de 2018, com a participação de mais de 100 representantes de instituições ligadas à Defesa do Consumidor de todo o Brasil e Ouvidorias das Consorciadas.


A ouvidoria participa de reuniões em todos os níveis. Se o assunto é o beneficiário ou segurado, a ouvidoria está inserida.

Relatórios mensais

 A periodicidade do relatório da ouvidoria é mensal, e é compartilhado com todos os executivos da Seguradora Líder. “Há um relatório semestral que segue um rigoroso rito de auditoria e aprovação pelo Conselho de Administração”, afirma a ouvidora.

As redes sociais estão sob a responsabilidade da Gerência de Marketing e recebe um tratamento cuidadoso dessa equipe. No primeiro semestre de 2019, as redes sociais da Companhia atenderam 18.045 usuários, sendo 12.952 deles com dúvidas sobre indenizações e 4.209 sobre o pagamento do prêmio do Seguro.  O volume de elogios recebidos na rede somaram 992 interações.
Há plano para futuramente implantar uma ouvidoria interna, para receber manifestações de  funcionários, parceiros e prestadores.

Parceria com certeza é palavra chave para o sucesso da ouvidoria, concorda a ouvidora. “Ninguém faz nada sozinho. Somos um conjunto de pessoas em prol de um propósito. Se queremos melhorar a experiência do cliente por meio dos nossos processos, atos e atitudes, precisamos fazer isso envolvendo todas as áreas no mesmo propósito, direcionando o engajamento coletivo. Todo grande desafio para um ouvidor é ser escutado dentro da empresa”.

Para Gisele Garuzi quando ocorre a integração da ouvidoria “com todas as áreas pela confiança, as transformações e construções são muito consolidadas e aí, sim, conseguimos atingir o nosso papel/propósito”.
 
O respaldo da Diretoria e do Conselho de Administração ao trabalho da ouvidoria, de acordo com Gisele Garuzi, se traduz em todas as mudanças implementadas no último ano e nos projetos de curto, médio e longo prazo. Além disso, explica, “com muita responsabilidade, o ouvidor da área de seguros, através da resolução CNSP 279/2013, possui poder decisório, com alçada financeira, que é aplicada quando necessário”.

Comentários