01-12-2019

Atuação da Ouvidoria leva Banco do Brasil à melhoria no ranking do Banco Central


A ouvidoria do Banco do Brasil conseguiu reverter ao longo deste ano, a má colocação no “ranking de qualidade de ouvidorias”, divulgado pelo Banco Central, entre as instituições financeiras de maior porte no País. Com redução de cerca de 20% nas demandas com origem no Banco Central, o Banco deixou de figurar entre as instituições mais reclamadas.

O ouvidor externo Marcel Kitamura atribui o resultado às melhorias implantadas pelos gestores da organização, ao aumento da utilização da própria Ouvidoria pelos clientes e, ao uso de ferramentas de solução pelo atendimento habitual. A partir de sugestões encaminhadas pela Ouvidoria houve implementação de melhorias para simplificar a solução de demandas ainda no primeiro contato do cliente com os canais habituais de atendimento, com ações como o estabelecimento de alçadas para solução imediata.

Kitamura também destaca a disseminação e fortalecimento de cultura organizacional no que diz respeito à resolutividade, a partir da ida da Ouvidoria até a rede de atendimento com participação, no último ano, de mais de 17 mil funcionários nos Workshops do Atendimento em todas as unidades da federação.

O Banco do Brasil está entre os primeiros a implantar serviço de acolhimento de demandas de clientes entre as instituições financeiras no Brasil quando lançou, em 1996, o BB Responde. O primeiro a ter ombudsman foi o antigo Banco Nacional. O atual formato da Ouvidoria BB, com fortalecimento da função de mediação, existe há 10 anos.

De acordo com o ouvidor, nas entidades de defesa do consumidor, historicamente o BB é a instituição financeira de grande porte com menor volume de demandas, o que atribui “à capilaridade e resolutividade proporcionada pela rede de atendimento”.No site consumidor.gov.br onde está na faixa dos 80% de avaliação positiva, ele aponta que o BB figura entre as empresas com maior nível de solução na avaliação do cliente.

No Serviço de Atendimento ao Consumidor são feitos cerca de 4 milhões de atendimentos ao ano e, em 1,5% dos casos (60 mil), os clientes recorrem à mediação da Ouvidoria. “Mantemos relacionamento com aproximadamente 70 milhões de clientes e a Ouvidoria está aberta à mediação de demanda de qualquer cidadão, cliente ou não”, explica o ouvidor.

Prêmio para a atuação

A ouvidoria teve recentemente um case premiado pela Associação Brasileira das Relações Empresa Clientes (Abrarec), no prêmio Ouvidorias Brasil, ao relatar as transformações a partir de atuação mais próxima da rede de agências e aos gestores de produtos e serviços, com foco em três pontos principais: resolutividade no atendimento, com impacto no índice de satisfação dos clientes e, consequentemente, no ranking Bacen; melhorias de produtos, serviços e processos por parte dos gestores; e conhecimento das atividades da Ouvidoria por todos os funcionários do BB.
 
A Ouvidoria BB integra a Diretoria de Estratégia e Organização, vinculada ao Presidente da Instituição. A meta da Ouvidoria é contribuir para que o Banco do Brasil venha a se tornar benchmark no mercado em relação ao nível de promoção pelos clientes (NPS). A Ouvidoria atua como última instância administrativa, atendendo os clientes insatisfeitos após passarem por um canal de atendimento habitual.

Equipe estruturada em duas áreas

 A Ouvidoria BB está estruturada em duas áreas complementares, uma unidade especializada na mediação das demandas de ouvidoria e outra de atuação estratégica, formadas por 88 pessoas. São atendidos o público interno e clientes no que se refere às relações de consumo. Para demandas de caráter interno, há a Ouvidoria Interna, vinculada à área de Gestão de Pessoas.

O Ouvidor Marcel Kitamura é especialista em Gestão Estratégica pela Columbia University in City of New York, iniciou sua trajetória no BB como menor aprendiz.Ele passou por todos os cargos em agência de varejo. Atuou também na área meio e em diretorias do banco, em diversas frentes, a exemplo de Gestão de Relacionamento do Cliente, Estratégia Comercial do Mercado PF/PJ no Varejo, Gestão da Carteira Consignado e Gestão de Risco Operacional. No BB o Ouvidor possui mandato de três anos, prorrogável por igual período.

O Banco do Brasil S.A., o primeiro banco a operar no País, existe há  211 anos, e tem como valores que constituem princípios e guiam a organização: foco no cliente, inovação, ética, senso de dono, eficiência, confiabilidade e espírito público.

Como a atuação da Ouvidoria BB é em âmbito nacional, as principais formas de acesso são pelo telefone de discagem gratuita 0800 729 5678 e pelo endereço bb.com.br/ouvidoria, inclusive com interface otimizada para acesso por telefone celular. O BB foi um dos pioneiros no atendimento em redes sociais. Estas questões são tratadas como demandas de atendimento habitual e os clientes que desejarem podem também recorrer à Ouvidoria.

A ouvidoria BB tem alçada decisória para solução de questões pecuniárias, e não está limitada a um valor orçado para a Ouvidoria. A despesa é alocada em orçamento próprio do Banco do Brasil.

Pelo menos uma vez por mês a Ouvidoria participa de Fórum onde estão representadas as diretorias da organização. Semestralmente, ou a qualquer tempo quando julgar necessário, a Ouvidoria também encaminha reportes e deliberações ao Conselho de Administração do BB.

De acordo com o ouvidor, graças à consolidação da integração da Ouvidoria à cultura da organização, já não se observa áreas mais reticentes ao trabalho realizado. “Entendemos que é fundamental para este cenário a percepção de que a Ouvidoria existe para colaborar com a sustentabilidade dos negócios e confiabilidade pelos clientes, atuando em parceria com os gestores no desenvolvimento de soluções para problemas identificados e com foco contínuo na satisfação dos consumidores”, observa.

O maior desafio do trabalho, na avaliação do ouvidor, talvez seja “identificar de forma eficaz os casos de maior criticidade para entregar uma solução tempestiva e, em alguns casos, com a humanidade que o caso requeira”.Para vencer tal desafio Kitamura considera importante utilizar ferramentas de inteligência e, “sobretudo, contar com pessoas com alto padrão de capacitação e sensíveis para essa missão”.

No BB o ouvidor conta com o respaldo da Presidência e do próprio Conselho de Administração, exercendo mandato previsto no Estatuto da empresa com atribuições como a de informar o Conselho e propor melhorias para os problemas detectados, atuando nas soluções estruturantes, e com alçada pecuniária para resolver demandas pontuais.

Pela regulação no setor financeiro, principalmente normas de Sigilo Bancário e Defesa do Consumidor, a atuação da Ouvidoria e do Banco, conforme Kitmura,  já ocorre de forma adequada a uma série de fundamentos da Lei Geral de Proteção de Dados, que entrará em vigor no segundo semestre do ano que vem. “Adicionalmente, temos acompanhado as discussões sobre o assunto para assegurar adequação tempestiva que eventualmente identifiquemos necessária”.

Todo cidadão ao recorrer à Ouvidoria apresenta um problema que necessita ser tratado, e segundo o ouvidor, a dificuldade é que o que pode ser trivial para um é essencial para outro cliente. “Imagine que num dado momento da vida pessoal um cliente possa ter uma necessidade que em outro momento fosse algo trivial, mas cuja solução imediata naquele contexto possa significar muito para ele”. A atuação do ouvidor, avalia Kitamura, acontece mesmo no dia a dia, " de forma que não pensamos num problema em específico".

Como explica, nos primeiros anos da Ouvidoria, "atuamos para que o valor de nosso trabalho fosse percebido de forma concreta pelas diferentes áreas da empresa. A assertividade na comunicação e a atuação de forma integrativa foram fundamentais ao alcance desse objetivo".
 
A direção do Banco do Brasil destaca os benefício com a atuação da Ouvidoria: “O banco é frequentemente apontado entre as empresas de maior credibilidade entre os brasileiros. Atualmente, também temos observado avanço no nível de clientes que indicam o BB em seus círculos sociais (métrica NPS). Nesse sentido, a atuação da Ouvidoria colabora com a alta administração da organização no intuito de manter a confiança depositada pelo público e ampliar o nível de promoção de nossa marca”.

As instituições do sistema financeiro são obrigadas a manter Ouvidoria. A Resolução CMN 4.433/15 determina que todos os integrantes da Ouvidoria detenham certificação profissional na área, concedida por entidade externa reconhecida. No Banco do Brasil adicionalmente, é desenvolvido programa interno de certificação de conhecimentos e competências para todos os funcionários, o que é considerado inclusive nas políticas de carreira e remuneração, no que destaca a participação da Ouvidoria na elaboração da Certificação de Atendimento.

Além de terem competência para mediar conflitos, as ouvidorias dos bancos, das financeiras e das administradoras de consórcio devem propor à direção da instituição a adoção de medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas, induzindo a melhorias nos produtos e serviços oferecidos aos consumidores.

O Ranking de Qualidade de Ouvidorias tem por objetivo disponibilizar à sociedade informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras.

Esse indicador avalia a atuação das ouvidorias das instituições financeiras a partir do conjunto de reclamações registradas no Banco Central. Além disso, o índice considera a iniciativa das instituições financeiras na adesão a outras plataformas públicas de resolução de conflitos, como o Consumidor.gov.br

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