01-02-2020

Engajamento da Ouvidoria na conciliação judicial


Um diferencial do trabalho da Ouvidoria da operadora de planos de Saúde Amil, existente há sete anos, é o engajamento em casos de conciliação judicial. Como destaca a ouvidora Andrea Fortes, a operadora de plano de saúde tornou-se a primeira empresa do setor a criar uma célula de conciliação e intermediou mais de 600 negociações com clientes, desde o ano passado.
 
A tecnologia é uma grande aliada para o sucesso da iniciativa. O trabalho dessa célula começa assim que é aberto um processo judicial contrário à Amil em algum tribunal do país. Essas menções são capturadas por robôs, que direcionam os resultados para a equipe de conciliação. Esse time dedicado filtra o que pode ser atendido pela política de alçada da Ouvidoria, alinhada com as áreas de negócio da operadora. Há um prazo de até quatro dias úteis para busca de acordo com os clientes e a extinção do processo judicial.
 
O case sobre a conciliação judicial levou a operadora a vencer o prêmio Ouvidorias Brasil 2019 promovido pela Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente (Abrarec).
 
Desde 2018, a Ouvidoria é liderada por uma médica, com Mestrado em Administração de Empresas pela COPPEAD / UFRJ, MD / PHD Medicine / UFRJ. Andrea Fortes acumula 20 anos de experiência no mercado de assistência médica, sendo os últimos 14 anos na Amil. Ela é certificada pela Associação Brasileira de Ouvidores (ABO).
 
Na avaliação da empresa isto facilita para alcançar soluções mais humanizadas e mais próximas das necessidades e expectativas desse público. A Operadora informa que facilita porque além do conhecimento específico do negócio, a liderança traz a experiência na tratativa com outros médicos, pacientes e beneficiários.
 
A equipe de cerca de 40 pessoas realiza em torno de 10 mil atendimentos por mês. O tempo médio de resolução das demandas é de cinco dias úteis.

 
Podem recorrer à Ouvidoria todos os colaboradores, clientes, pacientes, beneficiários, fornecedores, corretores, prestadores de serviços e demais públicos de relacionamento, incluindo aqueles que não são clientes da empresa.
 
Canais de atendimento
 
 A Ouvidoria conta com atendimento por meio telefônico (3004-1094 para capitais e regiões metropolitanas ou 0800 721 1094 para demais cidades), site (https://www.amil.com.br/institucional/#/formulario-ouvidoria) e endereço de correspondência. Não dispõe de atendimento por aplicativo. A orientação é que o cliente tenha um protocolo anterior em algum outro canal de atendimento, antes de passar pela Ouvidoria.
 
Existe uma área específica dentro da Amil para responder às interações nas redes sociais, contudo, em alguns casos a Ouvidoria é acionada para contribuir, levando em consideração a expertise da área.
 
Vinculada à presidência da Organização, a ouvidora Andrea Fortes destaca que isto reforça a imparcialidade nas tratativas recebidas e na relevância da área para os negócios da empresa. “Isto contribui para melhorias nos processos de atendimento ao cliente com foco na melhor experiência”. A Ouvidoria participa de reuniões com gestores e diretores executivos das áreas de negócio da empresa.
 
Há um relatório mensal interno e um relatório anual enviado à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgão regulador da operadora de saúde.
  
Entre os avanços já obtidos com ouvidoria Andrea Fortes aponta a construção ao longo dos anos, de um excelente relacionamento com as áreas de negócio da companhia e diariamente busca o promover o melhor alinhamento empresa-cliente. “Todo o público interno entende a necessidade dessa aproximação para garantir o melhor atendimento ao cliente e alcançar resultados ainda mais expressivos”.
 
Carteirinha com nome social
 
“Vemos as demandas dos nossos clientes não como problema, mas como desafios”. Cita o exemplo de 2018, quando foram identificados e trazidos para a empresa uma discussão para desenvolver uma nova forma de atendimento considerando a necessidade de incluir o nome social dos beneficiários na carteirinha. “Fomos o primeiro plano de saúde a alterar o nome de um beneficiário transgênero em sua carteirinha. Esse é um tema sensível e nos orgulhamos de ter avançado”, destaca.
 
A parte mais difícil do trabalho, explica a ouvidora, é quando a Ouvidoria  precisa informar ao cliente que ele não tem direito a uma cobertura específica. “Porém, ainda assim, quando não é possível atender a uma demanda, buscamos soluções alternativas e usamos nossos valores (compaixão, relacionamento, integridade, inovação e performance) em todas as interações.”, explica.
 
O ouvidor não tem prazo fixo na função, na empresa e conta com respaldo da Presidência. “A área é considerada como relevante pela presidência e isso contribui para que possamos trazer melhorias contínuas nos nossos processos operacionais”, observa Andrea Fortes. “O relacionamento direto com o presidente também proporciona mais envolvimento das áreas e mais velocidade na resolução de questões importantes para o negócio”.
 
Parceria é fundamental, de acordo com a ouvidora, “especialmente na sensibilização e no engajamento das áreas de negócio da empresa no melhor atendimento ao cliente”.
 
As decisões da Ouvidoria estão de acordo com as resoluções normativas da Agência Nacional de Saúde. A Amil liderou o índice de desempenho de saúde suplementar de acordo com o último levantamento da ANS publicado no site da Agência, com dados de 2018, ano base 2017.
 
Perfil da Amil  
 
A Amil faz parte do UnitedHealth Group, a maior e mais diversificada empresa do setor de saúde do mundo, com sede nos Estados Unidos.
 
O UnitedHealth Group ocupa o topo da lista das empresas mais admiradas em seu segmento, segundo ranking da revista Fortune. Além disso, oferece benefícios e serviços de saúde em mais de 130 países, para cerca de 140 milhões de pessoas.
 
No Brasil a empresa tem cerca de 5,9 milhões de beneficiários de planos médicos e odontológicos; tem mais de 373 mil empresas clientes. Cerca de 20 mil médicos (consultórios e clínicas) credenciados. Cerca de 6,08 mil laboratórios e centros de diagnósticos credenciados. Mais de 1,7 mil hospitais credenciados. Mais de 38,9 mil opções de atendimento na rede credenciada odontológica. E cerca de 20 mil colaboradores nos 26 estados atendidos e no Distrito Federal. A Amil recebeu o Selo Empresa Pró-Ética 2018/2019 devido à adoção de ações de promoção da integridade.

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