01-03-2020

Ombudsman do cliente com foco na excelência


Na constante transformação do mercado de tecnologia a centenária IBM, empresa dos Estados Unidos voltada para a área de informática, valoriza o consumidor reforçando a atuação de sua Ouvidoria, denominada Ombudsman do Cliente. O setor existe há 16 anos no Brasil e contempla também o Banco IBM.
 
O presidente da IBM Brasil Tonny Martins (o da esquerda na foto ao lado com o ombudsman), afirma que a área de Ouvidoria foi criada para garantir um canal de comunicação direta “para escutarmos nossos clientes e, através da análise de suas reinvindicações, buscar melhoria na qualidade dos serviços prestados. Bem como garantir-lhes o direito à informação clara e transparente, respeitando a defesa de seus interesses, visando a detecção de possíveis falhas em nossos procedimentos, serviços e funcionalidades em geral”.
 
O presidente reforça que a Ouvidoria “tem o compromisso de prestar atendimento com excelência e foco em relacionamento, não como um sistema meramente operacional e sim, atuando na busca pela qualidade e melhor estratégia de negócios, num mercado que anseia por inovação e transformação”. Ele passou a ocupar o cargo em 2018 quando a empresa estava no auge das soluções de Cloud, segurança, inteligência artificial e do blockchain.
 
Presente no Brasil há 103 anos, a IBM de acordo com o presidente da empresa “é movida pelo compromisso e propósito de desenvolver e aplicar tecnologias em favor do progresso do país e de toda a sociedade”. A IBM se mantém como uma das seis maiores mundiais de tecnologia. Atua além da América Latina, na China e Coreia, Ásia e Pacífico, Europa, Leste Europeu e África. Cerca de 80 por cento das transações bancárias no mundo passam pelos mainframes da empresa.

E um dos pilares fundamentais de sua estratégia “é garantir a entrega de soluções e serviços com excelência porque acreditamos ser esse, nosso fator de diferenciação nesse mercado tão dinâmico e competitivo de tecnologia”.
 
Abrangência na América Latina
 
O foco da Ouvidoria da empresa é acolher e analisar as sugestões e reclamações dos clientes de toda a América Latina quando se sentem preteridos ou prejudicados nos seus interesses. Como a IBM é uma empresa essencialmente B2B, grande parte das demandas chega pelo sistema próprio da ouvidoria onde um representante interno abre uma demanda em nome do cliente final. Mas também há opção do e-mail e telefone direto do ombudsman publicado no site da empresa.
 
Arllon Viçoso, Líder do Centro de Complaint Management para a América Latina, e Ombudsman da IBM Brasil e do Banco IBM, ocupa a função desde setembro de 2018.  Não há prazo determinado para o exercício da função. Ele é bacharel em Ciências da Computação pela Universidade Paulista e MBA em Gestão Estratégica de Negócios pela FIAP.
 

A Ouvidoria tem uma equipe de oito pessoas, incluindo o ombudsman. São os analistas Jaqueline Dias, Davi Spilleir, Melissa Schetinni, Gabrielle Lopes, Carolina Martins Onituka, Pamella Santos e Guilherme Akira.Como são responsáveis pelas demandas da América Latina, eles se reportam a um time Global. O ouvidor da IBM é certificado pela ABO, assim como mais dois analistas têm certificação de ouvidor pela Associação.
 
O ombudsman não tem dúvidas de que a Ouvidoria traz benefícios para o cidadão e para a companhia, “pois representa o cidadão dentro da companhia e atua de forma 100% isenta a fim de garantir os direitos e a satisfação do mesmo”. Para a empresa, avalia o ombudsman, “os benefícios também vão desde o impacto positivo em ter clientes mais satisfeitos até na identificação de oportunidades de melhorias”. Em média em 24 horas respondem às demandas.
 
Parceria produtiva
 
O ombudsman participa de reuniões em todos os níveis operacionais e executivos dentro da empresa. E os relatórios da ouvidoria são trimestrais. “A ouvidoria é muito bem recebida por todas as áreas e departamentos, felizmente não existem áreas reticentes com o nosso trabalho”, observa Arllon Viçoso.
 
Como o Ouvidor e os analistas da ouvidoria precisam trabalhar com os clientes e com diversas áreas em busca da melhor solução para as demandas, o ombudsman destaca que somente trabalhando em parceria com todos os atores envolvidos na demanda pode-se de fato chegar à solução mais satisfatória.
 
O desafio do trabalho da Ouvidoria da IBM, segundo o ombudsman, é o fato de a empresa ter um portfólio amplo de soluções e produtos para os clientes, o que exige do setor um conhecimento igualmente abrangente, “por isso o desenvolvimento contínuo da ouvidoria é um dos nossos maiores focos”.
 
Independente do tamanho do problema, o ombudsman entende que a melhor forma de superá-lo é “sempre colocando o cliente em primeiro plano, com empatia, e trabalhar em equipe, junto com os demais colaboradores da IBM que possam ajudar de maneira direita ou indireta para trazer a melhor experiência para o nosso cliente”.
 
Para isto, ele acha fundamental o respaldo que tem da Presidência com todo o suporte executivo da IBM, “por exemplo temos uma reunião semanal com o Presidente da IBM Brasil para compartilhar as demandas e, quando necessário solicitar o requerido suporte”.
 
Para ser atendido na Ouvidoria da IBM o usuário não precisa já ter protocolo de atendimento anterior em outro escalão mas sempre ao receber uma demanda, em sua análise inicial, o analista da ouvidoria avalia se os procedimentos usuais já foram seguidos, uma vez que todos os processos da IBM são baseados nos valores: dedicação ao sucesso de cada cliente; a inovação que importa, para a empresa e para o mundo; confiança e responsabilidade pessoal em todos os relacionamentos.

Metodologia ágil beneficia atuação

No último Congresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman a equipe da IBM apresentou os benefícios da aplicação da metodologia ágil nas equipes de Ouvidoria da IBM, em âmbito global. A implantação da metodologia e o resultado obtido também foram temas de artigo na terceira edição da Revista Científica da ABO, lançada em Novembro de 2019.

A implantação foi iniciada há três anos como projeto piloto na América Latina, situada em SP, envolvendo 60 pessoas de todas as regiões em que a empresa atua, com exceção dos Estados Unidos. A proposta era mudar a cultura das equipes de Ouvidoria, por meio de modificações que gerassem sensíveis melhoras na percepção do valor recebido pelos clientes.

 Como explicou o ombudsman da IBM no Brasil, Arllon Souza Viçoso, e Davi de Pinho Spiller, Analista no Centro de Complaint Management da empresa para a América Latina, foram feitas reestruturações com redução das camadas hierárquicas e  mudanças nas métricas para identificar gargalos.

As entregas dos chamados de Ouvidoria foram discutidas por duas semanas, a partir da divisão em pequenas ações,  para estabelecer prioridades. A etapa atual do trabalho envolve a padronização em âmbito global de todos os processos executados pelas equipe de Ouvidoria.

Entre os pontos positivos observados no uso da metodologia são destacados: reduções no tempo de resolução dos casos e aumento nas avaliações dos clientes para a resolução dos casos, quando comparados os períodos inicial e final da ação. Padronização no modo de operação nas ouvidorias em todos os continentes e atuação da empresa.

Como explicou o ombudsman da IBM, com a redução das camadas de hierarquia a equipe tem o desafio e a oportunidade de exercer papéis de maior liderança. Todos os membros da equipe em algum momento são responsáveis por facilitar as cerimônias ágeis dos grupos, buscar e apresentar as métricas, liderar reuniões e os encontros diários. Há um senso mais aflorado de responsabilização coletiva, com maior reconhecimento no sentido de pertencimento e valor agregado às tarefas agregadas, além de melhoria do clima e satisfação dos funcionários.


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