16-03-2020

O jubileu de prata da ouvidoria: 25 anos da ABO


Artigo de Edson Luiz Vismona*

No dia 16 de março de 1995, após um seminário de ouvidores públicos e órgãos de cidadania, realizado em João Pessoa/PB, um grupo de profissionais relacionados as áreas de direitos humanos, defesa do consumidor e ouvidores do setor púbico e privado entenderam que era o momento de organizar uma associação para estimular a incipiente ouvidoria no Brasil: ABO – Associação Brasileira de Ouvidores/Ombusman.
 
Desde 1985 já tínhamos ouvidorias sendo instaladas. A Rhodia (1985); Prefeitura de Curitiba (1986); Folha de S. Paulo (1989); entidade empresarial (ABINEE em 1990); bancos (Nacional e Real); prefeitura de Santos e Grupo Pão de Açúcar (1993). Esse movimento foi muito estimulado pelo Código de Defesa do Consumidor promulgado em 1990. Contudo, não havia um entendimento homogêneo sobre os exatos contornos dessa atividade. É certo que a referência de todos era o instituto do Ombudsman escandinavo, porém, a adaptação à realidade brasileira não estava definida.
 
Fizemos o caminho, caminhando, como ensinou o poeta espanhol Antonio Machado: “Caminante, no hay camino,se hace camino al andar”. E assim foi. A partir da criação da ABO, fomos entendendo o que cada um fazia e o que era essencial. A primeira premissa: Não deve haver distinção entre ouvidores públicos e privados, claro que cada qual tem peculiaridades próprias, mas o foco é o mesmo: atender e entender o cidadão, seja consumidor, seja usuário.
 
A troca de experiências foi sedimentando práticas e definindo padrões e a ABO aprovou seu Código de Ética (1997) e o Decálogo do Ouvidor com o objetivo de firmar princípios e valores, definindo a ação do ouvidor como um representante dos legítimos interesses do cidadão, vale dizer, seu papel de agir em nome do outro. Adaptando os conceitos do Ombudsman, viabilizamos a Ouvidoria Brasileira.
 
Para acompanhar esse processo de consolidação da ouvidoria brasileira, a ABO foi pioneira em realizar cursos de capacitação para oferecer o necessário conhecimento àqueles que atuam ou pretendem assumir essa importante função (desde 1999) e já estamos na 108º. edição, que passaram a ser também de certificação. Nesse sentido de formar e estimular as ouvidoras e ouvidores, além dos cursos, foram editados três livros e três revistas científicas.
 
O desenvolvimento das ouvidorias foi se ampliando, especialmente na administração pública e leis foram sendo instituídas fortalecendo as ouvidorias. Primeiro a Emenda Constitucional nº. 19 de 1998, inserindo o parágrafo 3º. no artigo 37 da Constituição Federal, disciplinando as formas de participação do usuário. Depois a Lei Paulista   nº 10.294/99 e mais recentemente a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, ambas estabelecendo normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. Sem esquecer de outras leis estaduais e municipais. O certo é que a ouvidoria, de iniciativa isolada, passou a ser uma obrigação institucional.
 
Vinte e cinco anos depois, constato com alegria, como um dos fundadores, que a Ouvidoria Brasileira se expandiu em todo o Brasil. Foi criada uma instituição presente nos três poderes, na União, Estados e Municípios; nas agências reguladoras, concessionárias de serviços públicos, universidades, instituições financeiras e de seguro; hospitais, planos de saúde, empresas e ONGs, enfim, mesmo sem publicidade, o cidadão procura cada vez mais as ouvidorias, gerando milhões de demandas.
E não somente voltada para o cidadão consumidor ou usuário, mas também para atender ao colaborador das instituições, nas chamadas ouvidorias internas ou organizacionais que são cada vez mais criadas para combater abusos, assédios e, assim fortalecer a convivência, que aliás está no centro das atenções das ouvidorias, viabilizar a convivência entre instituições e cidadãos, prevenindo conflitos.

 Portanto, não é sem razão que 16 de março foi consagrado por lei federal (Lei nº 12.632/201 como o “Dia Nacional do Ouvidor”, uma homenagem à ABO e aos ouvidores/ombudsman brasileiros.

Temos que comemorar esse Jubileu de Prata, mas com a clara consciência da nossa responsabilidade de entender que avançamos muito, mas os desafios permanecem para a cada dia transformar os princípios assentados na Constituição Federal e nas leis federais e estaduais em verdade, em benefício das instituições e dos cidadãos.

* Fundador da ABO, atual presidente do Conselho Deliberativo. Foi presidente executivo (1997/2005 e 2013/2017). Secretário da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo (2002/20020).
 
 

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