25-03-2020

Como o Covid-19 impactou as Ouvidorias e as transformou só em virtuais



As ouvidorias, principalmente as públicas, tiveram de rever medidas adotadas para funcionamento diante dos impactos da pandemia do novo coronavírus. Os desafios se sobrepõem para adequar as ações à realidade do trabalho remoto e da elevada demanda com a situação de emergência na saúde, e reflexo em todas as áreas da sociedade. Elas tiveram que se tornar apenas virtuais por causa da quarentena adotada pelos municípios e Estados, com ações de isolamento para conter a proliferação do vírus. Até hoje o país tem registro de 57 mortes e 2.433 infectados.

O Governo mudou regras da Lei de Acesso à Informação porque com o trabalho em home office nem sempre é possível ter acesso aos documentos necessários para embasar as respostas aos pedidos formulados. Mas houve reação de entidades da sociedade civil já que o objetivo da lei é o controle social sobre os atos dos gestores públicos, com foco na transparência para redução da corrupção. E nesta quinta-feira (26) o ministro Alexandre de Moraes, do Supremo Tribunal Federal suspendeu os efeitos da Medida Provisória 928, que já estava em vigor

Medida Provisória 928, editada segunda-feira, dia 23, desobrigava temporariamente (até 31 de dezembro) órgãos da administração pública de dar resposta à parte dos pedidos formulados. Ficariam suspensos os prazos de atendimento às solicitações de dados e documentos em órgãos em que a equipe estivesse submetida à quarentena, teletrabalho e que dependessem de acesso presencial do servidor que analisaria a solicitação. O que pudesse ser respondido de forma digital não sofreria alteração.

De acordo com o ministro do STF a MP assinada por Bolsonaro não estabelecia situações excepcionais e concretas de acesso a informação. E transformaria a regra constitucional de publicidade e transparência em exceção constitucional ao livre acesso de informações a toda a sociedade.

Pela MP suspensa teriam prioridade nas respostas os pedidos envolvendo medidas de enfrentamento ao novo coronavírus. Pela norma suspensa o prazo de resposta seria de 20 dias com 10 dias prorrogáveis, desde que justificáveis. E em caso de negativa caberia recurso, agora suspenso.

Há cerca de 4 mil pedidos de informações pendentes e sem a MP editada poderia haver punição pelo descumprimento dos prazos de resposta. Com o isolamento social  exigido pela pandemia, as Ouvidorias, responsáveis pelo encaminhamento dos pedidos de informações, estão trabalhando de forma remota e nem sempre dispõem de meios para atender os pedidos no prazo.

Recomendação da Ouvidoria-Geral da União

No âmbito do governo federal não houve alteração dos prazos de respostas das Ouvidorias, estabelecidos pela Lei de Defesa do Usuário (Lei 13.460 de 2017 e Decreto  9.492 de 2018). O prazo para atendimento às manifestações de ouvidoria é de 30 dias, prorrogável por igual período, o dobro daquele estabelecido na Lei de Acesso à Informação (LAI).

A recomendação da Ouvidoria-Geral da União é que as Ouvidorias Públicas  procurem meios para atender os cidadãos, consideradas as limitações advindas do estado de calamidade e isolamento social, como a necessidade de restrição ao atendimento e tratamento presenciais, que se alinham ao dever de adotar medidas que visem a proteção, a saúde e a segurança dos cidadãos, previstas nos incisos VIII e X do art. 5º da Lei nº 13.460, de 2017.

Na recomendação às Ouvidorias públicas a Ouvidoria-Geral da União observa ainda que nem toda manifestação exige a busca de informações no órgão ou esforço a ser empreendido durante o prazo de resposta conclusiva ao manifestante, como são, por exemplo, os casos do elogio e também da denúncia. Tais casos podem ter resposta conclusiva com o envio para a área de apuração, passando a ter rito próprio a ser observado.

Situação em SP

Na capital paulista, que apresenta o maior registro da Covid-19 no País, até quarta-feira (25) a tarde (40 mortes e 708 casos), a Ouvidoria Geral é o canal de denúncia para casos de desrespeito a quarentena com o fechamento de parte do comércio e serviços não essenciais para conter a disseminação do novo coronavírus na cidade de São Paulo. O atendimento on-line, é feito por três e-mails: ogm@prefeitura.sp.gov.br; denunciaogm@prefeitura.sp.gov.br e gabinete.ogm@prefeitura.sp.gov.br.  E continua atendendo pelo conhecido telefone 156, na opção 5.  O slogan adotado é: Ouvir é respeitar. SP ouve você.

O Decreto municipal nº 59.285 assinado pelo prefeito Bruno Covas na última quarta-feira (18/03) já vedava o funcionamento do comércio na cidade para atendimento presencial desde sexta-feira (20/03).

A ação foi complementada com o decreto estadual nº 64.881, assinado pelo governador João Doria no sábado (22/03), que determina que os serviços de bares, cafés e restaurantes podem manter o funcionamento APENAS em sistema de delivery e/ou drive thru.

A Ouvidoria de SP adotou ações internas em três dimensões básicas: política de RH diante do isolamento social, infraestrutura de trabalho e apoio de uma base de informações. Em conjunto com outras secretarias para a infraestrutura do teletrabalho: linha VPN (rede privada virtual) para o acesso remoto do computador de cada servidor, notebook para quem não dispõe desse equipamento, liberação do teams para conferência, reunião e compartilhamento de informações.

A ouvidora geral do município Maria Lumena Sampaio explica que o WhatsApp também se constitui numa ferramenta importante para a Ouvidoria na atual situação. Ela se mantém on line para responder às dúvidas, questionamentos, posição a ser adotada, ajustes dos procedimentos, e principalmente mantendo uma postura positiva para levantar o astral da equipe nesta situação de emergência, envolvendo o empenho de todos.

No Estado de São Paulo, onde por força da Lei 10.294/99, todos os órgãos públicos têm sua própria ouvidoria, a rede paulista de Ouvidorias permanece atendendo, em consonância com as determinações legais referentes ao enfrentamento da pandemia do Covid- 19. Só houve suspensão temporária do atendimento pessoal. Elas estão adotando medidas de acordo com a natureza de cada instituição.
 
A integração da rede se dá por meio da Ouvidoria Geral do Estado, quer pelo atendimento aos ouvidores, quer por meio do gerenciamento do Sistema Informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado de São Paulo.

A Ouvidoria Geral do Estado, que não tem atribuição legal de atendimento presencial, vem desempenhando suas funções, previstas no Decreto 61.175/2015, sem nenhum prejuízo, via tele trabalho.
 
Além do contato por telefone, a Ouvidoria Geral disponibiliza tanto para os Ouvidores e Equipes de Ouvidorias, como para os usuários dos serviços públicos, um sistema de atendimento “fale conosco” acessado por meio do seu site, que tem por finalidade orientar o cidadão para registro de sua manifestação.
 
Além da manutenção da relação com as ouvidorias, a Ouvidoria Geral do Estado mantém em atividade o Portal de Transparência Estadual, bem como a Instância Recursal do Serviço de Informações ao Cidadão SIC.SP.
 
A Ouvidoria Geral do Estado permanece ainda atualizando suas Redes Sociais com informações pertinentes ao atendimento e medidas adotadas no âmbito do Governo do Estado de São Paulo para enfrentar a pandemia.

Os Usuários dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo podem registrar suas manifestações pelos canais:

  1. Sistema Informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado de São Paulo –www.ouvidoria.sp.gov.br  (No campo “COM QUEM DESEJA FALAR” basta selecionar o órgão a ser questionado).
  2. Por telefone ou e-mail – Lista completa disponibilizada nos sites:
 

  
Atuação em Salvador

Em Salvador as ações iniciais contra a proliferação do coronavírus foram tomadas pela Prefeitura antes mesmo da confirmação dos primeiros casos da Covid-19 na cidade. A Ouvidoria está prestando apoio aos órgãos no processo de fiscalização das denúncias sobre descumprimento do decreto municipal com ações para enfrentamento da pandemia .

A Ouvidoria também opera com a coordenação do atendimento, através da Central 156, com atendimento 24h, com recebimento  das denúncias dos cidadãos. Após a necessidade de ampliação do atendimento, quanto à orientação sobre o vírus, foi implantado a Central 160, onde toda população terá informações sobre os sintomas do vírus e como evitá-lo. A equipe de precursão está atuando junto à comunidade na orientação quanto à importância do isolamento social nesse momento. 

Foi disponibilizado também para o cidadão o Portal Fala Salvador, além de ter sido criado um e-mail para responder as principais demandas dos cidadãos  sobre o coronavirus e publicações diárias sobre as determinações da Prefeitura, através das  redes sociais.

Como explicou o ouvidor Humberto Viana, diante do potencial de transmissão da doença e dos efeitos que ela pode causar, principalmente em grupos de risco, o Executivo municipal começou a se preparar desde as primeiras notícias de casos fora da China.

Nessa fase, a Prefeitura de salvador deu início à implantação de um protocolo para o enfrentamento à doença e a elaborar o Plano Municipal de Contingência Covid-19, no qual a Ouvidoria Geral do Município de Salvador é parte integrante dessa operação. 

As medidas previstas nesse protocolo começaram a ser anunciadas e decretadas dia 14 de março, com vigência dia 16, visando principalmente o isolamento social. A partir dessas medidas, novas determinações são anunciadas diariamente em prol da prevenção.   

Ações em Pernambuco

Em Pernambuco onde a rede de Ouvidorias do Estado tem 62 unidades a maioria está trabalhando em home office. As 62 unidades são distribuídas nos órgãos e entidades ligados ao Poder Executivo Estadual.  Está sendo usada linha VPN (rede privada virtual), o que possibilita o acesso remoto ao sistema de gerenciamento das manifestações.

Dentro das ações de enfrentamento ao novo coronavírus, também foram suspensos os atendimentos presenciais e o horário do teleatendimento, por meio do número 162, foi reduzido, sendo realizado das 10h às 16h.

A Ouvidoria-Geral do Estado (OGE), que é a coordenadora da Rede, também vem solicitando que a população pernambucana priorize o envio de suas manifestações por meio do site (www.ouvidoria.pe.gov.br) ou e-mail (ouvidoria@ouvidoria.pe.gov.br).

Para orientar as ouvidorias sobre as recentes mudanças, a OGE vem mantendo contato direto com as unidades da Rede e iniciou a produção de informativos periódicos enviados virtualmente. Esses boletins trazem orientações gerais sobre o uso de sistema e, principalmente, explicações sobre o procedimento dado às manifestações relacionadas à Covid-19, obviamente tratadas como prioridade.

Outras demandas consideradas urgentes são tratadas em reuniões diárias entre a diretoria da OGE e as coordenadorias de Ouvidoria e Transparência. Entre as ações já realizadas, está a publicação no Portal da Transparência de Pernambuco (www.transparencia.pe.gov.br) de todos os normativos legais referentes ao combate ao novo coronavírus no Estado.
 
   
Ações no Ceará 

No Ceará a Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado adotaram algumas medidas para garantir o atendimento de Ouvidoria para o cidadão, como o funcionamento normal do telefone 155, principal canal de Ouvidoria do Estado.
Funcionam nesse período em sistema de home-office, além da equipe da Ouvidoria geral, algumas ouvidorias setoriais estratégicas (saúde, proteção social, saneamento, entre outras). O Governo do Estado decretou ponto facultativo de 19 a 23 de março (comércio e serviço público).

Na plataforma tecnologia Ceará Transparente  foram criadas camadas de assuntos para classificação de demandas relacionadas ao coronavírus, sendo fornecidos relatórios periódicos à Gestão da Ouvidoria Geral para tratativa em reuniões com o governador.

Quanto a prazos de respostas será editada uma portaria para compensar os dias em que houve ponto facultativo para as ouvidorias que não conseguiram resolver suas demandas nesse período, e no sistema também haverá ajustes. E quando necessário, já alinhado com  a rede,  serão realizadas reuniões com algumas ouvidorias setoriais por videoconferência para alinhamento de algumas questões. Essas reuniões no  âmbito da Ouvidoria geral são periódicas.


 

Comentários