01-04-2020

Na Ouvidoria de Vitória profissional de saúde orienta população pelo telefone em tempo real


No combate a informações falsas e esforço na prevenção sobre a Covid-19 a Ouvidoria Geral de Vitória, no Espírito Santo, está coordenando pela central 156, o trabalho de uma equipe de enfermeiros e de estudantes da área para orientação à população. O atendimento é das 8 às 22h. A ouvidoria faz parte do conselho estratégico do município e ajuda também  na capacitação da equipe para o atendimento pelo telefone.

A ouvidora Luciana Possati destaca que este foi o maior desafio enfrentado desde que assumiu a função, “mas contar com um profissional de saúde para tirar as dúvidas tem sido fundamental neste momento de isolamento social para evitar o pânico e dar orientação correta”.  

O esclarecimento sobre medidas corretas de prevenção, sintomas e onde buscar atendimento em caso de adoecer têm sido os motivos mais frequentes das ligações. O treinamento foi dado pela Coordenadora da Vigilância Epidemiológica da Secretaria de Saúde de Vitória, Tatiana Cometti, e pela subsecretária de Saúde de Vitória, Regina Diniz.


A iniciativa fez disparar as chamadas por telefone feitas para a Ouvidoria de Vitória, que também está canalizando as denúncias sobre descumprimento das medidas de restrição adotadas  na capital para conter a disseminação do coronavírus. Até dia 31 de março  havia 96 casos confirmados da Covid-19 no Espírito Santo, sendo 28 em Vitória, que tem 360 mil habitantes.

Aumentou exponenciamente o volume de denúncias pelo 156 desde o último dia 17,  quando teve início o atendimento da equipe de saúde  para atendimento de dúvidas sobre o coronavírus. Com o aumento da demanda, o tempo médio de espera para ser atendido passou de 20 segundos para 49 segundos.

Monitoramento em tempo real é fundamental num período em que a disseminação do coronoavírus vem sendo combatida com ações de isolamento social e estruturação da rede pública para atendimento dos doentes. Como destaca a ouvidora, isto permite gerenciar as crises e tomar decisões rápidas.  Isto é facilitado pelo  aplicativo VITÓRIA ONLINE  do qual a ouvidoria faz parte.
Também há  o PORTAL DO CIDADÃO que é Portal da Prefeitura onde estão  incluídos todos os serviços ao cidadão de Vitória. 

 O Vitória Online é um App gratuito que disponibiliza aos moradores e visitantes da cidade, uma ferramenta de governança eletrônica, com diversos serviços públicos disponíveis na ponta dos dedos, aproximando o cidadão a prefeitura. Em entrevista à ABO no canal do Youtube, a ouvidora explica a importância destes canais digitais.  https://www.youtube.com/watch?v=qo3SJXpaf-A

Com exceção deste período de medidas restritivas de circulação, com estímulo ao isolamento social para combate da pandemia, a Ouvidoria também atende pessoalmente em sua  sede  na Avenida Marechal Mascarenhas de Moraes, 1.927, 4º andar, em Bento Ferreira, de segunda a sexta, em horário comercial. Depois de feito o registro, a Ouvidoria encaminha e acompanha o registro e a resposta chega para o cidadão no prazo máximo de 15 dias.Por meio do aplicativo e do portal da PMV, é possível agendar e solicitar serviços, além de registrar sugestões e fazer denúncias. Pedidos de informação somente são atendidos por meio do telefone.

A ouvidora Luciana Possatti, participou do painel "Ouvidoria Digital", no Congresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman, no ano passado, quando  apresentou o trabalho realizado. Além disso, abordou a importância dada pela gestão ao  trabalho desenvolvido.

"Quando o gestor apoia o trabalho, a Ouvidoria  deixa de ser usada apenas pra atender àquele pedido pontual e passa a identificar tendências. A Ouvidoria precisa desse apoio, pois sozinha ela não vai a lugar nenhum, mas, em parceria, ela pode ajudar a melhora a gestão", observa.Luciana Possatti .

 “As três formas de registro de chamados têm a mesma eficiência e o mesmo tempo de resposta. Neste período em que os chamados por telefone aumentaram devido à demanda do coronavírus, fazer o registro on-line da ocorrência pode ser considerado mais rápido pelo usuário, pois não há espera. Além disso, os chamados feitos on-line podem incluir anexos como fotos e documentos”, explicou a ouvidora .



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