27-04-2020

Ouvidoria será vital na pós-pandemia


Artigo de Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO Nacional*

Temos sempre ressaltado a importância do instituto da Ouvidoria para a transparência, efetividade e aperfeiçoamento da gestão em organizações públicas e privadas. Nesse momento, temos de nos isolar para achatar a curva de contágio pelo coronavírus.

Companhias privadas, especialmente, que até agora resistiram a estruturar ouvidorias, deveriam repensar sua visão. Na pós-pandemia, haverá muitas demandas reprimidas, e será ainda mais fundamental contar com equipe de ouvidoria para providenciar retorno a essas manifestações.
 
Não se trata de ter bola de cristal, nem de ser clarividente. Estamos vivendo um período de quase paralisação da vida fora dos lares. O retorno à vida normal - ao menos, mais próxima do normal - fará com que empresas que suspenderam contratos de trabalho, reduziram a carga horária e os salários dos colaboradores, mas principalmente as que demitiram em larga escala, tenham de se reorganizar rapidamente.
 
Nesse processo, sem sombra de dúvida, haverá falhas, problemas de atendimento, enfim, todo o tipo de atrito com os consumidores, fornecedores, usuários de serviços públicos e privados.
 
Somente ouvidorias bem estruturadas conseguirão dar conta dessa demanda mais concentrada. Não ter ouvidoria será muito mais grave, pois sabemos que a função dos serviços de atendimento ao consumidor, os SACs, é bem diferente da exercida pela ouvidoria.
 
O SAC é voltado para operações mais rotineiras. A ouvidoria, por sua vez, como segunda instância, atende casos mais complexos, nos quais o cliente não ficou satisfeito com a resposta do SAC. Tem independência, é mais estratégica e propicia a correção de práticas que provoquem as insatisfações.
 
Portanto, a sugestão ao empresariado é: já que somos obrigados a nos cuidar confinados em casa, aproveitem este tempo para se preparar para o cenário pós-pandemia. Fortaleça sua ouvidoria! Se não tiver, trate de criá-la.
 
* Publicado hoje no site Cliente SA

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