01-05-2020

Ouvidoria assegura o cliente no foco das ações da TecBan



Equipe da Ouvidoria com a ouvidora Maria Angelica Camacho (segunda da direita para esquerda).

A Ouvidoria da TecBan implantada para atender todos os públicos de relacionamento da empresa que administra a rede Banco24Horas e tem como sócios os grandes bancos, completa em junho 11 anos de existência.
 
“Por todo o trabalho que tem sido desenvolvido desde a sua implantação, em 2009, acreditamos que a Ouvidoria tem tido um papel fundamental no aprimoramento das nossas estratégias e serviços, colocando sempre o cliente – seja ele o consumidor final ou os demais públicos de relacionamento - no foco das nossas ações” avalia Jaques Rosenzvaig, CEO da TecBan.

Responsável pela gestão das pesquisas de satisfação de clientes e pela governança dos planos de ações, a Ouvidoria teve como maior desafio nesse período a atuação no projeto implantado pela empresa em 2017, quando a rede de Banco24Horas precisou atuar diante do aumento de preços abusivos nos contratos prestados pelas principais empresas de transporte de valores, com ameaças de interrupção dos serviços caso não aceitasse os reajustes.

A Ouvidoria foi uma das mediadoras da relação entre os clientes, a TecBan e os bancos em todo o processo, envolvendo a participação de mais de 3,6 mil profissionais, e realização de 7.835 migrações em um ano.

Mais de 56 milhões de pessoas que usavam os caixas eletrônicos diariamente em 378 cidades de todo o país, seriam impactadas se houvesse a suspensão dos serviços. “A maior preocupação foi evitar que a população ficasse desassistida”, explica a ouvidora Maria Angelica Camacho ocupante da função desde a implantação da área. Nascia ali o Projeto Migração, focado em gerar alternativas para a continuidade do serviço do Banco24Horas. Ele foi campeão na 8ª edição do Prêmio Ouvidorias Brasil, organizado pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), com o Case de Ouvidoria e Inovação.

O projeto, como destaca Angelica, mobilizou diferentes áreas da empresa, para repensar o modo de agir, buscando soluções inovadoras e realizando entregas ágeis. A área da Ouvidoria foi essencial para trazer a visão dos clientes e demais públicos de relacionamento para a empresa tomar providências e realizar o planejamento das ações; buscando o comprometimento, estabelecendo parcerias, reforçando o propósito da empresa em conectar ainda mais os bancos a sociedade e o compromisso com a ética em todas as discussões.

A Ouvidora, bem como os Canais de Atendimento 1º e 2º nível, revisitaram os seus processos estabelecendo como objetivo oferecer ao cliente um suporte adequado às manifestações ou a solução do problema, caso necessário. Como salienta a ouvidora, as orientações aos clientes foram fundamentais para a Ouvidoria realizar ações que impactaram positivamente os serviços prestados. “A empresa optou por vencer o desafio com a garantia do fortalecimento da imagem com o cliente e a sociedade, atuando de forma responsável”, afirma.
 
Com esse trabalho, observa Angelica, a Ouvidoria alcançou um importante nível de reconhecimento interno e tem contribuído no respeito das áreas em relação às opiniões dos clientes. “Destacamos a incorporação da satisfação dos clientes nos indicadores estratégicos da empresa, a evolução dos resultados obtidos na satisfação dos clientes mediantes a realização dos planos de ações das pesquisas (NPS na zona de qualidade), a redução do índice de reclamações na Ouvidoria e a ampliação do atendimento do canal para todos os públicos de relacionamento”.
 
Em todas as companhias, observa a ouvidora, as relações interpessoais são um desafio. Na TecBan a Ouvidoria utiliza a mediação de conflitos e se baseia em dados e fatos para manter o foco e direcionar a solução. O trabalho da Ouvidoria procura garantir a imparcialidade do processo e o sigilo das informações.
 
A satisfação do cliente é a prioridade na TecBan, destaca a ouvidora, e está presente na cultura e nos objetivos estratégicos da companhia. “A valorização do relacionamento com o cliente sempre fez parte dos princípios da empresa e a Ouvidoria contribui nesse sentido, por meio de alinhamentos e conscientização das áreas envolvidas, promovendo a melhoria contínua dos produtos, processos e serviços”. A responsabilidade da Ouvidoria é promover a conscientização das áreas envolvidas e, juntos, identificar oportunidades de melhorias dos processos, produtos e serviços. “Em seguida, endereçamos e acompanhamos a implementações das melhorias”, complementa Angelica.
 
O Conselho de Administração e a Diretoria Geral da Empresa estabeleceu que a satisfação de clientes faz parte dos objetivos estratégicos da companhia e uma responsabilidade de todos os colaboradores. “Desde a implantação da estrutura, nos dá autonomia para que a Ouvidoria tenha acesso a todas as diretorias e áreas da empresa para definirmos planos de ações em prol da melhoria na satisfação do cliente”.
 
 
Ouvidora e canais de atendimento 

 

A ouvidora Angelica Camacho é engenheira de Produção com MBA em Gestão Empresarial e especialização em Qualidade e Produtividade. A área de Ouvidoria está inserida na Diretoria Geral, dentro da Gestão Corporativa. A equipe da área tem cinco integrantes, todos com certificação da ABO ou Febraban. Além da Ouvidora, conta com um Gerente de Ouvidoria, um Especialista em Ouvidoria e dois Analistas de Ouvidoria.
 
A Ouvidoria da TecBan atua como canal em última instância e não substitui os canais oficiais de atendimento da empresa. Atende todos os públicos de relacionamento: Instituições Financeiras, Consumidores, Estabelecimentos Comerciais, Fornecedores, Funcionários e Sociedade. É garantida a confidencialidade das informações e é preservada a identidade das pessoas envolvidas.
 
Os canais para contato são o e-mail ouvidoria@tecban.com.br e por meio do formulário eletrônico disponíveis na página da Ouvidoria nos sites da TecBan e do Banco24Horas. O monitoramento e interação nas redes sociais são feitos pela área de Comunicação e sempre que necessário, a Ouvidoria é envolvida para apoiar as análises e recomendações.
 
A Ouvidoria participa periodicamente das reuniões de planejamento estratégico de Diretoria, Negócios, Projetos Estratégicos, Processos e do Gerenciamento de Riscos, contribuindo com a visão do cliente. Semanalmente são realizadas reuniões de equipe para analisarmos e discutirmos os acionamentos recebidos e tratados no canal. E mensalmente apresentamos o relatório gerencial da Ouvidoria para o Diretor Geral”, explica a Ouvidora. Semestralmente o relatório de resultados da Ouvidoria é divulgado para os executivos da empresa e são disponibilizados na página da Ouvidoria no site da TecBan.
 
Embora a Ouvidoria TecBan não seja regulada, a ouvidora explica que adota boas práticas de mercado, incluindo a resolução 4433 do Banco Central, que determina o prazo máximo de respostas de até10 dias úteis. “Sabendo da importância de auxiliar as Instituições Financeiras para o cumprimento dos prazos, comprometemo-nos em fornecer respostas mais rápidas”.
 
Em 2019 a Ouvidoria recebeu 1074 manifestações, com média mensal de 90 acionamentos. Prazos cumpridos em 2019: Instituições Financeiras: 78% foram encerrados até 2 dias e 18% encerrados de 3 a 5 dias. Demais públicos: 85% foram encerrados com até 5 dias e 12% encerrados de 6 a 10 dias.
 
A Ouvidoria TecBan é membro da Abrarec  desde 2009 e participa mensalmente do Comitê de Ouvidorias, contribuindo em projetos de melhorias para o fortalecimento do setor. Também realiza periodicamente reuniões de alinhamentos juntos as Ouvidorias das Instituições Financeiras para compartilhar boas práticas de mercado e identificar oportunidades de melhorias dos processos.
 
Perfil da empresa
 
Há 37 anos, a TecBan (Tecnologia Bancária) oferece soluções inovadoras de autoatendimento por meio de um modelo de economia compartilhada, cujo objetivo é criar valor para toda a sociedade. Nos últimos cinco anos, foram investidos R$ 2,2 bilhões para dar o acesso a serviços financeiros a todas as classes sociais, em todos os estados do Brasil. A rede conta com mais de 23 mil caixas eletrônicos no País.
 
A TecBan também oferece um pacote completo de serviços por meio de soluções criadas com o objetivo de atender às constantes evoluções do mercado e às necessidades das instituições financeiras, estabelecimentos comerciais e consumidores. Produtos como o HubDigital, Saque Digital, Open Banking e Transferências Instantâneas P2P, Banco24Horas, +Varejo Banco24Horas, Mídia Banco24Horas, Switch Interbancário Blockchain, LinkBooster TBNet, SmartSecurity TBNet, AlwaysOn TBNet e Espaço Multibanco atendem a 140 milhões de pessoas, anualmente, em todo o país.
 
Impacto da pandemia
 
Como promove acesso aos serviços financeiros para mais de 140 milhões de brasileiros, sobretudo à população de baixa renda, por meio do Banco24Horas, a TecBan teve suas atividades caracterizadas como serviço essencial, durante a pandemia da Covid-19.  

A empresa  desenvolveu um plano “focado em garantir a integridade e o bem-estar de todos os seus colaboradores e a oferta de seus produtos e serviços com todos os atributos de qualidade e segurança necessários”, explica a Ouvidora. Para isso, tem atuado em duas frentes: a  prevenção seguindo recomendações de órgãos competentes e a resposta, por meio da criação de frentes específicas para lidar com eventuais impactos em cada pilar de negócio, onde um deles é o pilar de Clientes, Consumidores e Comunicação.

A Ouvidoria, atuando em home-office desde o dia 16 de março assim como todas as áreas administrativas, tem tido um papel importante neste pilar como canal de atendimento em última instância.  De acordo com a empresa os números de atendimentos não foram afetados pelo cenário da Covid-19, principalmente se analisado o atendimento a consumidores e outros públicos externos, “o que caracteriza o excelente trabalho que tem sido prestado pelos outros canais de atendimento corporativos”.
 
 
 
 

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