16-06-2020

Trabalho home office tem sido positivo para as Ouvidorias



Saída para continuidade do trabalho durante a pandemia de coronavírus, a modalidade de trabalho home office permitiu o funcionamento das Ouvidorias sem prejuízos aos usuários e às equipes de trabalho. Pesquisa feita pela Ouvidoria da empresa de callcenter Paschoalotto apontou que 60% dos funcionários viram vantagem no trabalho remoto. Já pesquisa da Ouvidoria Geral do Estado de SP mostrou que 69 de 76 pequisadas não têm enfrentado dificuldades de acesso às áreas responsáveis pelas informações, apesar do trabalho remoto.

Experiências de trabalho a distância nestes cerca de três meses de isolamento social, por conta da Covid-19, foram relatadas em Live promovida pela ABO Nacional, ontem (15), em parceria com a ABO SP. Cem seguidores acompanharam o debate virtual no Instagram.

A conclusão  do debate é que como ferramenta de gestão, é  contínuo o protagonismo da Ouvidoria neste momento de crises na  saúde e na economia.

Participaram da live como convidadas as Ouvidoras da Ouvidoria Geral do estado de SP, Vera Wolff Bava, da Ouvidoria  Geral do município de SP, Maria Lumena Sampaio, que rpeside também a ABO SP e que atuou como mediadora; Denise de Godoi  Bernardo da Pachoalotto e Helizena  Celestino Silva da concessionária de rodovias AB Colina.

A instabilidade da internet e  suspensão ou oscilações no fornecimento de energia elétrica foram apontados como entraves ao bom desempenho do trabalho. Mas de uma forma geral as Ouvidorias conseguiram adaptar os fluxos de trabalho a nova modalidade, neste período.

Helizena da Silva afirmou que até mesmo os treinamentos rotineiros não sofreram interrupção, pois foram realizados por plataforma de vídeo e, apesar do desafio, a sala digital permitiu criar dinâmica para integrar a todos. “ O home office tem feito bem para a equipe, está funcionando bem”.

Para acompanhar a performance e produtividade da equipe, Helizena Silva explicou que foi desenvolvida uma ferramenta que já vinha sendo elaborada. Foi criado um relatório para mensurar a performance da equipe  com análise das principais atividades de cada atendente: registro de demanda, encaminhamento, encerramento, recebimento de ligações e realização de ligações. 

Esses dados, em comparação com gráficos que evidenciam as entradas (quantidade de ligações e quantidade de e-mails), além do monitoramento das ligações (ouvir uma amostra das gravações) permite que o monitoramento da equipe seja feito efetivamente mesmo com o distanciamento entre Ouvidor e equipe.

O gerenciamento do tempo durante o home office é um desafio, observou Vera Bava, citando as reuniões que acabam extrapolando o horário. Ela lembrou que havia no passado um preconceito em relação ao trabalho remoto do servidor público.
Mas a experiência atual demonstrou que as atividades são exercidas adequadamente, ou seja, as atribuições podem se realizadas remotamente. E também foi mantida a gestão dos portais que a ouvidoria gerencia ( de Informações por meio da Lei de Acesso a Informações e o da transparência).

Maria Lumena Sampaio destacou que  foram necessárias diversas adaptações para possibilitar o trabalho a distância, inclusive a liberação de alguns notebooks para servidores poderem trabalhar em casa. E a empresa de processamento de dados do município a Prodam foi fundamental para viabilizar plataforma na internet para o sistema de informações, o SIC.

Denise Bernardo afirmou que em sua empresa , que atua com callcenter principalmente para recuperação de crédito, não foi necessário fazer um aditivo trabalhista para o trabalho em home office, por causa do amparo da Medida Provisória 927, editada para o período de emergência sanitária e de saúde por conta da Covid-19.

 Foi implantado um plano de contingenciamento para atravessar este período. Todos os integrantes da Ouvidoria estão trabalhando remoto e do restante da equipe da empresa, 30% estão em casa. Dos que estão em home office, 60% querem continuar trabalhando desta forma após o fim da pandemia.

Pesquisa mostra o impacto da pandemia nas Ouvidorias

A Ouvidoria Geral do Estado de SP fez uma pesquisa com as Ouvidorias  integrantes da rede que coordena  para avaliação do impacto da pandemia de coronavírus no trabalho das equipes. Das 104 ouvidorias que receberam o questionário, 76 responderam.

A  rede do Estado tem 120 ouvidorias e há ainda cerca de 300 da área de saúde, que é descentralizada, envolvendo as que interagem com o Sistema Único de Saúde (SUS).

O resultado da pesquisa apontou que só 8% da rede manteve atendimento presencial neste período de isolamento social. E 35 ouvidorias responderam manter  até três membros em trabalho remoto; 23 delas apenas um membro,  e 16  ouvidorias têm quatro, ou mais integrantes trabalhando em casa.

Neste período  o e-mail tem sido o meio de contato mais comum entre todas as que responderam a pesquisa, 67 delas.  E 59 mantêm o atendimento pelo telefone; 40 atendem pelo sistema informatizado da rede de Ouvidorias, 41 por meio de sistemas próprios e 51 por carta.

A maioria das ouvidorias (69) não apontou dificuldades de acesso às áreas responsáveis pelas informações, mesmo quanto a assuntos não relativos a pandemia .  E 46 ouvidorias entre as pesquisadas relataram que têm recebido questionamentos decorrentes da situação da pandemia, que sejam efetivamente referente à atuação do órgão, e 30 delas não.

61 ouvidorias responderam  não  ter enfrentado dificuldades de acessos às áreas responsáveis pelas informações que pudessem gerar atrasos superior ao fixado em lei para dar retorno ao usuário.


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