18-06-2020

Artigos sobre home office nas Ouvidorias

No momento em que se discute se o trabalho remoto adotado durante a pandemia de coronavirus veio para ficar, a ABO Nacional e a seccional SP debateram, em Live, experiências de home office em ouvidoria durante o período de isolamento social. As participantes da live do último dia 15 de Junho, escreveram os artigos a seguir para enfatizar a abordagem do tema.

ABO NACIONAL e ABO SP refletem sobre o teletrabalho nas Ouvidorias

Maria Lumena Sampaio*

A ABO SP em reunião de 3 de Junho elegeu o teletrabalho como tema a ser discutido, diante da unanimidade em considerar o impacto no cotidiano das Ouvidorias. Essa foi a proposta da Live realizada em 15 de junho pelo Instagram @abonacional1995 da ABO Nacional com a minha mediação, como Presidente da ABO SP e Ouvidora do Município de São Paulo; de Vera Bava, Ouvidora Geral do Estado de São Paulo; Helizena Celestino da Silva, Ouvidora da Concessionária AB Colinas e Denise Godoi, Ouvidora do Grupo Paschoalotto.

O tema foi lançado no contexto das ouvidorias públicas porque a normatização ainda se espelha nas previsões da CLT – Consolidação das Leis doTrabalho. Para alguns autores o home office (trabalho em casa) está previsto desde 2011, com a disposição do art.6º da CLT introduzida pela Lei Federal 12.551, que inclui a obrigação do empregador instruir o empregado expressa e ostensivamente dos riscos desse regime de trabalho.

O teletrabalho (trabalho à distância independente do local) foi inserido pela Lei 13.467/2017 que altera a CLT, por isso é conhecida como lei da reforma trabalhista. Assim, foi dedicado um Capítulo ao Teletrabalho, entendido como a prestação de serviços preponderantemente fora das dependências do empregador, com a utilização de tecnologias de informação e de comunicação que, por sua natureza, não se constituam como trabalho externo (art. 75 B).

A expressão preponderantemente evidencia que o teletrabalho pode não ser contínuo, com atividades na sede da organização. Há uma relação jurídica, em geral expressa por um contrato de trabalho que garante direitos ao empregado, exceto horas extras a não ser que haja previsão contratual; explicita a infraestrutura do ambiente de teletrabalho; e confere à convenção coletiva um patamar deliberativo.

No cenário atual as expressões home office e teletrabalho são usadas como sinônimas de maneira geral, contudo é importante identificar os conceitos considerando as consequências jurídicas de cada regime. Da mesma forma, o Teletrabalho não se confunde com o trabalho autônomo, ou com o trabalho externo solicitado pela empresa.

As ouvidorias, tanto em âmbito público como privado, devem identificar os pilares básicos para a implantação do teletrabalho: normatização, infraestrutura tecnológica, política de recursos humanos, e estruturação de dados estratégicos para gestão e acompanhamento do desempenho da organização.

As ouvidorias privadas encontram na CLT as disposições que fornecem as diretrizes para a elaboração do contrato de trabalho, entretanto a pandemia se constituiu numa contingência brusca, exigindo medidas rápidas e assertivas. A adaptação contratual dos colaboradores da iniciativa privada teve apoio em norma de transição nesse momento da pandemia, qual seja a Medida Provisória 927/2020. Em síntese, criou-se a adesão ao Teletrabalho de fato, sem necessidade de alteração contratual.

Para as ouvidorias da administração pública, cumpre estabelecer como premissas os princípios básicos como a legalidade e a eficiência. A situação não é exatamente nova, pois encontramos na Resolução 227/2016 do CNJ – Conselho Nacional de Justiça a previsão de Teletrabalho que ” prevê o trabalho à distância em local diverso da sede de jurisdição do Tribunal”.

(https://www.cnj.jus.br/servidores-do-judiciario-poderao-trabalhar-do-exterior/, acesso em 21/06/2020). Nesse sentido merece referência a Portaria PGR/MPU 39/2017 da Procuradoria Geral da República/ Ministério Público da União que traçou as bases iniciais do teletabalho, sendo posteriormente revogada pela PGR/MPU 08/2020 (http://bibliotecadigital.mpf.mp.br/bdmpf/handle/11549/104897, acesso em 21/06/2020) A Portaria refina as disposições, elegendo como critério para o regime do teletrabalho o estabelecimento de meta de desempenho correspondente a 20% do que o regime normal.

Por consequência da pandemia foi necessária previsão legal federal para deflagrar “normas de transição” que adequassem especialmente o regime de teletrabalho dos servidores públicos, conforme Lei Federal 13.975/2020 (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2020/Lei/L13979.htm, acesso em 21/06/2020). Os Estados e Municípios por sua vez também regulamentaram suas atividades deflagrando a normatização, como o Decreto 59.823/2020 na cidade de São Paulo (http://legislacao.prefeitura.sp.gov.br/leis/decreto-59283-de-16-de-marco-de-2020, acesso em 21/06/2020).

A partir de regras claras e objetivas cada órgão teve validação para o estabelecimento de regras internas operacionais  por meio de Resoluções e/ou Portarias. As normatizações estruturaram as regras gerais, tais como os critérios que indicam e/ou autorizam ao teletrabalho, como o grupo de risco à contaminação do corona vírus pela idade, doença crônica, deficiência, entre outros; o plano de trabalho de cada servidor tendo por base as estatísticas de meses anteriores de produtividade, estabelecendo as unidades de medida a serem mensuradas como produtividade no período da quarentena, como por exemplo a quantidade de atendimentos, quantidade de processos autuados, recursos analisados entre outros; o plano de trabalho pode ser revisto de acordo com as entregas diárias ou semanais do servidor que serão consolidadas em relatórios mensais a serem monitorados .

O assunto, contudo, está em constante aprimoramento. É de interesse ao tema lembrar que toda a documentação referente ao Teletrabalho é pública em princípio, portanto, sujeita à disponibilização nos pedidos de informação, salvaguardando as informações pessoais e sensíveis.

A infraestrutura em tecnologia necessária nas ouvidorias públicas ou privadas abrange desde a disponibilidade de equipamentos (notebook) para alguns colaboradores como também o fornecimento de ferramentas específicas para vídeo conferência, software e meios de contato remoto, banda larga veloz, entre outras formas de viabilizar o teletrabalho. Portanto, as organizações que desenvolvem suas atividades por meio eletrônico tiveram mais facilidade em se adequar em relação àquelas que ainda se prendem em processos impressos por exemplo, ou estruturas pouco flexíveis pelo uso da tecnologia.

Não por acaso o celular se equiparou aos equipamentos necessários para o teletrabalho, tanto para ligações telefônicas, como pela comunicação complementar via whatsapp; envio de documentos; fotos da tela do sistema para o suporte técnico, em caso de mau funcionamento; instalação de aplicativos para a vídeo conferência, entre outras funções que se agregam ao computador doméstico e/ou notebook. Numa analogia com a gestão de projetos, como se fosse um diário de bordo anotando-se, inclusive, as intercorrências dos colaboradores.

A mudança imposta por uma situação emergencial e extremamente instável gerou uma insegurança e incerteza em relação ao rumo pessoal e profissional de muitos colaboradores, logo é essencial uma política focada nos recursos humanos. De maneira geral tanto ouvidorias públicas como privadas, por meio da unidade de Recursos Humanos aplicaram pesquisa para acompanhar a evolução do teletrabalho, dificuldades, obstáculos da infraestrutura tecnológica ou no ambiente doméstico, ansiedades como gozar o período de férias, tirar licença por doença, perda de familiares, entre outros fatores relacionados ao impacto na atividade funcional.

Acrescente-se que muitos colaboradores alocados em serviços essenciais não puderam aderir ao Teletrabalho, consequentemente, a política de recursos humanos acrescenta os cuidados para se evitar a contaminação fortalecendo a necessidade de equipamentos de proteção individual; condições de trabalho in loco; jornadas de trabalho diferenciadas; protocolos epidemiológicos/sanitários para segurança do colaborador; relacionamento entre os colaboradores que estão sob forte pressão emocional, entre muitos outros fatores. Fica para a reflexão o que se constitui serviço essencial, tanto em âmbito público como privado, ou seja, a situação de emergência diante do Covid-19, quebra paradigmas, compulsoriamente exige uma revisão de valores e conceitos.

Esses elementos na somatória desafiam a gestão das Ouvidorias. Ao longo dos anos as Ouvidorias se consolidaram como uma “ferramenta de gestão”, o que se evidencia no cenário da pandemia. Para as ouvidorias públicas pode-se destacar o compromisso de não descontinuar os serviços públicos essenciais e para as ouvidorias privadas pode-se destacar a questão de sobrevivência e sustentabilidade da organização durante o período de isolamento social, posto que o desemprego é decorrência que afeta toda a sociedade.

Assim, considerando que as ouvidorias catalisam a problemática do cenário de pandemia e respectivo impacto nas suas respectivas organizações, o tratamento dos dados constatados por meio de denúncias, reclamações, sugestões, elogios e solicitações, se constituem em subsídio ou indicador a ser considerado pelos gestores. 

A dinâmica de inter-relacionamento das ouvidorias com seus gestores e com o seu público reclamante também sinalizou a revisão de processos, fluxos e procedimentos, razão pela qual torna-se uso corrente a expressão: vou continuar com essa forma de contato.

Há que se considerar ainda que de maneira geral houve uma assimetria contratual pelas regras de transição, por consequência, para restabelecer o equilíbrio com os colaboradores no contrato de trabalho, ou com os fornecedores nos contratos de caráter econômico financeiro, desponta a competência para a conciliação e mediação de conflitos das Ouvidorias. Especialmente nas ouvidorias organizacionais destaca-se o espaço para viabilizar o consenso.

A partir dessas premissas, foram valiosas as contribuições das demais ouvidoras e dos participantes da Live. De cada intervenção como moderadora procurei identificar o efeito prático no dia a dia das ouvidorias. Foi mencionado que há a percepção de que se trabalha mais, e às vezes são solicitadas tarefas fora de horário sem a noção do tempo. De fato, no teletrabalho o foco e controle é no desempenho, na produtividade, substituindo a ideia de relógio de ponto ou tempo disponível do colaborador na organização. Nesse contexto, a jornada de trabalho como a concebemos dá lugar a produtividade.

A Live foi encerrada com o agradecimento à presidente  da ABO Nacional, Maria Inês Fornazaro, que forneceu a “infraestrutura” da rede social da Associação Nacional para que o encontro acontecesse e pudéssemos trocar ricas experiências.

* Maria Lumena  Sampaio é presidente da ABO SP e ouvidora geral do município de SP.



 Experiência da Ouvidoria Geral do Estado de SP  


Vera Wolff Bava*



Antes de mais nada, entendo oportuno contar um pouco sobre a Ouvidoria Geral do Estado de São Paulo.
A Ouvidoria Geral do Estado – OGE não atende diretamente os cidadãos, os usuários do serviço público. Ela coordena, orienta as Ouvidorias da Rede Paulista de Ouvidorias, composta por 104 Ouvidorias, mais as 288 Ouvidorias da Secretaria da Saúde, que possui o serviço de forma ramificada e utiliza o Sistema de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde - SUS.

Na OGE também fazemos a gestão do Sistema de Ouvidorias do Estado, do Portal da Transparência, dos sites da OGE e de Dados Abertos. Além de atuarmos na transparência ativa, também atuamos na transparência passiva. Por força do Decreto que regulamentou a Lei de Acesso à Informação no Estado, a OGE e, mais especificamente o Ouvidor Geral, tem a incumbência de decidir os recursos interpostos pelos demandantes do SIC – Sistema de Informações ao Cidadão. O Ouvidor Geral atua, assim, no segundo grau recursal do SIC. Outro integrante da OGE, por sua vez, tem assento na CEAI – Comissão Estadual de Acesso à Informação, que funciona como terceiro grau recursal.

A OGE faz também a gestão do Sistema denominado Webdenuncia, canal de denúncias do FOCCOSP – Fórum de Combate à Corrupção do Estado de São Paulo, colegiado integrado por vários órgãos públicos de controle, dentre eles, a OGE.
Somos hoje, na OGE, oito servidoras públicas. Todas em home office. E a experiência que temos vivenciado neste período de quarentena e pandemia tem sido muito enriquecedora e produtiva.

De fato, todas as atribuições da OGE estão sendo executadas remotamente, inclusive as reuniões internas, bem como as dos órgãos colegiados atrelados à Ouvidoria Geral, como o Conselho da Transparência da Administração Pública. Utilizamos a plataforma Microsoft Teams para realizá-las.

O Governo do Estado, um pouco antes do início da quarentena, disponibilizou para todos os servidores aplicativos como este no pacote Office, junto com o Outlook, que veio para substituir o Lotus Notes e isto foi extremamente positivo .
Com certeza, a tecnologia é a infraestrutura do home office, sua base de sustentação.

Minha equipe e eu estamos constantemente em contato por telefone, WhatsApp (privado ou em grupo), e-mail, além das reuniões pelo Teams. Há as reuniões gerais semanais e as extraordinárias, que eu convoco sempre que necessário. Impressionante como reuniões virtuais são mais produtivas! Não somente pelo tempo que se ganha diante da ausência de deslocamentos físicos, mas pelo simples fato de que há a necessidade de falar um de cada vez, sem conversas paralelas, com foco e solução mais rápida de cada assunto. Ganha-se em respeito, objetividade e produtividade.

Puxamos as linhas fixas de telefone para celulares da equipe e os atendimentos telefônicos, nestes tempos de COVID-19 têm funcionado 7 dias por semana, 24 horas por dia.

A única forma de atendimento que não tem acontecido é a presencial. Porém, isto não precisa ser considerado porquanto o comparecimento de cidadãos nas ouvidorias é muito pouco frequente. Na OGE então, eu diria que é bem raro.
As mídias ou os meios de contato disponibilizados para os usuários, e por estes normalmente utilizados, são o telefone, e-mail, carta e, principalmente, o Sistema de Ouvidorias e outros sistemas (próprios) de algumas ouvidorias.

Tivemos oportunidade de fazer um levantamento de como as ouvidorias do Estado têm trabalhado e, a partir dele, compilar os principais dados obtidos, que foram os seguintes:

Das 104 ouvidorias consultadas, 76 responderam, ou seja, mais de 70%.

Das que responderam, apenas seis mantiveram equipe reduzida trabalhando presencialmente (na forma de rodízio), porém sem realizar atendimento presencial. Dentre estas, o Hospital das Clínicas, a Secretaria da Saúde, o Metrô, ou seja, unidades que realizam atividades essenciais.

Perguntadas se estavam tendo dificuldades de acesso às áreas técnicas responsáveis pelas devolutivas, ou atraso nos prazos para tanto, responderam afirmativamente apenas oito das ouvidorias, justamente as das Pastas mais demandadas por conta da pandemia, como as Secretarias da Saúde, Desenvolvimento Social e Desenvolvimento Econômico.

Já quanto a assuntos gerais, não pandemia, apenas sete ouvidorias vêm encontrando dificuldades para atender às demandas no prazo regulamentar.

Embora perceba-se que tenha havido uma redução nas demandas de assuntos gerais (não pandemia), até porque as repartições estaduais que realizam atividades não essenciais estão fechadas para o público externo, houve aumento considerável de demandas relacionadas ao COVID-19, daí porque podemos afirmar que a quantidade de serviço permanece a mesma, com a particularidade de que estamos tratando de uma assunto novo e que, por via de consequência, exige mais esforço de cada um de nós e mais tempo dispendido de trabalho.

Assim, e sendo desnecessária a presença física do servidor de ouvidorias na sua unidade para o completo e eficiente atendimento aos cidadãos, é possível concluir que o regime de home office não prejudica em nada o bom andamento dos serviços prestados pela Ouvidoria Geral e pelas ouvidorias do Estado. Muito ao contrário, pelo que foi demonstrado, o trabalho realizado nestes moldes está sendo visto como mais produtivo e pode trazer grandes economias para o Poder Público, principalmente com aluguéis de espaços, manutenção dos órgãos e entidades, insumos, energia elétrica, etc.

Necessário se faz implementar novas regras, ou aprimorar as normas jurídicas já existentes no Estado, no Município de São Paulo e demais entes políticos, para aperfeiçoar a regulamentação desta nova realidade de trabalho dos servidores públicos, nos moldes, por exemplo, como se procedeu na Lei federal 13467, de 2017 (Reforma Trabalhista), tratando do assunto em relação aos trabalhadores que se submetem à CLT, Consolidação das Leis do Trabalho.

Fato é que, se havia (ou se ainda há...) preconceito em relação ao home office por parte das chefias, dos superiores, estes tempos de pandemia estão servindo para abrir horizontes, quebrar paradigmas e nos fazer repensar culturas, dentre estas últimas, a do home office que, ao que tudo indica, veio para ficar e tem que ser desenvolvida.


*Vera Wolff Bava é Ouvidora Geral do Estado de SP



 
A Ouvidoria no home office: desafios, preocupações, fragilidades, novidades e aspectos positivos.

Helizena Celestino da Silva*

De repente o mundo mudou e em uma virada de 180 graus as organizações foram forçadas a adotar o home office como padrão normal de trabalho.

Como em toda mudança, surgiram dúvidas e incertezas, entretanto, em meio a tudo isso, a Ouvidoria da Concessionária AB Colinas, como certamente muitas outras ouvidorias contou com um aliado muito importante, a tecnologia.

De maneira muito rápida e prestativa a equipe de Tecnologia da informação trabalhou para proporcionar a toda à equipe da ouvidoria e outras áreas administrativas do grupo a infraestrutura necessária, foram disponibilizados computadores e instalados softwares que garantissem o atendimento por telefone como se cada atendente estivesse em seu posto de atendimento na empresa.

Uma plataforma de comunicação digital foi disponibilizada para garantir que a comunicação interna entre as áreas fosse mantida e essa foi uma grata surpresa, pois, a utilização dessa plataforma para interagir com as áreas favoreceu a Ouvidoria na tratativa de demandas que no ciclo “normal” levava dias tramitando via sistema entre as áreas envolvidas e com morosidade ainda maior quando era necessário agendar reunião com todos, dada a dificuldade entre as agendas e disponibilidade de sala de reunião.

Da mesma maneira a plataforma digital facilitou o contato com a equipe para feedbacks que passaram a ocorrer por vídeo chamada, garantindo toda a individualidade que esse momento precisa e com a praticidade de poder ser realizado com mais agilidade uma vez que não há a necessidade de agendar sala de reunião.

Entre as preocupações com essa mudança dois pontos se destacavam como um desafio a ser vencido: manter o padrão de atendimento sem gerar impacto ao usuário por essa mudança e acompanhar a performance e produtividade da equipe.

As preocupações precipitaram o desenvolvimento de uma ferramenta que já vinha sendo elaborada, foi criado um relatório para mensurar a performance da equipe através análise das principais atividades de cada atendente: registro de demanda, encaminhamento, encerramento, recebimento de ligações e realização de ligações.  Esses dados, em comparação com gráficos que evidenciam as entradas (quantidade de ligações e quantidade de e-mails), além do monitoramento das ligações (ouvir uma amostra das gravações) permite que o monitoramento da equipe seja realizado efetivamente mesmo com o distanciamento entre Ouvidor e equipe.

Além da rotina diária da ouvidoria em um novo ambiente outra atividade desenvolvida regularmente em caráter presencial, precisou ser modificada, o treinamento de aprimoramento da equipe. Utilizando a mesma plataforma de comunicação digital disponibilizada para as reuniões em vídeo, foi realizado o treinamento da equipe e com criatividade, até mesmo uma dinâmica de grupo foi possível e inclusive serviu para entender um pouco como está cada uma das atendentes dentro desse novo cenário.
O ponto de fragilidade em toda essa mudança foi observado em dois fatores: internet e energia elétrica.

No ambiente corporativo com uma equipe de TI a postos pra intervir a qualquer momento verificando habilmente se a oscilação de internet é algo local ou geral e a segurança de um gerador para o caso de uma queda de energia, as falhas oriundas desses elementos são rapidamente resolvidas, o que não necessariamente vai ocorrer no ambiente home office, onde dependemos da ação de operadoras de internet e energia.

Ainda que fatores de fragilidade existam nesse novo modelo de trabalho, até o momento não foi observado nenhum impacto para o usuário, o que é muito positivo. A adaptação da equipe também foi bem sucedida e as novas ferramentas que estão sendo utilizadas certamente serão incorporadas ao novo normal.

A Ouvidoria no home office acabou por se mostrar como uma grata surpresa e as melhorias nas atividades da Ouvidoria incidirão em melhorias nos serviços prestados pela organização.
 
.*Helizena da Silva é ouvidora da Concessonária AB Colinas
 


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