25-06-2020

Explosão no atendimento exigiu medidas rápidas da Ouvidoria da Sabesp na pandemia

A Ouvidora da Companhia de Saneamento Básico do Estado de SP- Sabesp, Maria Cristina Masagão, destacou na live promovida pela ABO Nacional, em parceria com a Seccional SP, nesta quinta-feira (25) que neste período, o foco da Ouvidoria tem sido  adoção de medidas para manutenção do padrão de atendimento aos clientes. Face à crise de saúde pela pandemia do coronavírus, além da segunda instância a Ouvidoria passou a atender até nas centrais primárias. A central de atendimento recebeu 1 milhão e 4 mil ligações em Maio.


A atuação está alinhada às orientações da Organização Mundial de Saúde, Ministério da Saúde e Diretrizes do Governo do Estado de SP no combate à Covid-19. O atendimento presencial foi suspenso e foram mantidos os atendimentos por telefone e em formato digital.

Entre as ações para enfrentamento da crise a empresa  atuou para  transformação de agências em mini centrais telefônicas. E a Ouvidoria passou a registrar manifestações primárias, com o objetivo de atender o cliente o mais rápido possível.

Com moderação da Presidente da ABO Nacional, Maria Inês Fornazaro, Maria Cristina Masagão compartilhou as ações desenvolvidas  para garantir a continuidade do serviço essencial, como o fornecimento de água.

Foram promovidas campanhas de estímulo ao uso dos canais digitais (Agência Virtual; APP Sabesp Mobile; Hotsite para receber upload dos documentos e de leitura).

Foram necessárias ações de melhoria do atendimento com incentivo à utilização de canais digitais; ampliação da negociação pela Agência Virtual e App Sabesp Mobile; atualização dos serviços dos canais digitais; desenvolvimento de hotsite para receber Upload de documentos  e de leitura;  ampliação do horário de atendimento comercial, e reforço do atendimento telefônico. Além da distribuição de materiais impressos para orientação dos clientes. Campanhas nas redes sociais; Comunicação visual informativa nas agências  e veículos e adequação da mensagem na URA.

Foram feitas diversas alterações de procedimento em benefício do cliente, tais como: isenção de cobrança da Tarifa Social, que atingiu cerca de 30 mil clientes com a concessão para novos beneficiários; renovação automática da concessão da tarifa social; ampliação das parcelas para negociação de débitos; renegociação de parcelamentos antigos; ampliação do prazo para suspensão do abastecimento; correção imediata de leitura da fatura mediante requisição do cliente; possibilidade de leitura pelo próprio cliente, com envio de foto; não aplicação do aumento legal.

Home office

A Central de Atendimento da Sabesp mantem quatro postos de trabalho em home office. E 35 atendentes no local  de trabalho com adoção das medidas de Segurança Sanitária.

A Ouvidoria está com 100% da equipe trabalhando em home office, com acompanhamento diário de situação de saúde.  São feitas reuniões periódicas por videoconferência.

Há uma divisão das células de trabalho em grupos no whatsapp : Grupo estratégico da Ouvidoria. Além da participação da ouvidora nos grupos Presidência, Fórum Comercial, Grupo de gestão da crise / Atendimento a clientes.

A suspensão do atendimento a clientes na 1ª instância causou impacto nas Centrais de Atendimento da Sabesp.  Já que houve o fechamento dos Poupa Tempo e 400 agências presenciais e Agências Móveis. Foram  1.004.031 ligações recebidas nas centrais de atendimento em Maio.

Entre as ações sociais realizadas pela empresa  neste período a ouvidora destacou: Doação de caixas d’água; lavagem de ruas; lavatórios públicos; conscientização; isenção de tarifas; voluntariado com distribuição de cestas básicas.

A Ouvidoria  também é responsável pela mediação das reclamações da empresa nas entidades de defesa do consumidor, como o Procon, Agência Reguladora, a Arsesp, e com a Defensoria Pública do Estado, cdom a qual tem parceria para evitar que as pendências cheguem à justiça, e possam ser resolvidas rapidamente.Pedidos de informação, acompanhamento de reclamações, Ação Civil Pública, são questões tratadas pela Ouvidoria que estava para firmar um termo de cooperação com o Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria quando veio a pandemia. 


Comentários