01-07-2020

Há 13 anos, Ouvidoria do Banco Carrefour mira a qualidade


O Banco Carrefour, braço financeiro do Grupo Carrefour Brasil, mantém ouvidoria há 13 anos, conforme determina a Resolução 3.489/2007, do Conselho Monetário Nacional. Entre os avanços obtidos neste período, a ouvidora Michelle Alves Lima destaca o Comitê de Qualidade.
 
Estruturado pela área de Customer Service, o Comitê faz um encontro  mensal com a participação dos donos de processos de todas as áreas de suporte da instituição. “Nele, são analisadas as reclamações tratadas nos canais internos e no Procon, para traçar os planos de ação que envolvam revisão de processo, políticas, aplicação de treinamentos e reciclagem das equipes de atendimento, dentre outros”, explica.
 
Michelle Lima cita também, como exemplo de avanços já obtidos com a ouvidoria, o Bom Dia Negócio (BDN), ou seja, o canal de Comunicação Interna. Ele é responsável por elencar, diariamente, os principais processos, impactos aos clientes e análise das causas, caso a caso. A ouvidora também destaca a Política Institucional de Relacionamento com o Cliente e as melhorias de processos internos.
 
“Temos total respaldo da nossa liderança. O Comitê de Qualidade tem apoio da Presidência e da Diretoria, e todos os nossos apontamentos são acompanhados no processo de melhoria contínua”, salienta. 
 
São iniciativas importantes para o aperfeiçoamento da gestão. O Banco Carrefour é responsável pela emissão e administração do Cartão Carrefour, do Cartão Atacadão e pelos serviços da plataforma Carrefour Seguros e Serviços. Recentemente, a instituição obteve aval do Banco Central para atuar como banco múltiplo.
 
Com a pandemia do novo coronavírus, foi ampliado o home office, que já era praticado pelo menos dois dias da semana. Desde 16 de março último, foi estendido para todas as áreas do Banco Carrefour. O atendimento da Ouvidoria, por telefone, não foi interrompido durante este período de quarentena.
 
De acordo com a ouvidora, foram tomadas medidas para garantir a integridade, segurança e bem-estar de todos os colaboradores. Em tempo recorde, e com suporte do time de TI, toda a operação foi adaptada para trabalho remoto, mantendo as garantias e proteção de dados fundamentais para todos os squads, ou seja, os times responsáveis por cada etapa da jornada do cliente e os centros de excelência. “Isso não foi diferente para nós, da Ouvidoria, que mantivemos o nosso trabalho remotamente, seguindo com os mesmos fluxos e a mesma intensidade.” 
 
Representante do cliente
 
A missão da Ouvidoria, segundo Michelle Lima, é representar o cliente dentro da instituição. “Considerando o propósito do Banco Carrefour, de transformar serviços financeiros em experiência e crédito em qualidade de vida, se torna ainda mais fundamental e estratégica.”
 
É tarefa da Ouvidoria alinhar as tratativas das reclamações, a identificação de oportunidades de evolução do atendimento, além de servir como agente promotor de melhorias de produtos e serviços. “Atuamos na mediação de conflitos, com apresentação de soluções eficazes, promovendo melhorias contínuas dos processos, resultando no fortalecimento da relação cliente-empresa.” 
 
Como o papel da Ouvidoria dentro da instituição é ser a voz do cliente, Michelle relata que a parceria e a aproximação com as áreas de produtos, operacionais, atendimento, backoffice, entre outras, é fundamental. Isso ocorre por meio do compartilhamento de dados, reflexão dos principais problemas identificados e do tratamento das reclamações. “Assim, conseguimos avaliar juntos as soluções apresentadas, criar propostas de melhorias, e alinhar novas estratégias para atender e manter nosso foco no cliente.”
 
Equipe da Ouvidoria
 
No cargo de ouvidora há oito meses, Michelle Lima atua na Ouvidoria do Banco Carrefour desde sua instalação, em março de 2007. Não há prazo determinado para ocupar a função. Inicialmente, ela integrava a equipe de atendimento.
 
Graduada em Administração de Empresas, com MBA em Gestão Estratégica e Inteligência de Mercado, atualmente Michelle cursa MBA em Marketing Digital. A Ouvidoria do Banco Carrefour está alocada dentro da área de Customer Service, reportando-se diretamente à Diretoria de Tecnologia e Operações. A equipe é formada por 12 pessoas – diretor, superintendente, ouvidora e analistas. Toda a estrutura da Ouvidoria faz o atendimento em âmbito nacional. 
 
Todos os analistas de Ouvidoria têm certificação em Analista de Ouvidoria, e a ouvidora em Gestão e implantação de Ouvidorias. 
 
Atualmente, a Ouvidoria faz o atendimento pelo telefone 0800 722 0422, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 8h30 às 17h30, horário de Brasília.
 
Para formalizar a manifestação na Ouvidoria, é solicitada identificação por meio do número do CPF, para registro e tratamento das reclamações. É necessário, também, o registro de um número de protocolo fornecido pelo SAC dos cartões Carrefour e Atacadão, acrescenta Michelle Lima. “O fluxo que adotamos, em linha com as melhores práticas do mercado, considera que aqueles clientes não satisfeitos com a solução apresentada nos demais canais de atendimento, podem entrar em contato com a Ouvidoria do Banco Carrefour.”
 
No período entre 1º de janeiro e 19 de junho deste ano, a Ouvidoria recebeu a média de 1.032 demandas por mês. O índice de solução foi de 98,9%, com 4,8 dias de prazo médio de resposta.
 
Atendendo à Resolução nº 4.433/15 do CMN, semestralmente o Diretor responsável pela Ouvidoria do Banco Carrefour elabora o relatório. Nele, constam as atividades desenvolvidas nas datas-base de 30 de junho e de 31 de dezembro.
 
A ouvidora participa de reuniões periódicas com CEO e Diretoria. Trimestralmente, é apresentado à diretoria o total das solicitações tratadas pela área no canal regulatório, destacando a colocação do Banco Carrefour nos rankings divulgados pelo Banco Central. O objetivo é avaliar e deliberar as ações de melhorias, a fim de eliminar a causa-raiz e diminuir o volume de reclamações. 
 
Semestralmente, também são apresentados à diretoria, aos superintendentes, à auditoria interna e ao Conselho de Administração da instituição, os dados quantitativos e qualitativos contidos no relatório de Ouvidoria, referentes ao semestre anterior. Depois, os dados são disponibilizados no site do Banco.
 
Michelle Lima considera que o maior problema já enfrentado pela Ouvidoria tenha sido a Implantação da Pesquisa de Satisfação da Ouvidoria, em julho de 2018. Em conformidade com a Resolução nº 4.629/18 do Conselho Monetário Nacional, a Ouvidoria do Banco Carrefour inseriu o processo que permite a avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria, sempre após a resposta conclusiva ao cliente. 
 
Além do cumprimento da normativa, estes dados permitem mensurar o percentual de satisfação do consumidor com o atendimento, por meio da análise das notas atribuídas para as perguntas. “O prazo para implantação, as questões envolvendo os sistemas operacionais e a complexidade dos relatórios foram os maiores desafios enfrentados pela área”, recorda. Foi fundamental, segundo ela, a parceira da equipe de infraestrutura da instituição e TI, o que possibilitou que a pesquisa fosse implantada dentro do prazo, contendo todos os requisitos regulatórios.
 
De acordo com a ouvidora, não há dificuldade ou resistência das áreas ao trabalho da Ouvidoria, tanto no que diz respeito às sinalizações de falhas, quanto nas melhorias nos processos. “Atuamos em uma empresa que trabalha com foco na jornada do cliente, e que tem como objetivo garantir uma experiência mais consistente, levando em consideração as diferentes características e necessidades dos consumidores.” 
 
Para troca de experiências, a Ouvidoria participa da Comissão de Ouvidoria e Relações com Cliente da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), e do Comitê de Ouvidorias da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec). “Nestes encontros mensais, são discutidos temas vinculados ao setor bancário, atuação da Ouvidoria no atendimento ao cliente, como mediadora de conflitos e resolutividade das manifestações. Todo aprendizado e troca de experiências é fundamental para seguirmos melhorando e ajustando nossa atuação dentro Ouvidoria.”
 
A área de Customer Service tem uma agenda anual de participação em fóruns regionais para debater questões relacionadas a atendimento ao consumidor. Especialmente por meio do diálogo com os principais órgãos de defesa do consumidor que atuam em todo o país, para desenvolver ações que garantam uma boa relação de consumo entre a instituição e o cliente.
 
 

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