02-07-2020

Live destaca acolhimento dos familiares e humanização do atendimento na Ouvidoria Hospitalar

Na Live desta quinta-feira (2), promovida pela ABO Nacional, a Ouvidora do Hospital de Clínicas da Unicamp, Érica Cazetta Chinellato, relatou casos em que a humanização do atendimento fez toda a diferença no acolhimento aos familiares dos pacientes internados com Covid-19, e daqueles com outras doenças que tiveram tratamento suspenso por conta da pandemia.

A mediadora foi a Ouvidora da AB Colinas e da ABO SP, Helizena Celestino da Silva. Como hospital referência para o atendimento a pacientes com Covid-19, o HC da Unicamp teve que suspender os demais atendimentos e a Ouvidoria canalizou as informações.

Ao contrário de outros setores em que o atendimento passou a ser home office, na Ouvidoria do HC da Unicamp o atendimento pessoal tem sido fundamental para o apoio aos familiares dos pacientes infernados, segundo  Érica Chinellato. “Mesmo que não possamos nos aproximar fisicamente damos todo o apoio por meio das palavras, do olhar, sempre numa proposta de acolher os familiares e de ouví-los tanto quanto seja preciso.”

Houve aumento de 22% no atendimento neste período, inclusive porque o atendimento telefônico de setores cujo atendimento foram suspensos foram direcionados para a Ouvidoria.

O contato das famílias com os pacientes de Covid-19 têm sido feitos com o uso de tablets. Familiares também podem escrever cartas que são lidas pelos profissionais de saúde que os atendem.

Para suporte emocional à equipe a ouvidora relatou que há todo um trabalho do setor de RH, mas que passados quatro meses mesmo com todo apoio psicológico está difícil manter o equilíbrio dos profissionais de saúde desgastados pela elevada carga do trabalho no combate à Covid-19. Entre os profissionais, houve a morte de uma enfermeira, semana passada. “Na ouvidoria também é um trabalho que exige mais tempo e dedicação”, destacou Érica Chinellato.

Entre os casos de atendimentos feitos pela Ouvidoria neste período a Ouvidora destacou o da família que pôde fazer o velório do familiar e os rituais de despedida após a atuação da Ouvidoria para retificação da causa da morte, que não havia sido por Covid-19 como errôneamente havia sido registrada inicialmente.

Equilíbrio emocional e resiliência são fundamentais para atuar na Ouvidoria hospitalar em situações como a atual, observou a ouvidora.  “É possível a humanização atrás das máscaras, e nunca o olhar foi tão importante assim como ouvir com o coração”

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