01-08-2020

Os desafios da Ouvidoria da Secretaria da Saúde de SP


Articular uma rede de Ouvidorias na área de saúde, em uma capital como São Paulo, com 12,2 milhões de habitantes, e em um período de pandemia como o atual, é o grande desafio da ouvidora Rosane Jacy Fretes Fava, da Secretaria Municipal de Saúde.  “Diante do tamanho e da abrangência, o trabalho só é possível pela parceria entre todos os entes envolvidos na rede, com garantia de atendimento presencial em todos os territórios, além das outras mídias, facilitando ao usuário SUS registrar sua manifestação, que pode ser uma solicitação, reclamação, denúncia, elogio ou sugestão acerca dos serviços prestados”.

Esta forma de trabalho requer uma interação maior com a rede, realizada por meio de reuniões quinzenais com os ouvidores das Coordenadorias Regionais de Saúde, Autarquia Hospitalar Municipal, Covisa, Hospital do Servidor Público Municipal (HSPM) e Samu, e que inclui as Organizações Sociais e a Central SP 156 de atendimento telefônico, explica a ouvidora. Esta parceria envolve 1.439 pessoas, entre ouvidores e técnicos das diversas instâncias.

A quantidade de munícipes atendidos na rede pública de saúde gera excesso de demanda nas unidades, e acaba repercutindo diretamente na procura pela Ouvidoria, ressalta Rosane Fava. “Ao acessarem os canais da Ouvidoria, os cidadãos têm a expectativa de que suas questões sejam resolvidas rapidamente, mas se trata de um canal de intermediação dessa demanda com os serviços, que muitas vezes também não conseguem ter a agilidade e a resolutividade necessárias para a satisfação do usuário”.

De acordo com a ouvidora, que está na função há um ano e meio, é feito um trabalho de educação permanente junto à população, para que compreenda o papel da participação social quando acessa a ouvidoria. Entender que a sua manifestação pode repercutir em uma mudança estratégica, que traga melhorias com benefícios à população como um todo em médio prazo, e não apenas com solução da demanda pontual de cada um.

Com a suspensão do atendimento presencial desde 17 de março último, em todas as unidades de Ouvidoria, houve queda de mais de 50% das manifestações nos meses de abril, maio e junho. As manifestações foram recebidas por outros canais de atendimento, como telefone, formulário web, carta, e-mail, correspondência oficial e o aplicativo. Em 2019, as demandas totalizaram 91.077, ou seja, pouco mais de 7.500 por mês.

Para a ouvidora, o mais difícil na Ouvidoria de saúde é “que trabalhamos com saúde e vidas humanas, e temos de adequar os prazos legais às necessidades dos munícipes“. Por isso, “esse, com certeza, é um fator de muita preocupação nesta Ouvidoria. O bom relacionamento com as áreas nos ajuda a vencer estes desafios, buscando agilidade nas respostas e, consequentemente, muitas vezes solucionando as queixas trazidas pelos usuários”.

Na área de saúde, observa Rosane Fava, uma das grandes dificuldades é trabalhar com a ansiedade do usuário do serviço. “A demanda é grande e, muitas vezes, a disponibilidade do serviço e, consequentemente, a espera, não são aceitas pelo paciente. Fazê-lo entender como funciona o sistema requer muita capacitação do pessoal que está na ponta, frente a frente com o usuário. Trabalhar a humanização no atendimento é fundamental.”

Dentre os maiores avanços obtidos pela Ouvidoria, em atividade há 15 anos, Rosane Fava destaca o fortalecimento da noção de rede, a formação de um grupo de trabalho que reúne quinzenalmente todos os principais ouvidores da Rede de Ouvidoria da Saúde, para identificar soluções conjuntas às dificuldades encontradas.

A área da Saúde da cidade de São Paulo, como destaca a Ouvidora, é uma das mais demandadas em se tratando de serviços públicos. Pode-se dizer que o sistema de ouvidoria é uma importante ferramenta para o aprimoramento dos serviços públicos e no atendimento à população. É uma estratégia para ouvir as manifestações da comunidade sobre os serviços ofertados, e serve como ferramenta de gestão para melhoria dos serviços.
 
A Ouvidoria faz a gestão das demandas dos cidadãos por intermédio de relatórios periódicos, direcionados às áreas responsáveis pelas respostas que serão encaminhadas aos munícipes. Estes dados geram conhecimento acerca do serviço prestado, e servem para assessorar a alta direção nos assuntos relacionados às atividades de Ouvidoria. Os relatórios produzidos e disponibilizados no site da Prefeitura apresentam o posicionamento da gestão em relação às demandas registradas na Ouvidoria da Saúde.

É atendida pela Ouvidoria toda a população da cidade de São Paulo. Além dos usuários do SUS, recorrem a ela munícipes que registram manifestações sobre vigilância em saúde. Atua, também, como Ouvidoria interna, recebendo reclamações de servidores.

A Ouvidoria faz parte da Coordenadoria de Controle Interno, uma das 11 unidades específicas da Secretaria Municipal de Saúde, integrada pela Divisão de Auditoria do SUS; Divisão de Ouvidoria do SUS, e Divisão de Promoção da Integridade e Gestão de Processos. O posicionamento hierárquico em alto nível da Divisão de Ouvidoria na estrutura organizacional, de acordo com Rosane Fava, visa ao fácil acesso ao gestor. “Isto é importante em razão da natureza estratégica da ouvidoria.”
 
Estrutura da Rede de Ouvidoria
 
Em 2014 foi estruturado o Sistema Municipal de Ouvidoria, atualmente composto por ouvidores das seis Coordenadorias Regionais de Saúde (CRS); de 27 Supervisões Técnicas de Saúde (STS); da Autarquia Hospitalar Municipal (AHM) com toda a rede hospitalar; do Hospital do Servidor Público Municipal (HSPM); da Covisa  (Coordenadoria de Vigilância em Saúde),  e do Samu (Serviço de Atendimento Móvel de Urgências), dispondo ainda de pontos de resposta em todas as unidades e serviços da rede.

A Central SP 156 pertence à Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), sendo que a Divisão de Ouvidoria do SUS fornece o arcabouço técnico que subsidia o funcionamento dessa central  para o acolhimento das manifestações dos cidadãos sobre assuntos relacionados à saúde.

A Secretaria Municipal da Saúde do Município de SP tem 1.439 técnicos, incluindo os pontos de resposta na Rede de Ouvidorias. Na Divisão de Ouvidoria do SUS, há 23 técnicos, incluindo os dos pontos de resposta. A Central SP 156 tem 31; a Autarquia Hospitalar Municipal 410; a CRS Norte 180; a CRS Sul 225; a CRS Sudeste 203; a CRS Leste 212;  a CRS Oeste 65;  a CRS Centro  38; a Covisa 31; o Hospital do Servidor Público Municipal 20, e o Samu 1.

A Divisão de Ouvidoria do SUS da Secretaria Municipal de Saúde não é certificada, no entanto teve o seu trabalho reconhecido pela Ouvidoria Geral do SUS do Ministério da Saúde, e pelo Departamento de Ciências Sociais da ENSP/Fiocruz na experimentação-piloto do Sistema Nacional de Acreditação Institucional de Ouvidorias do SUS, realizado em 2018.

Com a pandemia do coronavírus, que já  atingiu  225.587 casos confirmados na Capital, com  9.649 mortes confirmadas até ontem, a Ouvidoria se estruturou para outras formas de atendimento. A prerrogativa para o teletrabalho seguiu o disposto na Portaria da Secretaria Municipal da Saúde – SMS Nº 165, de 30 de março de 2020: “Os servidores maiores de 60 anos que atuem em atividades administrativas, e que sejam portadores de doenças preexistentes, poderão, a critério do coordenador da área, ser colocados em regime de teletrabalho, durante o período de emergência, conforme disposto no Decreto nº 59.283, de 16 de março de 2020”.

Outra medida adotada pela Prefeitura foi a suspensão de férias deferidas ou programadas dos servidores das áreas de saúde, segurança urbana, assistência social e do serviço funerário (redação dada pelo Decreto nº 59.548/2020). Desde 17 de março último, o atendimento presencial foi suspenso temporariamente, conforme Decreto 59.283/2020 – Declara situação de emergência no Município de São Paulo e define outras medidas para o enfrentamento da pandemia decorrente do coronavírus.
 
Formação da Ouvidora


Desde dezembro de 2018 ouvidora da Divisão de Ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde – Gabinete, Rosane Fava é pós-graduada em Gestão de Marketing pelas Faculdades Integradas Campos Salles. É bacharel e tem licenciatura em Química pela mesma instituição de ensino. É certificada como Ouvidora e em Sistemas de Ouvidoria pela Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional). Também é especializada em Oficina de Introdução à Experiência do Paciente pela FGV. É certificada como Coach Ontológico Organizacional – Programa de Formação Gerencial Ativa (400 horas) – Homero Reis & Consultores; em Mediação de Conflitos Socioambientais, promovido pela UMAPAZ – Universidade Aberta do Meio Ambiente e Cultura de Paz da Secretária do Verde e do Meio Ambiente, com a Drª Sandra Inês Ganja. Rosane Fava é professora dos Cursos de Pós-Graduação em Gestão de Planos de Saúde e Gestão de Saúde. Além disso, foi instrutora da Escola de Administração Pública de São Paulo – EMASP, de 2014 a 2018. A ouvidora é conselheira da ABO-SP.

Práticas

A Ouvidoria participa de reuniões junto às áreas do Gabinete do Secretário, Coordenadorias Regionais, Supervisões Técnicas e áreas técnicas da Secretaria. Participa, também, de reuniões com os conselhos gestores das regiões, Hospital Municipal do Servidor Público, Autarquia Hospitalar Municipal e Covisa. Além destas, participa de reuniões intersecretarias, com a SMIT e a Ouvidoria Geral, que integra a Controladoria Geral do Município.

São publicados relatórios anuais. “Produzimos relatórios periódicos com o intuito de fazer a gestão da rede, além de relatórios específicos conforme demanda solicitada”, observa a ouvidora.

Canais de atendimento

A rede de Ouvidoria SUS de SP atende por telefone, e-mail, pessoalmente (suspenso provisoriamente). O telefone é Central SP156 – Atendimento Telefônico (Ligação gratuita 24 horas). Também pelo formulário digital: http://ouvprod02.saude.gov.br/ouvidor/CadastroDemandaPortal.do
Nos períodos em que há atendimento pessoal, o atendimento presencial nas Supervisões Técnicas de Saúde é realizado de segunda a sexta-feira, das 10h às 16h. E nos 23 Hospitais Municipais, de segunda a sexta-feira,  das 8h às 16h, pelas ouvidorias locais.

As solicitações encaminhadas à Rede de Ouvidoria, referentes a requerimento de atendimento ou acesso às ações e aos serviços de saúde, não podem ser anônimas nem sigilosas. “Entendemos que são manifestações que, embora também possam indicar insatisfação, precisam ser identificadas para ter o seu pleito atendido”, salienta a ouvidora. Os demais tipos de manifestações (reclamações, denúncias, informações, elogios, sugestões) podem ser anônimos ou sigilosos.

Demandas sobre os serviços de saúde do SUS, prestados pelas unidades de saúde, hospitais e Samu, são acolhidas em primeira instância, por meio dos canais de atendimento já mencionados.

As demandas da Covisa apresentam algumas particularidades. São registradas diretamente na Ouvidoria do SUS:Demandas sobre Vigilância em Saúde, que compreendam as ações de vigilância (vacinação, intoxicação alimentar, surtos etc.), prevenção e controle de doenças transmissíveis;

Demandas sobre Vigilância Sanitária que compreendam falhas relativas às condições sanitárias em estabelecimentos do setor regulado, tais como estabelecimentos que comercializam alimentos, indústrias de alimentos, supermercados, salões de beleza, drogarias, pet shops etc.

Também estão incluídas aí as denúncias de Vigilância em Saúde do Trabalhador e de assuntos relativos à Vigilância em Saúde Ambiental, que compreendam riscos à saúde da população (relacionados à contaminação do solo, ar e água).

As solicitações/denúncias relativas a cães, gatos, ratos, abelhas, escorpiões, morcegos, cavalos, mosquitos, pombos, e as que se refiram a locais com acúmulo de água limpa e parada, e a outros criadouros de mosquito, precisam de protocolo anterior na Central de Atendimento da Prefeitura. Caso não sejam resolvidas dentro do prazo legal são encaminhadas à Ouvidoria Central da Saúde. Nestes casos, a Ouvidoria funciona como segunda instância.

 Interação com as demais ouvidorias

A rede de Ouvidorias da Saúde participa do Fórum de Ouvidorias promovido pela Ouvidoria Geral do Município, do qual participam Ouvidorias de outros órgãos e Secretarias Municipais da cidade de São Paulo. Participa também de eventos promovidos pela Ouvidoria da Secretaria Estadual de Saúde, nos quais estão presentes as ouvidorias municipais.

A Divisão de Ouvidoria do SUS mantém parceria com a Assessoria de Gestão Participativa da SMS – Gabinete, para subsidiar a interlocução e a apresentação de relatórios gerenciais junto ao Conselho Municipal de Saúde e aos conselhos gestores de unidades de saúde.

No biênio 2018/2019, indicou um servidor para integrar o Conselho Municipal de Saúde, como suplente do segmento gestor. Este representante participou, como delegado, da 20ª Conferência Municipal de Saúde de São Paulo – “Democracia e Saúde”, realizada de 22 a 24 de março de 2019, no Centro de Convenções do Anhembi, e da 8ª Conferência Estadual de Saúde de São Paulo – “Democracia e Saúde: Saúde como Direito e Consolidação e Financiamento do SUS”, realizada de 7 a 9 de junho de 2019, em Serra Negra (SP).

Desde 2017, a Divisão de Ouvidoria participa, por meio da apresentação de pôsteres com experiências exitosas, dos Congressos de Secretários Municipais de Saúde do Estado de São Paulo, promovidos pelo Conselho de Secretários Municipais de Saúde – COSEMS/SP. Além destes, participa de Encontros Nacionais de Ouvidorias do SUS, promovidos pelo Ministério da Saúde, em Brasília.
 

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