05-10-2020

Ouvidoria do Itaú supera desafios e se fortalece



A Ouvidoria do Banco Itaú, criada há 15 anos, enfrentou seu maior desafio logo após a fusão com o Unibanco. Mais recentemente, tem enfrentado as consequências da pandemia de coronavírus, período em que ampliou em cerca de 30% o número de atendimentos, especialmente pela decisão de ajustar os processos, bem como, no início da crise, ajudar o SAC, atendendo demandas ainda de primeiro nível.
 
“O Banco disponibilizou os equipamentos para que todos pudessem ficar em casa. O atendimento da Ouvidoria não foi interrompido. Agimos rapidamente com apoio das estruturas de tecnologia e operações, e mantivemos o atendimento”, relata o ouvidor Rogério Taltassori.
 
A pandemia exigiu uma rápida adaptação de todas as estruturas de atendimento, inclusive na Ouvidoria, pois as necessidades dos clientes mudaram rapidamente. “Houve grande demanda pelas ações de prorrogação de dívidas, por meio de produtos que foram colocados à disposição da sociedade e divulgados na imprensa. A Ouvidoria e demais canais de atendimento foram preparados para ajudar os clientes nessas demandas”, observa Taltassori.
 
“Nós tivemos um grande desafio aqui no banco”, destaca. “Ao mesmo tempo em que não poderíamos deixar nossos clientes desassistidos, também não poderíamos ignorar a segurança e saúde de nossos colaboradores. Fizemos uma força-tarefa e colocamos em home office mais de 55 mil pessoas, com toda a infraestrutura necessária.”
 
As equipes passaram a atuar em casa, mas não houve suspensão do atendimento na Ouvidoria. Em outros canais, especialmente em agências bancárias, o atendimento foi ajustado, com unidades funcionando em horário diferenciado, rodízio de equipes e foco em atividades essenciais para os clientes. Também foi reforçada a utilização dos canais digitais, ampliando e desenvolvendo novas funcionalidades e opções de autosserviço.
 
No primeiro semestre deste ano, a Ouvidoria tratou 33.110 demandas originadas nos canais primários. Dessas, 73,5% foram solucionadas em até cinco dias úteis. Ainda nesse período, em média 94,9% dos clientes que submeteram suas demandas à Ouvidoria tiveram seus problemas resolvidos de forma definitiva.
 
Papel social
 
“Como o maior banco privado do país, o Itaú Unibanco tem grande responsabilidade e importante papel social a cumprir nesse momento”, ressalta o ouvidor.  “Sabemos que oferecemos um serviço essencial e que, mais do que nunca, nossos clientes precisam do nosso apoio. Por isso, adotamos diversas medidas para proteção dos nossos clientes e colaboradores”.
 
A Ouvidoria do Itaú Unibanco flexibilizou critérios de acesso para receber e apoiar um contingente maior de clientes que necessitava de atendimento. Também foram desenvolvidas ações para apoiar os clientes pessoa física e jurídica. “Flexibilizamos pagamentos de diversos produtos bancários por 60, 120 e 180 dias. Criamos o programa ‘Travessia’ para disponibilizar crédito e opções de prazo de pagamento aos clientes.” 
 
O Itaú apoiou e aderiu aos programas sociais e de financiamentos do Governo Federal; flexibilizou juros; aumentou o limite de operações em canais digitais, e diferenciou o horário de atendimento aos idosos e grupos de risco em suas agências. Ampliou a validade dos pontos do programa de fidelidade, e coordenou a abertura de NACs (Núcleo de Atendimento ao Consumidor) parceiros para recebimento de pagamentos e efetivação de renegociações. Além disso, priorizou e readequou as estratégias de comunicação para o momento em que vivemos.
 
Com doação de R$1 bilhão, criou o programa Todos pela Saúde, gerido por um grupo de trabalho formado por alguns dos melhores especialistas na área da saúde, para o combate à covid-19. Também doou mais de R$ 150 milhões para materiais médicos, equipamentos de saúde e auxílio a comunidades carentes. Promoveu oportunidades para doações de acionistas e clientes. E, em associação com os dois principais concorrentes, fez uma importação de R$ 5 milhões de testes para gestão do Ministério da Saúde.
 
“E é com essa consciência, do nosso lugar e responsabilidade junto à sociedade, num momento tão delicado como o atual, que seguimos e ratificamos o nosso compromisso em nos fazer presentes e buscar alternativas para restabelecer o equilíbrio econômico do país”, salienta Talssatori.  “Mais do que nunca, temos visto e sentido o impacto das nossas iniciativas na vida dos clientes, e sentimos orgulho de ser reconhecidos como parceiros nessa luta contra a pandemia. Temos a certeza que venceremos juntos.”
 

Trajetória nas finanças

Advogado, pós-graduado em Banking e Gestão Estratégica de Negócios, Rogério Taltassori atua em instituição financeira há mais de 20 anos, e é ouvidor do Itaú Unibanco há seis anos. Ele destaca que a Ouvidoria do Itaú Unibanco é uma das pioneiras do mercado financeiro, pois foi criada antes da exigência do Banco Central.

O ouvidor tem mandato de um ano registrado no estatuto social da instituição, que pode ser prorrogado anualmente. A escolha se dá pelas estruturas gestoras da Ouvidoria.
 
Ela atua em parceria com as demais estruturas da organização: áreas de atendimento; operações; qualidade e produtos. Também se reporta diretamente ao presidente da organização, o que, segundo o ouvidor, permite contribuir com os processos de criação de produtos/serviços, além de ter caminho disponível para debater as questões que mais afetam os clientes e precisam ser aprimoradas.
 
A Ouvidoria tem estruturas dedicadas ao atendimento direto ao cliente, aos processos de tratamento de demandas intermediadas pelos órgãos reguladores e de defesa do consumidor, e as dedicadas aos processos de Gestão de Demandas (melhorias, indicadores e análises de causa-raiz). No total, são138 colaboradores.
 
As equipes de atendimento da Ouvidoria são certificadas por órgão reconhecido em temas relacionados à mediação, defesa do consumidor e ética, nos termos da resolução do Bacen que disciplina o assunto. Além da certificação, a preparação das equipes é complementada com treinamentos internos em diversos temas, como técnicas de acolhimento, escuta ativa e protagonismo.
 
 
Canais de atendimento serão ampliados
 
Disponível a todos os clientes e usuários dos serviços e produtos do conglomerado Itaú, a Ouvidoria do Itaú é centralizada/corporativa. Atende todos os negócios: banco, cartões, seguros, consignado etc. O acesso é pelo telefone 0800 570 0011, em dias úteis, das 9h às 18h; pelo site www.itau.com.br/ouvidoria, e pela caixa postal 67.600, São Paulo, CEP 03162-971. Há planos para estender o atendimento para outros canais e meios, principalmente digitais.
 
O SAC atende reclamações anônimas, assim como disponibiliza canal para denúncias de fraudes ou atos ilícitos (inclusive anônimas) no site. A Ouvidoria é oferecida ao cliente ou usuário de serviços do banco que, após registrar sua demanda em canal anterior e ter recebido a resposta, não concorde e deseje sua reavaliação.
 
Para ser atendido na Ouvidoria, o usuário precisa já ter registro de atendimento pelo SAC ou outra instância.  O histórico é identificado por dados como CPF, agência e conta do cliente. “Nos termos das principais regulamentações que disciplinam a Ouvidoria do setor financeiro, ela é um canal de recorrência”, afirma Talssatori.

Avanços obtidos
 
A Ouvidoria promove comitês específicos com a participação do CEO, diretores executivos e vice-presidentes. Reporta semestralmente ao Comitê de Auditoria e ao Conselho de Administração o resultado de seus trabalhos, além de compor os principais comitês de negócio e produtos da Instituição.
 
Entre os avanços já obtidos com a Ouvidoria, Talssatori destaca que, nos últimos anos, foram melhorados os processos de transparência com os clientes. “Passamos a nos comunicar mais e melhor (com canais e formas adequadas). Contribuímos com a criação de mecanismos de controle da qualidade de nossas ofertas e vendas (passamos a escolher melhor os nossos públicos para ofertar conforme as necessidades dos clientes) .”
 
Além disso, ressalta que a Ouvidoria está ajudando a consolidar uma cultura de centralidade no cliente, em que as suas necessidades sejam consideradas desde a concepção de um produto ou serviço até o pós-atendimento, para que a relação seja produtiva para o banco e para o consumidor. “Também participamos da implementação da Política de Relacionamento com clientes e de trabalhos (em andamento) que assegurarão um cuidado especial com os públicos mais vulneráveis.”
 
Felizmente, não há áreas reticentes ao trabalho da Ouvidoria, de acordo com o ouvidor. “Não temos essa dificuldade. As áreas (todas) estão sujeitas à cultura e à política definidas pela Instituição, de centralidade no cliente, e a Ouvidoria atua em rede e próxima às áreas de negócio, entendendo suas realidades, dificuldades, e construindo em conjunto (nunca impondo ou definindo) as melhores estratégias para o negócio e para a satisfação de nossos clientes.”
 
Entender as necessidades diversas e dinâmicas dos públicos, das gerações que compõem a base de clientes, e responder a essas necessidades conforme a característica de cada um, é sempre um desafio, afirma Talssatori. “Temos buscado capacitar nossos times para fazer um acolhimento adequado, e reforçar os processos de solução com as áreas parceiras, para garantir respostas no tempo adequado, considerando as necessidades e circunstâncias de cada demanda.” 
 
Parceria é palavra-chave para o sucesso da ouvidoria? Sim, salienta o ouvidor: entender os valores, propósitos e cultura da organização; aproximar-se das áreas e compreender suas necessidades e realidades; conhecer as linhas de negócio da Instituição e sua importância para os clientes e para a sociedade, e buscar, com sensatez e firmeza, o equilíbrio necessário nessa relação.
 
Integração
 
O maior problema já enfrentado pela Ouvidoria desde sua instalação , observa, foi no período após a fusão Itaú Unibanco, que marcou o sistema financeiro brasileiro. “Tivemos o desafio de integrar as estruturas, aproveitando o que de melhor havia em cada uma, e acelerar os processos de migração com o menor impacto aos clientes.”
 
Esse processo, recorda o ouvidor, gerou um número maior de demandas, necessidades e reclamações, e a Ouvidoria e demais áreas de atendimento tiveram de aprimorar a satisfação dos clientes, reduzir o volume de reclamações e melhorar a condição em rankings comparativos. “O trabalho integrado com as diversas áreas que compartilham dessa agenda, resultou em avanços significativos, com redução de reclamações e melhora nos posicionamentos de rankings Bacen, Procons etc.”, observa.
 
A Ouvidoria do Itaú é membro atuante em todas as comissões externas que tratam do tema (Febraban, CNSEg, ABECs, Abrarec etc.). E, segundo o ouvidor, “busca a troca de boas práticas, fortalecer a imagem do setor e influenciar as evoluções para melhoria do serviço financeiro à sociedade”. Além disso, a Ouvidoria está sempre interessada em participar e tomar conhecimento de boas práticas de outras indústrias, que possam servir como inspiração para o avanço de sua agenda.
 
Com relatórios semestrais, a Ouvidoria tem atendimento ao cliente centralizado. Há representantes em praças específicas para fazer o relacionamento com os órgãos de defesa do consumidor, o que, segundo o ouvidor, facilita a proximidade e entendimento das necessidades e características locais.
 

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