01-03-2021

Ouvidoria de Alagoas completa cinco anos com reconhecimento do trabalho

 
Prestes a completar cinco anos, a Ouvidoria da Secretaria de Estado do Planejamento, Gestão e Patrimônio do Estado de Alagoas, tem muito a comemorar. ”Neste período, a Ouvidoria teve várias premiações pelo desempenho, e tem contribuído para a melhor eficiência da gestão”, avalia a ouvidora Dayane Arruda.
“Por sermos referência na área, muitos órgãos do estado nos procuram para conhecer o nosso trabalho. Nós ficamos felizes e compartilhamos nossa vivência, e essa troca de experiências enriquece a nossa área de atuação”, avalia a ouvidora. 
Trio feminino da Ouvidoria
Implantada em 14 de abril de 2016, por meio de Portaria 2.270/2016-GS, faz parte da Assessoria Executiva da Transparência (AET). É ligada à alta gestão, e o trabalho desenvolvido é monitorado pela Controladoria Geral do Estado (CGE), que dá as diretrizes e traz novidades em relação a novos procedimentos na área.

Premiações

Após oito meses de sua implantação, a Ouvidoria recebeu, em dezembro de 2016, o Troféu Transparência, atribuído pela Controladoria Geral do Estado, pelo desempenho nas atividades e gestão do Serviço de Informação ao Cidadão, pelo qual se propõe a levar à população, de forma dinâmica e atrativa, assuntos relacionados ao tema.

Em 2017, a Seplag recebeu certificado de honra ao mérito pelo trabalho desenvolvido pela Ouvidoria e pelo Serviço de Informação ao Cidadão. Isso significa que a Seplag vem atendendo com eficiência às demandas feitas pelos usuários dos serviços públicos.
Em dezembro de 2017, também recebeu certificado de reconhecimento pela dedicação e empenho desenvolvidos pela Ouvidoria.


Ainda em 2017, a Seplag foi reconhecida com o troféu “Transparência Nota 10”, sendo uma das secretarias que contribuíram para que Alagoas subisse nos rankings que monitoram o processo de transparência nas unidades federativas do País.

Nesse evento, a Seplag lançou o Cordel da Transparência. Nele foram apresentados alguns serviços da secretaria, como a Ouvidoria, Serviço de Informação ao Cidadão, dentre outros.

Em dezembro de 2018, a Ouvidoria da Seplag foi convidada pela Secretaria de Saúde (Sesau) a apresentar a sua experiência. O evento teve como meta auxiliar os municípios na criação de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS).

Ainda em dezembro de 2018, a Ouvidoria divulgou vídeo institucional, apresentando-se nas redes sociais. O governador tomou conhecimento desse vídeo, e o compartilhou em reconhecimento ao órgão pelo trabalho que vem desenvolvendo.

Em dezembro de 2020, a Ouvidoria foi convidada pela Controladoria Geral do Estado a expor, aos órgãos da administração direta e indireta de Alagoas, sua atuação em tempos de pandemia.

A equipe é composta por três servidoras: Dayane Arruda, ouvidora e assessora executiva de Transparência; Isabela Souza e Sandra Atanasov, ambas assessoras Técnicas. A ouvidora designada atua desde a implantação desse instrumento. O (a) ouvidor (a) não tem prazo fixo na função. É nomeado (a) para exercer a função. Dayane Arruda é formada em Letras e tem pós-graduação em Mídias na Educação. A Ouvidoria é certificada pela ABO desde junho de 2019.  

A Ouvidoria da Secretaria de Estado do Planejamento, Gestão e Patrimônio é vinculada à Controladoria Geral do Estado de Alagoas, órgão ao qual compete coordenar, executar, avaliar, apoiar e orientar as atividades inerentes ao controle interno do Poder Executivo do estado de Alagoas. Internamente, está vinculada ao gabinete do secretário.

Atendimento durante a pandemia

Quando o atendimento presencial foi suspenso no estado, por conta da pandemia de coronavírus, a Ouvidoria passou a desenvolver as atividades em regime de teletrabalho. Em março de 2020, a primeira medida foi atualizar os contatos telefônicos e os novos procedimentos para a realização das atividades no Alagoas Digital. É nesse sistema que constam todos os serviços dos órgãos estaduais.

Coube à Assessoria de Comunicação fazer a divulgação com matéria no site, e banner fixo na página inicial com todos os contatos telefônicos. Antes a maioria desses telefones eram fixos. A divulgação nas redes sociais também foi importante. As páginas do Instagram e do Facebook passaram a ter tais informações.

Facilitou o trabalho o fato de a Ouvidoria já utilizar o sistema de Ouvidoria e-Ouv, e do Sistema Eletrônico de Informação, no qual os processos são abertos de forma digital. As atividades seguem funcionando normalmente, com atendimentos por telefone, pelo Sistema de Ouvidoria e-Ouv e por e-mail.

De acordo com Dayane Arruda, a ouvidoria se firmou como uma ferramenta fundamental nesse período de pandemia, e se fortaleceu ainda mais. “E nos deu subsídios para irmos vencendo os desafios que surgiam. É essa proximidade e apoio do gestor do órgão, da Controladoria Geral do Estado, das áreas do órgão e do cidadão, que fazem nosso trabalho avançar e se consolidar ainda mais. Por isso, as estratégias que usamos são sempre pensando em prestar um serviço de qualidade e em atender aos anseios da população.”

Pela legislação de Ouvidoria, o prazo de tramitação das manifestações é de 30 dias, podendo ser prorrogado por mais 30. Mas, com esse sistema, as demandas têm prazo interno de 10 dias, que pode ser prorrogado por mais cinco. “Isto dá mais agilidade e celeridade no atendimento das demandas de Ouvidoria”, observa a ouvidora.

Em média, ao Ouvidoria atende 50 demandas mensais, com índice de resolutividade de 90%. Todas são atendidas dentro prazo legal, com tempo médio de oito dias para resposta.

Como resultado desse trabalho, mensalmente, no relatório gerado pelo sistema, a Ouvidoria da Seplag se mantém no ranking “Top 10” dos órgãos mais eficientes do estado.

A Ouvidoria da Secretaria de Estado do Planejamento, Gestão e Patrimônio atende aos cidadãos e aos servidores públicos do estado, e aos que se utilizam dos serviços. Para recorrer a ela, não há necessidade de ter protocolo de atendimento de manifestação em outro órgão ou em unidades ligadas à secretaria.

As manifestações dos cidadãos são formalizadas por meio do sistema de Ouvidoria: e-ouv. al.gov.br,  um canal on-line ao qual os usuários dos serviços públicos, pessoas físicas ou jurídicas, podem enviar denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios em relação aos serviços prestados pelo órgão. Há também o atendimento telefônico: (082) 3315-1521 | 98833-9165. O atendimento presencial foi temporariamente suspenso, por conta da pandemia. Normalmente, ele funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.

Caso tema se identificar, o usuário pode fazer a sua manifestação anonimamente, por meio do sistema de Ouvidoria E-Ouv. Assim, o sistema gerará um código e, por meio dele, o cidadão terá acesso à resposta de sua demanda.

A Ouvidora participa ativamente das reuniões ligadas ao Gabinete Civil, à Controladoria Geral do Estado e às outras Secretarias de Estado (quando se trata de assuntos referentes à Ouvidoria), e das reuniões internas.

Os relatórios da Ouvidoria são entregues mensalmente à alta gestão para tomada de decisões, com propostas de ações de melhorias na prestação de serviços fornecidos pelo órgão. O próprio sistema de Ouvidoria e-Ouv gera relatórios de todos os órgãos do Poder Executivo. Assim, os cidadãos podem fazer esse acompanhamento na parte “sala de controle".

Ao finalizar a manifestação do cidadão, é encaminhada uma pesquisa de satisfação para mensurar o atendimento da Ouvidoria e avaliar o índice de resolutividade da demanda. A partir daí, as informações dessa pesquisa subsidiam os relatórios encaminhados ao gestor máximo da administração.

Trabalho pedagógico

No início das atividades de Ouvidoria, Dayane Arruda avalia ser essencial a realização de um trabalho pedagógico, como ocorreu na Seplag. “Tem que ser atuante e focado em divulgar e apresentar a Ouvidoria às áreas da instituição e à sociedade.”

A princípio, explica, há que mostrar a importância e o papel da Ouvidoria, e o seu funcionamento, observa a ouvidora. “Nas reuniões, realizadas uma vez por mês, compartilhávamos novidades da área e também propostas de melhorias em relação às manifestações recebidas. Por conta desse trabalho, obtivemos resultados significativos. Ao receberem as manifestações, os setores passaram a compreender o papel da Ouvidoria, a importância desse canal e o quanto é relevante no desenvolvimento de suas atividades”.

Além de interna, a divulgação,  deve se estender à sociedade, por meio de informativos nas redes sociais, destaca Arruda. “Dessa maneira, trazemos aos usuários mais conhecimentos sobre seus próprios direitos e responsabilidades. Em vez de esperar que o cidadão nos procure, nós divulgamos esse canal para mostrar as ferramentas que estão disponíveis e como acessá-las. Isso define uma Ouvidoria proativa, que dá voz aos cidadãos e os torna protagonistas de suas próprias histórias.”

O trabalho em equipe, ressalta Arruda, é fundamental. “É assim que a Ouvidoria da Seplag vem atuando, pois o ouvidor é a voz do cidadão, e em parceria com o gestor do órgão, bem como com as áreas envolvidas, alcança de forma mais ágil resultados efetivos para as manifestações da população.”

O apoio da Controladoria Geral do Estado, com suporte de treinamentos e encontros da Rede de Ouvidoria, tem sido essencial, na avaliação da ouvidora. “Essas trocas permitem alinhar experiências entre os ouvidores, para assim desempenhar as funções da melhor forma. Isto contribui para fortalecer ainda mais o trabalho.

“Somos um time. Esse é o nosso lema e reflete a palavra ’parceria‘, já que, no desenvolvimento das atividades e ações, todos estão com um único propósito, e há o engajamento para alcançar os objetivos em comum. Essa parceria é construída dia a dia, e, como resultado desse trabalho, há a confiança e a credibilidade. Tudo isso fortalece o trabalho e o sucesso da Ouvidoria.”



Desafios

O início da Ouvidoria, em 2016, foi bem desafiante, segundo a ouvidora. “Tudo era novo. No primeiro mês de atuação, fiz um atendimento em que o cidadão chegou à Ouvidoria falando bastante alto. Ao atendê-lo, ouvi as suas necessidades e fui à área competente ver como estava a demanda. Lá, verifiquei que já estava sendo analisada, e que fazia cinco dias que estava no órgão.”

Passou as informações sobre o andamento da manifestação. Logo, ele foi se acalmando e saiu dali agradecendo pelo atendimento. “Disse que estava saindo mais tranquilo. Por fim, pediu desculpas pela forma como chegou, e ainda fez um elogio por e-mail.”

Muitas vezes, o cidadão chega à Ouvidoria com uma bagagem emocional negativa, devido às situações que está enfrentando, ressalta a ouvidora. E o papel do Ouvidor é fundamental: a forma de receber, falar e conduzir o atendimento serão os diferenciais para reverter a situação de conflito. “A empatia nesse momento é primordial. É se colocar no lugar do outro, sentir o que ele está sentindo, e buscar atender da melhor forma esse cidadão que nos procura.”

A ouvidora não tem dúvida de que, algumas vezes, a necessidade real do cidadão não seja a demanda em questão, mas sim a possibilidade de ser ouvido, entendido e acolhido por alguém, com atenção e respeito. “Esse desafio é vencido com uma única palavra: empatia”, observa.

A maior dificuldade enfrentada por Dayane Arruda ocorreu no início da implantação deste instrumento desse canal, “pois houve resistência, devido ao desconhecimento do papel da Ouvidoria por alguns setores da instituição”.

Foi fundamental o trabalho pedagógico com as áreas envolvidas, apresentando o papel da Ouvidoria e a importância desse canal para a melhoria dos serviços prestados pelo órgão.  “Com esse trabalho, alcançamos credibilidade, e as áreas envolvidas passaram a conhecer o papel da Ouvidoria e sua contribuição na melhoria das atividades desempenhadas por eles.”

A ouvidora observa que a Ouvidoria tem respaldo do governador. “Ele tem dado suporte e apoiado as atividades desenvolvidas nessa área, pois sua gestão é pautada em três pilares: ética, transparência e proximidade. Nas redes sociais, ele tem divulgado a Ouvidoria, e reconhecido essa ferramenta como um meio facilitador entre o cidadão e a administração pública.”

O Secretário de Estado do Planejamento, Gestão e Patrimônio, Fabrício Marques Santos, avalia que a Ouvidoria é a porta de acesso da população ao governo. “É por meio dessa proximidade que os cidadãos registram solicitações, sugestões, reclamações, denúncias, elogios, ou seja, participam ativamente na gestão pública.” Ele considera essa troca fundamental, pois os cidadãos são os usuários dos serviços públicos.

Esse canal de diálogo, de acordo com Santos, precisa estar sempre aberto. E, por meio dele, o governo ganha mais um instrumento de gestão, “pois recebe subsídios para uma tomada de decisões baseada em dados, algo que, sem dúvida, contribui para a melhoria dos serviços públicos, e constrói soluções para os problemas levantados”.
 

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