04-08-2016

ABO APRESENTA AO SENADO FEDERAL SUA POSIÇÃO SOBRE O PL 242/2016 QUE REGULAMENTA O SERVIÇO DE CALL CENTER


POSIÇÃO DA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES/OMBUDSMAN – ABO

PROJETO DE LEI DO SENADO – nº 242 - 2016


 
Diante do Projeto de Lei do Senado Federal, apresentado pelo Excelentíssimo Senador Davi Alcolumbre, propondo a regulamentação do serviço de Call Center e estabelecendo penalidades nos casos que menciona, a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman manifesta a seguinte posição:
DA JUSTIFICAÇÃO
1.       Cumpre inicialmente parabenizar pela iniciativa, considerando o senso comum de que os serviços de Call Center não desempenham o serviço que os consumidores legitimamente esperam, quais sejam obter informações corretas, claras e precisas; reclamar da qualidade e quantidade de produtos e serviços consumidos naquela empresa; reclamar do descumprimento de cláusulas contratadas com a empresa; sugerir melhorias para o aprimoramento de produtos e serviços, entre outros inerentes aos direitos básicos do consumidor, nos termos da Lei 8078/90.
2.       Inobstante a voz corrente do consumidor de descontentamento com os serviços de Call Center, a justificação do PL sinaliza esse entendimento quando menciona que “o grau de satisfação ou insatisfação do cliente/consumidor ao buscar o Call Center é condição imprescindível para avaliação do desempenho e qualidade dos serviços oferecidos por uma empresa de prestação de produtos e serviços”. Reforçaria a tese se estatísticas fossem incorporadas ao texto, até porque o serviço de Call Center não é obrigatório, outras mídias ou formas de atendimento são admissíveis posto que não há exigência expressa na Lei 8078/90.
3.Essa premissa é fundamental considerando que o propósito do PL é regulamentar “... empresas prestadoras de produtos e serviços de interesse coletivo regulados...” . Logo, o alcance da norma proposta recai nos serviços prestados mediante concessão do Poder Público que incidam normas regulatórias para o equilíbrio das relações com os consumidores.  
4.Nesse universo, é fundamental salientar que as Ouvidorias têm normativas e exigências de implantação específicas como as disposições da Lei 10.294/98 no Estado de São Paulo e as normativas das Agências Reguladoras, como a Resolução do Banco Central 4433/2016; Resolução 323/2012 da Agência Nacional de Saúde; Resolução 279/2013 do Conselho Nacional de Seguros Privados, bem como nos regulamentos existentes no Poder Judiciário e Ministério Público. Assim, cabe ressaltar, preliminarmente, que há um equívoco na inclusão das Ouvidorias no mesmo patamar do Call Center. Há que se corrigir a assertiva de que “...outro bom exemplo pode ser espelhado no serviço de Call Center que agregue Ouvidoria [...]”, porque  a Ouvidoria tem fundamentos, normas, base e lugar que lhes são próprios e já consolidados no contexto institucional brasileiro. Assim, a Ouvidoria, atuando como representante do consumidor, vale dizer, agindo em seu nome, é um instrumento de gestão que monitora o Call Center, recomenda melhorias, promove a adequação dos scripts dos Call Center entre outras atividades que lhe são inerentes, não estando, de forma alguma agregado ao serviço de Call Center.
DO PROJETO DE LEI
1.       Corrigir a justificação implica na adequação do texto excluindo-se o inciso XIV do art. 3º que trata do acesso ao ombudsman ou ouvidor. Repita-se que o segmento de Ouvidorias guarda um eixo tripartite: aspecto social, aspecto de governança e aspecto jurídico consolidados no cenário brasileiro que dão sustentação às suas competências e atribuições.
2.       Na mesma linha de raciocínio, deve ser excluída do art. 10º a expressão “ouvidorias, ombudsman e outras similares [...]” porque são institutos consagrados em legislações federais, estaduais, municipais, bem como por normas regulatórias de implantação, atuação e apresentação de relatórios de gestão.
3.       Há que se reforçar que o art. 10º estabelece o critério de equiparação a partir da tecnologia utilizada, o que representa uma inversão de valores. Ou seja, a ferramenta ou recurso tecnológico é mais importante que a base conceitual do instituto de controle e participação social que é a Ouvidoria? Inadmissível, posto que promove um desvio de uso de um instituto que é a expressão genuína da  cidadania.
4.       Nesse passo o inciso X do art.3º também incorre, no nosso entender, em erro estabelecendo como direito do consumidor o pedido de gravação do atendimento Call Center. Em sendo de serviço público concedido incide a LAI – Lei de Acesso à Informação da Administração Pública, via pedido de informação pelo atendimento e-SIC como demonstram vários sítios que publicam as demandas e respectivas respostas.
5.       Acrescente-se o perigo no uso generalizado da expressão “outras similares”, porque a tecnologia poder ser usada em consultas públicas, pesquisas de opinião, campanhas educativas e filantrópicas, entre outras situações onde a mídia de acesso se constitui a partir de DAC, CTI entre outras ferramentas nominadas no art. 10º do PL, que necessariamente não estão ligadas à utilização da URA – Unidade de Resposta Audível.
6.       Outra distinção fundamental em relação à Ouvidoria é de que se constitui numa unidade organizacional que presta contas ao consumidor e mede o desempenho da empresa por meio da publicação de relatórios,  sendo que o Call Center não tem essa obrigação legal, pelo contrário está adstrito aos níveis de serviços (SLA) e métricas de tecnologia sem a necessidade de publicidade de seus relatórios.
7.       Finalize-se com a lembrança de que o Decreto 6523/2008, em vigência, estabelece regras ao Call Center, e o tempo acrescentou ações judiciais e discussões doutrinárias acaloradas que consolidaram o entendimento de que incide tão somente no Call Center.
Pelo exposto, a ABO – Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsman, entidade que congrega ouvidores/ombudsman de todo o Brasil, desde março de 1995, expressamente se posiciona no sentido de que as referências ao instituto da Ouvidoria e Ombudsman sejam retiradas no texto de Justificação, do art. 3º XIV e art. 10º do Projeto de Lei 242/2016.
 
Respeitosamente
 
Edson Luiz Vismona
 presidente da ABO

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